Heineken Entreprise, ou l'art et la manière de servir ses clients

@ CHARLY HEL / PYX'HEL

Eric Carratu, responsable de clientèle chez Heineken Entreprise, propose à ses clients une démonstration du geste juste pour servir la bière.

Ils sont barmans, chefs de salle, restaurateurs ou encore gérants de cafés-restaurants. A c coudés au comptoir d'un bistrot parisien, ils suivent avec intérêt la dernière formation imaginée par leur fournisseur Heineken Entreprise. Depuis avril dernier, le brasseur a en effet lancé des ateliers sur l'art de servir la bière. Ce programme gratuit, ouvert à tous ses clients, a été conçu selon trois objectifs: maîtriser le service de la bière, améliorer la visibilité du produit et surtout augmenter la rentabilité de ses clients-revendeurs. «Un programme conçu de façon très pragmatique pour les aider à se développer et à mieux valoriser l'offre bière auprès des consommateurs», annonce Loïc Latour, directeur commercial CHD (consommation hors domicile) de Heineken Entreprise.

Ainsi, durant deux heures et demie, dans différents établissements clients du brasseur, un animateur issu de la force de vente de l'entreprise dispense à son réseau des conseils sur comment laver un verre, comment bien l'incliner sous le robinet et à quelle vitesse manier le bec pour réaliser une belle mousse, etc. Et pour montrer à quel point la gestuelle a son importance, Heineken n'hésite pas à faire le parallèle avec un boulanger. Dans une mini-vidéo, chacun découvre le geste juste et tout en perfection de celui qui pétrit la pâte.

Améliorer le business

Mais au-delà de la gestuelle, l'atelier sert surtout à montrer comment le service de la bière peut avoir un impact sur le business. «En ayant un mauvais geste, il est possible de servir 5 cl de trop dans chaque verre, ce qui équivaut à offrir un demi toutes les cinq commandes, soit une perte annuelle de 3 000 verres en moyenne. Un manque à gagner de quelques milliers d'euros... », révèle Eric Carratu, l'un des 11 animateurs de cet atelier, également responsable de clientèle au sein d'Heineken Entreprise.

Des conseils qui, à première vue, ont pour conséquence de limiter la consommation de bière, comme en témoigne un patron d'établissement ayant invité certains de ses barmans à suivre la formation: «J'estime que cet atelier pourra me permettre d'économiser jusqu'à 10000 Euros par an... » Une perte pour Heineken? Rien n'est moins sûr. Mieux mise en valeur sur le lieu de vente à travers une PLV adaptée, davantage conseillée par un barman, et surtout servie avec plus de méthode et de savoir-faire, la bière répond plus que jamais aux attentes des consommateurs. Résultat: les participants sont aujourd'hui 33 % à vendre plus de bière et donc à commander davantage auprès d'Heineken. Un constat réalisé après seulement une vingtaine d'ateliers, réunissant 250 clients. Un chiffre que le brasseur prévoit de porter à 1 500 d'ici à fin 2013. Il se pourrait bien que l'art et la manière de servir une bière aient effectivement une incidence sur la consommation...