Facom optimise sa solution tout terrain

Ermis, Hermès en français, le dieu grec des voyageurs et du commerce, a changé la vie de la force de vente de Facom, leader européen de l’outillage à main. Ermis, c’est le nom de la nouvelle solution force de vente dont sont équipés depuis octobre dernier 115 postes marketing et commerciaux. La direction commerciale de Facom a fait appel, après étude du marché, au prestataire KDP Informatique, éditeur de la solution Vente Partner, pour relier tous les postes, nomades ou fixes, à une base de données centrale. Conseillers et ingénieurs technico-commerciaux, responsables régionaux et directeurs de région, visitant utilisateurs et distributeurs, d’outillage à main entrent maintenant leurs rapports d’activité sur micros ordinateurs portables. Et chacun a désormais accès à l’ensemble des rapports effectués sur une même zone géographique.Au siège, basé à Morangis dans l’Essonne, la direction des ventes, ainsi que la direction marketing, dispose d’un outil de suivi des contacts et de remontées d’informations terrain. Comme tous les acteurs de l’organisation commerciale n’étaient pas encore équipés d’ordinateurs, le développement d’Ermis s’est accompagné d’une uniformisation du parc. Chacun dispose ainsi d’un portable Toshiba 210 CT, sous contrat de location. Trois facteurs expliquent la réussite du projet : une volonté d’entreprise, un travail en groupe projet et l’implication de tous les acteurs. Tout d’abord, Facom souhaitait doter l’ensemble de sa force de vente d’un outil que l’entreprise qualifie de "business +". Il n’a jamais été question d’un simple outil d’administration de la force de vente, mais d’une solution rapide, conviviale, intégrant les informations sur la concurrence. "Une des idées-forces de l’outil, rapporte Gilles Métral, directeur des ventes France, était la volonté de mieux qualifier le fichier utilisateur pour mieux servir le client. Désormais, on descend beaucoup d’informations, et rapidement, aux commerciaux sur leur activité." Avant Ermis, les commerciaux terrain utilisaient un logiciel développé en interne, qui avait atteint ses limites. Il manquait de flexibilité et dans l’échange des données et dans la constitution de la BDD. L’expérience de l’ancien système a orienté le choix vers une solution facile à utiliser et à mettre à jour. La force du travail en mode projet Pour changer efficacement, la participation de tous était indispensable. "Si la volonté venait du haut, il fallait absolument cons-truire un vrai projet d’équipe afin d’impliquer immédiatement tous les futurs utilisateurs", précise Bernard Euzenat, qui a participé à l’élaboration et à la mise en place du projet en tant que responsable technique à l’animation des ven-tes. C’est pourquoi la direction commerciale va piloter à partir d’octobre 1996 un comité comprenant des représentants de la force de vente, du service informatique et du marketing. Des commissions d’utilisateurs représentant les différentes fonctions commerciales ont exprimé leurs besoins réels afin de concevoir le paramétrage de l’outil. Cette prise en compte systématique des nécessités du terrain permet de construire un projet global, mais individualisé par type d’activité. Cette réflexion de départ n’est pas toujours menée par les sociétés qui souhaitent équiper leurs commerciaux. Christian Desreumaux, directeur de KDP Informatique, est souvent confronté à des projets mal construits en amont : "Dans 95 % des cas, le client achète sans savoir exactement ce qu’il veut faire. C’est pourquoi, sous couvert de besoins simples, beaucoup s’aperçoivent en réalité qu’il leur faut du vrai paramétrage." Facom dès le départ souhaitait un outil à double niveau, car la force de vente visite les utilisateurs et la distribution. "Nous avons conçu en fait deux outils, explique Laurent Ferrotti, consultant senior chez KDP et chef de projet pour Facom, avec en plus un grand nombre de variantes, en fonction des différents niveaux et besoins d’utilisation. S’il était délicat de fusionner toutes les de-mandes tout en reprenant l’existant, la participation de tous a aidé au projet." Facom a ainsi facilité le travail du prestataire grâce à la constitution du groupe de pilotage qui a permis à KDP d’avoir des interlocuteurs précis. Mais aussi en ne prévoyant pas d’emblée un nombre de jours précis d’intervention. "C’est une démarche rare, estime Christian Desreumaux, le plus souvent le contrat initial définit un nombre de journées. Pour Facom, nous avons consacré environ dix jours à l’analyse, quinze au paramétrage et quatre pour la formation." Un passage progressif du papier à l’écran Le projet d’équipement devait être mené en équipe et en étroite association avec le prestataire pour résoudre les freins à sa réalisation. Car s’équiper d’un nouvel outil force de vente change l’organisation du travail. Premier écueil : tous les utilisateurs n’étaient pas sensibilisés à l’informatique. Car seuls les conseillers technico-commerciaux étaient équipés depuis quatre ans. Pour remédier à cette situation, Facom a adapté la formation. Ceux qui étaient déjà familiarisés à l’informatique ont reçu une formation de deux jours, les néophytes une formation de trois jours. Deuxième obstacle à surmonter : la culture papier. Le passage du papier à l’écran demande en effet d’acquérir de nouveaux réflexes. Les commerciaux de Facom étaient auparavant tenus d’écrire à la main leurs rapports de visite et de les poster au siège. Afin de ne pas rompre brutalement les habitudes de travail, le passage au zéro papier se fait progressivement. "Nous souhaitons responsabiliser les commerciaux sur l’importance de leur rapport, afin d’éviter par la suite les erreurs ou les oublis. C’est pourquoi le passage s’est fait en trois étapes : jusqu’en mai dernier, les commerciaux ont continué à rédiger leurs rapports manuellement et à les poster au siège, et en juin, ils les ont imprimés à partir de leur poste PC. Bientôt tout passera par la base centrale." Troisième difficul-té que l’on peut retrouver dans les projets d’informatisation de force de vente : le manque d’attirance ou de compréhension de l’outil de la part des utilisateurs. Car une fois le système installé, encore faut-il s’en servir efficacement. Si les données et les renseignements ne sont pas rentrés par tous, le système perd de son efficacité. "De l’implication et de la rigueur de chacun dépend l’efficacité pour tous", juge le directeur des ventes France et responsable du projet. L’objectif désormais pour Facom est d’équiper du même progiciel ses filiales européennes. Et un intranet complètera prochainement le travail en réseau.

Le cahier des charges Facom veut optimiser la gestion des contacts clients et le suivi de l’activité commerciale, en remplaçant le système développé en interne par une solution fiable et conviviale. Chacun doit pouvoir entrer de l’information, et consulter celle remise par les autres pour communiquer plus efficacement. -Facom veut se démarquer du système existant de gestion de contacts. Son manque de flexibilité et de fiabilité exige de trouver une autre solution tout en sauvegardant les informations entrées depuis 1992 dans l’ancienne base de données. Le parc informatique doit être uniformisé. Deux problèmes se posent : l’ensemble de la force de vente n’est pas informatisée, et les conseillers technico-commerciaux équipés disposent de portables trop anciens devenus obsolètes. -Le paramétrage est complexe. Les 115 postes à équiper doivent disposer d’une solution complète qui prenne en compte les besoins de chaque fonction composant la force de vente Facom.

Témoignage de Cyril Cherade, conseiller technico-commercial industrie Cyril Cherade, conseiller technico-commercial du marché de l’industrie en Essonne et Seine et Marne, apprécie son nouvel équipement. "Après six mois d’utilisation, j’ai bien intégré le découpage de mon secteur. Par rapport à notre système de vente, il était nécessaire d’être équipé d’un vrai outil de gestion clientèle." Au cours de ses tournées de prospection, au volant de son camion de démonstration, il utilise son portable pour deux raisons : "Soit pour consulter la fiche du prochain client que je vais visiter, soit, à la fin de chaque demi-journée, pour rédiger mes rapports." En moyenne, il travaille une heure par jour sur ordinateur. Cyril Cherade apprécie la rapidité d’accès à l’information et le côté ludique de l’outil. Il estime d’ailleurs "être orphelin" sans son portable. Et incite tous les utilisateurs à optimiser l’utilisation de l’outil. "Il faut essayer de transmettre le maximum d’informations." Pour que l’outil fasse la preuve de sa pertinence, chacun doit enrichir les fiches de son secteur avec des données complètes.

Les leçons à tirer 1.Si la direction commerciale initie et suit le projet de près, sa mise en oeuvre sera facilitée. 2. Associer dès le départ tous les acteurs concernés, en créant un groupe projet. Ce comité de pilotage rassemble des personnes issues du commercial, de l’informatique et du marketing. L’effet de groupe motive. 3.Prendre du temps pour bien choisir le prestataire extérieur. Veiller notamment à sa pérennité. 4. Faciliter le travail du prestataire en analysant en amont ses besoins. Un prestataire de solutions force de vente n’est pas un consultant en organisation commerciale. C’est à l’entreprise d’écrire noir sur blanc son cahier des charges, en particulier en termes de fonctionnalités. 5.Coller au terrain : une solution force de vente est destinée à plusieurs types d’utilisateurs. Elle doit prendre en compte leurs différentes missions afin de choisir le bon outil ou de concevoir le paramétrage adapté. 6. Gérer le passage du papier à l’écran. Faire valider l’information entrante par les acteurs de terrain au moment de la création du fichier informatique. Soigner la formation à l’outil, motiver les commerciaux par rapport à son utilisation, et ne pas passer brusquement de rapports écrits à des rapports transmis via modem sont autant de précautions à prendre pour assurer une mise en oeuvre efficace.