Gestion commerciale: l'entrée en force du décisionnel

Selligent 7.5 intègre un module de data minig, permettant ainsi de croiser les informations et de segmenter la clientèle.

1 Avec cinq nouvelles versions de ses logiciels (Oracle E-Business Suite 12, PeopleSoft Enterprise 9, J.D. Edwards EnterpriseOne 8.12, J.D. Edwards World A9.1 et surtout Siebel CRM 8), Oracle démontre, s'il en était encore besoin, à ses clients mais aussi à ses concurrents, qu'il compte bien occuper le terrain des logiciels de gestion de la relation client! Mais les principales nouveautés en matière de CRM sont essentiellement portées par le navire amiral qu'est Siebel. «Dans la majorité des cas, les innovations sont essentiellement développées sur notre solution Siebel 8; les autres applications ne faisant que suivre le mouvement amorcé par Siebel», commente Pierre- Yves Fumaroli, directeur avant- vente CRM chez Oracle. Siebel 8 confirme la tendance forte des éditeurs à intégrer des outils d'analyse dans leurs solutions de gestion de la relation client. Ainsi cette dernière version propose d'afficher, sur une même interface, non seulement les informations classiques détenues sur chaque client, mais aussi de mettre en perspective ces mêmes informations avec les données du marché ou celles des autres clients...

«C'est finalement le meilleur moyen pour faire adhérer les commerciaux aux outils CRM, précise Bruno Boussion, dg de Selligent. Pendant longtemps, on a demandé aux commerciaux de faire des reportings sans leur donner accès aux résultats obtenus. Avec l'émergence des outils d'analyse, ils accèdent enfin à des synthèses, des rapports qui leur permettent d'avoir le recul nécessaire sur leur activité. Ils voient ainsi le bénéfice des applications CRM». La version 7.5 de Selligent fait donc elle aussi une large place à ces outils d'analyse en intégrant pour la première fois un module de data mining. Ce dernier permet ainsi une meilleure segmentation des clients, d'associer des résultats ou de croiser des informations. L'utilisateur, au risque de se tromper, n'a plus à interpréter les résultats des analyses qui lui sont présentées. C'est l'application qui en tire elle-même les conclusions. Grâce à cette innovation, les entreprises peuvent par exemple segmenter leur clientèle sur la base de profils détaillés. Il est désormais aisé de déterminer les cibles, d'analyser les paniers d'achat afin d'anticiper les comportements des consommateurs, d'établir des probabilités quant aux réussites commerciales sur la base des antécédents de chaque prospect, etc. Le prix de la solution, qui varie en fonction du niveau de fonctionnalités choisi se situe entre 800 et 1 500 euros HT par utilisateur.

Le rachat de Spad par Coheris montre à quel point le décisionnel devient primordial pour les éditeurs de CRM. Le groupe Coheris, éditeur de logiciels de CRM et de Business Intelligence, complète ainsi son offre Global Relationship Management par l'acquisition de Spad, éditeur de logiciels pour le data mining, l'analyse prédictive, les statistiques décisionnelles, le contrôle et la gestion de la qualité des données.

Avec le rachat d'Harry Software, de FDV Concept et donc de Spad, Coheris dispose désormais d'une offre complète de reporting et d'analyse, mais également d'applications métier avec les solutions de FDV.

Siebel CRM 8.0 met en perspective les informations classiques d'un client avec les données du marché ou des autres clients.

La géolocalisation, un module qui se standardise

Mais afin de prendre les bonnes décisions, d'organiser des opérations de ventes et de prospection, encore faut-il pouvoir situer ses clients précisément! Grâce à la géolocalisation, cela devient possible. Si, à l'image de Siebel, les éditeurs étaient capables d'ajouter une brique de géolocalisation à la demande de leur client, ce n'était la plupart du temps que du développement spécifique au cas par cas. L'ouverture des applications sur le Web pourrait modifier cela.

Ainsi Cegid, qui vient d'ailleurs de lancer une suite CRM (Cegid Business CRM), totalement indépendante de son offre de progiciel de gestion intégrée, permet de se connecter à Google Maps via son interface CRM. L'idée étant de bénéficier de cet outil de géolocalisation sans quitter l'application. La suite CRM est commercialisée entre 1 000 et 1 500 Euros HT par module, en fonction du nombre d'utilisateurs, plus 300 Euros HT par an et par utilisateur. Par ailleurs, en mode hébergé, la solution coûte 38 Euros HT par mois et par utilisateur.

Sage a préféré, quant à lui, pousser un peu plus loin les fonctionnalités de géolocalisation en s'appuyant sur un expert. L'éditeur au logo vert a en effet opté pour intégrer dans l'ensemble de son offre de gestion de la relation client des fonctionnalités cartographiques issues de la société Geoconcept. Sage ouvre de nouvelles possibilités aux équipes commerciales et, plus largement, aux utilisateurs nomades. Ces derniers pourront désormais associer une position à une adresse, accéder à des cartes dynamiques, disposer d'informations logistiques pour leurs déplacements (voitures, parkings, hôtels...), optimiser l'organisation de leurs rendez-vous... Tout cela à partir de leur outil de CRM. Les données sont accessibles en mode connecté ou déconnecté, et la synchronisation se fait automatiquement dès que l'utilisateur accède au réseau de l'entreprise. Plus besoin «d'allers-retours» via des outils tiers pour planifier ses déplacements. Sage fédère en une seule solution les possibilités du CRM et de la recherche cartographique pour simplifier le quotidien des utilisateurs.

Les versions de Sage CRM et ACT! by Sage intègrent déjà ces nouvelles fonctionnalités. Quant à la suite Sage SalesLogix, elle les intégrera également en standard dès la fin 2007. La géolocalisation est désormais standardisée dans les offres de CRM. Il ne s'agit donc plus d'une option et l'éditeur n'annonce aucun surcoût.

Pour information, la solution Sage SalesLogix est commercialisée à partir de 3 600 Euros HT (édition standard) pour quatre utilisateurs.