Dossier 1 : Renault forme ses futurs vendeurs dans son école interne

Lundi. 9 heures. Stéphane Lemperrier, jeune francilien de 23 ans, pousse la porte du centre de formation de Renault Alternance, à Boulogne-Billancourt. Après une période d’essai d’un mois, il commencera un contrat d’adaptation de six mois (neuf semaines de cours et dix-sept en entreprise) à l’issue duquel il pourra décrocher un poste de commercial. Au programme : des cours théoriques et un coaching sur le terrain. « Dans mon précédent métier (assistant-chercheur dans l’industrie pharmaceutique), le contact client me manquait, d’où l’envie de me lancer dans la vente, explique la jeune recrue, motivée par la perspective de la formation. J’avais entendu parler de Renault Alternance, j’ai alors décidé de me lancer et de poser ma candidature. » Stéphane Lemperrier répondait aux exigences de Renault pour intégrer la formation, soit un niveau baccalauréat. Mais les vendeurs en herbe sont, dans leur grande majorité, détenteurs d’un bac + 2. Le constructeur au losange forme ainsi, chaque année, quelque 200 jeunes âgés de 20 à 25 ans. Réunis par groupe de douze à quatorze, dans des salles de cours réparties dans sept centres de formation (Bordeaux, Lille, Lyon, Marseille, Nancy, Rennes et Paris), les élèves suivent les cours des enseignants Renault, huit heures par jour. « Tous nos formateurs sont passés par la vente, et leur expérience du terrain est fondamentale. Ils transmettent ainsi un véritable savoir-faire », insiste Michel Sayol, coordinateur des centres de formation commerciale de Renault Alternance.

Un rythme intensif

Première règle de base exposée aux élèves : l’approche comportementale. « Nous leur apprenons la vente-conseil », explique Michel Sayol. Le ton est donné. Avant de former des vendeurs, Renault souhaite avant tout faire de ses jeunes recrues des ambassadeurs de la marque en concessions : « Bien accueillir le client, savoir lui expliquer le contenu de sa facture, lui proposer un financement complet. Tout cela nécessite un apprentissage. Nous consacrons donc plusieurs jours à cette approche », poursuit Michel Sayol, qui insiste pour que la vente ne soit pas une obsession. « Un commercial ne doit pas se montrer empressé de vendre, mais doit d’abord être à l’écoute du client. » L’entraînement et l’apprentissage des jeunes commerciaux se poursuivent par des cours sur le financement automobile, réalisés par une personne de la Diac, filiale de Renault spécialiste du crédit automobile. Les matières de gestion et de fiscalité sont, en revanche, confiées à un cabinet de formation extérieur. Autres thèmes sur lesquels les élèves doivent plancher : “Vendre c’est communiquer”, “L’approche psychologique du client”, “La présentation du coût”, “Argumenter face à la concurrence”. Mais aussi des sujets plus pratiques : “La reprise du véhicule d’occasion”, “La préparation d’un entretien téléphonique”, etc. « Quel que soit le contenu des cours, nous misons sur l’interactivité et la participation des élèves, explique Michel Sayol. À plusieurs reprises, nous les mettons en situation de vente. Nous les filmons afin de pouvoir, ensuite, critiquer de façon constructive leur prestation. » Puis vient le moment de l’application terrain. Stéphane Lemperrier et ses acolytes sont alors affectés dans différentes concessions ou succursales du constructeur. Un coach, généralement un chef des ventes, les guide au quotidien et les aide à mettre en pratique les méthodes acquises lors de leur formation.

Contrôle des connaissances

« À l’issue des deux premières semaines de formation, nous testons les connaissances des jeunes », précise Michel Sayol. La moyenne des notes attribuées pendant les cours théoriques est prise en compte pour l’obtention du diplôme. La formation terrain, en revanche, ne fait pas l’objet d’une notation à proprement parler. « Il s’agit simplement d’une appréciation comportementale », précise Florian Piot, responsable du centre de formation Renault Alternance de Boulogne-Billancourt. D’une durée de deux heures, l’examen écrit comprend un questionnaire sur les produits, un sujet de fiscalité ainsi qu’un oral. Le jury de cette épreuve, composé d’un chef des ventes Renault et de deux membres de la direction de la formation, met l’élève en situation de vente : « Nous avons 90 % de réussite à ces examens », explique Michel Sayol. Parmi les admis, notre jeune commercial, tout fraîchement formé. Quatre mois après son arrivée dans le programme Renault Alternance, Stéphane Lemperrier entre donc en fonction dans la concession Renault de Versailles, pour occuper un poste de vendeur magasin. « La formation m’est apparue essentielle pour un métier qui nous met très vite à rude épreuve », conclut-il, avouant être aujourd’hui, après huit mois et demi d’expérience chez Renault, enfin à l’aise dans son métier. « Renault Alternance m’a non seulement appris à vendre des voitures mais surtout à appréhender le client et à découvrir ses besoins. » Et si la formation est tout simplement utile pour enrôler les jeunes dans la vente et leur inculquer “l’esprit Renault”, « elle représente, en outre, un élément fédérateur pour les commerciaux qui sont souvent seuls sur le terrain, souligne Michel Sayol. Lors des cours théoriques, ils peuvent ainsi échanger et parler de leurs difficultés ». Les séances de cours permettent en effet de mettre en commun les expériences, les échecs et les réussites de tous. « Les discussions permettent aux commerciaux en difficulté de repartir sur des bases saines », conclut-il.

L’œil du consultant

Frédéric Wacheux, directeur du Crepa (Centre de recherche sur l’économie pure et appliquée) et responsable du DESS et du MBA de gestion des ressources humaines à l’université de Paris-Dauphine « Une formation initiale construit le projet de carrière d’un jeune » « Une formation en entreprise est plus ciblée et plus spécialisée sur les pratiques commerciales d’une marque, à l’inverse d’une formation universitaire, plus généraliste, déclare Frédéric Wacheux. L’objectif d’une telle formation est, avant tout, de préparer des jeunes à vendre sur le terrain, d’où la part beaucoup plus grande de mise en situation sur les lieux de vente Renault. » Ce type de formation initiale des forces commerciales se développe de plus en plus au sein des entreprises, notamment pour répondre aux nombreux départs à la retraite. « La formation des jeunes – plus qu’un simple apprentissage des produits et techniques de vente – leur permet de se créer un projet professionnel et de les fidéliser à l’entreprise », ajoute l’expert. La formation doit donc aller au-delà de la vente pure et simple des produits. Et pour que le “cocktail de formation” soit parfait, « il faut établir une bonne collaboration entre les formateurs théoriques et les tuteurs présents sur le terrain. La richesse de la formation émane, en effet, du désir des formateurs de construire ensemble le projet du jeune qui vient d’être recruté », conclut Frédéric Wacheux.

Repères

Le groupe Renault, constructeur automobile français, compte plus de 350 sites industriels et commerciaux dans plus de 40 pays, et 130 740 collaborateurs, dont 76 000 en France. En 2003, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 37,5 milliards d’euros, en hausse de 3,8 % par rapport à 2002 (dont 30 % pour la France). Le constructeur dispose par ailleurs de 5 700 points de vente dont 60 en propre au sein du réseau Renault France Automobile (RFA).