Il convertit ses commerciaux à l'usage du CRM

Tous ses dossiers clients se sont envolés lors d'un accident de voiture. Cette anecdote, arrivée à l'un des commerciaux Kärcher ne s'est plus reproduite depuis que Jean-Marc Lasserre, directeur ventes et marketing du département professionnel de Kärcher a «informatisé» l'ensemble de sa force de vente.

En plus de sauvegarder les connaissances clients, « ce CRM offre un suivi en temps réel de l'activité des commerciaux et permet un management moins approximatif », constate Jean-Marc Lasserre. Pour voir aboutir ce travail d'envergure, le directeur s'est armé de patience. « Cet outil ne vaut que s'il est partagé par tous. Je voulais éviter que seule une élite multiplie les actions sur le logiciel », explique-t-il. Le cap s'annonçait d'autant plus difficile à suivre que la moitié de ses 145 commerciaux n'avait encore jamais touché à un ordinateur en 2006, date du lancement du; projet. Jean-Marc Lasserre a fait le choix d'une formation à plusieurs vitesses, suivant les degrés de maîtrise informatique de chacun. Afin de motiver les troupes, le directeur commercial a imposé la saisie des notes de frais sur le logiciel, sous peine de ne pas être remboursés. « Ce moyen a été efficace », sourit Jean-Marc Lasserre. Au fur et à mesure, la force de vente enregistre les informations provenant des revendeurs qu'elle démarche et des utilisateurs finaux lorsqu'ils prennent contact avec le siège, par téléphone ou par e-mail. Ces précieux renseignements sont désormais analysés et enregistrés. Aujourd'hui, une multitude de données passe par le CRM: nombre de visites, propositions commerciales, devis émis et appels téléphoniques... Les commerciaux gagnent en temps de préparation de leurs visites mais aussi en autonomie, sans attendre de directive de leurs managers. Ils peuvent gérer seuls la fréquence et l'intensité de leurs actions: animations, proposition de renouvellement de matériels, etc. Le management commercial de la force de vente s'en, trouve facilité, sans compter que toute décision d'un manager est étayée par des chiffres que le commercial ne peut plus contester.

Entre fin 2005 et fin 2010, le chiffre d'affaires de Kärcher a enregistré une croissance de 13 %. « Le CRM y a assurément contribué particulièrement cette dernière année où l'outil s'est véritablement intégré à nos services », conclut le directeur des ventes. Aujourd'hui, c'est une moyenne de 6 000 contacts prospects qui est annuellement générée par chaque commercial via le CRM.

Parcours

Titulaire d'un BTS action commerciale, Jean-Marc Lasserre démarre sa carrière en 1990 comme délégué commercial pour l'entreprise de biscuits Saint-Michel. Deux années après, il intègre la société pour laquelle il travaille actuellement: Kärcher. Successivement aux postes de chef de secteur grand public, responsable de la formation commerciale et chef de produits professionnels, Jean-Marc Lasserre devient en 1999, responsable grands comptes de la division professionnelle avant de passer directeur ventes et marketing en 2005.