Dossier 2 : Fair’Belle : la maturité en matière d’informatique commerciale

Mobiles, les commerciaux de Fair’Belle le sont depuis 2000, date à laquelle le fabricant de bijoux alsacien a décidé d’équiper ses dix commerciaux de l’époque d’outils destinés à les rendre plus autonomes et à booster leur efficacité commerciale. Leur équipement se composait alors d’un PC portable et d’une imprimante, reliés à un téléphone mobile, le tout intégré dans une véritable valise “à la James Bond”. « Ce système était bien trop lourd pour nos vendeurs qui doivent, en outre, emmener chez le client leur mallette d’échantillons de bijoux, explique Brice Pagnuco, responsable des ventes chez Fair’Belle. Le déploiement que nécessitait une telle solution n’était pas adapté à la configuration des bijouteries. » L’application commerciale développée par une SSII présentait également un certain nombre de lourdeurs et d’inconvénients. « Les vendeurs avaient sur leur PC portable la même solution que celle que nous utilisions au siège. Autant dire qu’elle n’était pas du tout adaptée au concept de mobilité », poursuit Brice Pagnuco. Les temps de connection via leur téléphone mobile étaient trop longs et les mises à jour ne s’effectuaient que très ponctuellement, ce qui nuisait au bon suivi de la clientèle. « Sans compter que les commerciaux ont eu beaucoup de mal à s’approprier les outils mis à leur disposition, la moyenne d’âge étant relativement élevée (la moitié des vendeurs ont plus de 56 ans). Nous avons dû faire face à une forte réticence de leur part. » Tous ces inconvénients, souvent soulignés par les vendeurs eux-mêmes, ont poussé Fair’Belle à revoir sa copie et à envisager une évolution de ses outils de SFA.

Une évolution vers plus de légèreté

Début 2002, l’entreprise fait appel à Swingmobility, société qui propose des solutions mobiles de gestion commerciale et de prise de commandes. Pour mettre au point une nouvelle solution, cette dernière a suivi les commerciaux sur le terrain afin d’analyser leurs besoins et leur proposer du “sur mesure”. « Les commerciaux ont été très impliqués dans la conception et la mise en place des nouveaux outils car nous voulions qu’ils y adhèrent totalement, témoigne Brice Pagnuco. Et il n’a pas été difficile de les convaincre puisqu’ils n’étaient pas satisfaits de leur ancien équipement ! » La nouvelle solution devait prendre en compte deux impératifs : les vendeurs avaient besoin d’un équipement léger et peu encombrant et ils devaient actualiser les données avec le siège en temps réel. Bien que le GPRS soit, à l’époque, encore balbutiant, Swingmobility opte pour une solution combinant un assistant personnel numérique (PDA) Compaq avec un téléphone Bluetooth GPRS Sony Ericsonn et un scanner optique qui permet de lire les codes-barres. Quant à l’application commerciale, spécifiquement conçue pour ces outils, elle permet une gestion à distance et en temps réel des données grâce au réseau GPRS qui peut offrir un débit cinq fois plus rapide que le traditionnel téléphone GSM. Les commerciaux peuvent désormais saisir leurs commandes pendant leurs visites et les transmettre au siège de Fair’Belle sur un serveur qui traite l’information et renvoie instantanément un bon de commande sur le fax du client. « Aujourd’hui, nos vendeurs ne consacrent que 60 % de leur temps de visite à la prise de commande contre 90 % auparavant, se réjouit Brice Pagnuco. Ils prennent du temps pour conseiller leurs clients, ce qu’ils ne pouvaient pas faire avant. C’est tellement flagrant que cela nous a tout naturellement amenés à revoir leur titre : nos commerciaux sont désormais des conseillers de clientèle ! »

Des résultats probants

L’application développée par Swingmobility propose également un “mode perso” qui permet aux vendeurs de préparer la visite et de gérer les tâches administratives via leur PDA. Ils peuvent, par exemple, disposer en temps réel de statistiques sur le volume des ventes et l’activité de tel ou tel client. « Être en contact quasi permanent avec le siège leur permet de nous faire remonter des informations véritablement pertinentes, note Brice Pagnuco. Nous pouvons aussi être plus réactifs et organiser, par exemple, des opérations de marketing direct très ciblées. » Outre les avantages pour les commerciaux, les gains se mesurent également à tous les niveaux de l’entreprise. Les demandes peuvent être traitées dès le lendemain de la commande, améliorant ainsi les procédures : les clients sont livrés plus vite et l’entreprise peut mieux organiser sa production en évitant les traditionnels pics saisonniers. « Notre activité est régie par une très forte saisonnalité entre les mois de février et de septembre. Durant cette période, les vendeurs nous transmettaient souvent toutes leurs commandes le même jour, ce qui était très difficile à gérer au niveau de la production et de la livraison. » Grâce à cette solution, les commandes sont transmises en continu et en temps réel. « De plus, les outils étant très simples d’utilisation, une seule journée de prise en main a suffi pour les former sur l’outil, précise Patrick Metzger, p-dg de Swingmobility. Ils ont su s’approprier très rapidement et très efficacement la solution. » Reste que l’investissement a été lourd pour Fair’Belle, entre la première solution, pour laquelle la société avait déboursé environ 40 000 euros et les 47 000 euros dépensés pour mettre en place la solution Swingmobility. « Mais nous ne le regrettons absolument pas, car nous sommes persuadés que la mobilité est un facteur essentiel de l’efficacité commerciale, conclut Brice Pagnuco. Nous avons par exemple réussi à maintenir notre chiffre d’affaires durant ces dernières années plutôt moroses, à l’inverse de beaucoup de nos concurrents. Et si les gains apportés par nos outils de mobilité ne suffisent pas à expliquer ce phénomène, ils en sont certainement un facteur essentiel. Cela nous conforte dans l’idée que nous avons fait le bon choix. »

Avis d''expert

Philippe Nieuwbourg, p-dg de Nieuwbourg Group, cabinet de conseil en informatisation et en nouvelles technologies « Ce ne sont pas les outils qui évoluent, mais leur utilisation » Selon Philippe Nieuwbourg, le cas Fair’Belle, exemplaire en termes d’évolution d’outils de SFA, n’est cependant pas applicable dans l’ensemble des sociétés françaises. « Beaucoup d’entreprises n’en sont pas encore au stade de l’évolution vers une version 2 de l’informatisation des forces de vente », explique-t-il. En effet, le spécialiste estime que 20 à 30 % des commerciaux équipés d’outils de gestion commerciale mobiles ne s’en servent pas de manière optimale. « Les temps de connection sont encore trop longs sur le réseau GSM, ce qui empêche une alimentation correcte des données de l’entreprise. L’évolution se fait donc plutôt vers l’adoption du GPRS ou du Wi-Fi en gardant le même équipement. » Sans compter que l’investissement réalisé pour équiper une force de vente de PC portables est souvent lourd. « La majorité des premiers projets de SFA datent de 2002, il est donc encore trop tôt, pour ces entreprises, d’envisager de tout changer. » Quant à l’efficacité du PDA, elle dépend du secteur dans lequel évoluent les commerciaux. « Certaines activités impliquent de saisir beaucoup de texte et seul un ordinateur portable le permet. »

Repère

Fair’Belle est spécialisé dans la fabrication et la vente de bijoux et plus particulièrement dans l’alliance et la bague de fiançailles. Son siège est basé à Wasselone, dans le Bas-Rhin. La PME emploie 80 personnes dont 9 commerciaux terrain. Son chiffre d’affaires pour 2003 est de 20 millions d’euros.