La relation client enfin accessible aux PME

Elles ont tout des grandes ! Les solutions d’informatisation des forces de vente dédiées aux PME, voire aux TPE, ne sont plus aujourd’hui les parents pauvres de l’informatique commerciale. « Désormais, toutes les solutions du marché disposent des fonctions de base pour faire de la gestion de la relation client : la gestion des contacts, la gestion d’un catalogue de produits et de prix et, enfin, la gestion et le suivi des opportunités d’affaires », affirme Stéphanie Wailliez, consultante au CXP, cabinet d’expertise des logiciels de SFA (Sales Force Automation). Cette évolution vers des produits plus sophistiqués a été dictée par les nécessités du marché. « Certaines PME ont des besoins et des problématiques commerciales aussi complexes que les grandes entreprises, d’où leur besoin d’avoir un bon système d’information pour leurs vendeurs », poursuit la consultante. Résultat : les éditeurs ont segmenté leur offre pour pouvoir proposer des logiciels d’entrée de gamme performants à des prix accessibles. « Ce type de logiciel répond à des besoins basiques des forces de vente », explique Christian Desreumaux, le p-dg de l’éditeur KDP. Concrètement, le commercial peut, avec ces logiciels, gérer son carnet d’adresses et ainsi se constituer une base de données de clients et de prospects. Sur son PC portable, il a la possibilité de prendre ses rendez-vous, de suivre tout l’historique de ses clients, mais aussi de piloter son activité. Sur chaque fiche, en effet, il peut noter ses opportunités d’affaires, faire de la prévision de vente ou bien encore éditer un mailing pour une partie de ses prospects, etc.

Des solutions peu paramétrables

Ce qui différencie ces solutions d’autres plus puissantes ? Elles sont peu, voire pas paramétrables. « C’est certes un inconvénient pour des forces de vente ayant des besoins très complexes, mais c’est un avantage pour les commerciaux suivant des cycles de vente classiques, explique Henry Benamram, directeur marketing chez l’éditeur Ciel. Lorsqu’elles s’adressent à nous, les PME cherchent d’abord des outils très rapides à mettre en place. Nos logiciels sont très intuitifs et, dans 90 % des cas, les entreprises peuvent les installer le matin sur le portable de commerciaux qui vont les utiliser l’après-midi même sans avoir besoin de formation particulière. » Toutefois, elles intègrent des fonctionnalités autrefois réservées aux grands comptes. « Nous pouvons ainsi proposer un module décisionnel, explique Christian Desreumaux. Le manager commercial comme le vendeur pourra alors éditer des tableaux de bord prospectifs et mener de véritables analyses qui l’aideront à prendre les bonnes décisions. » Analyser les ventes par famille de produits, par client ou segment de clients, calculer les marges et les probabilités de transformation d’une opportunité en vente : tout cela est désormais possible, même pour les PME. « Les managers y voient d’abord un intérêt personnel, affirme Stéphanie Wailliez, puisque les commerciaux doivent, avec ces outils, faire un reporting régulier, qui permet au directeur commercial de suivre et de piloter l’activité de l’entreprise. » Si les solutions pour les PME sont de plus en plus puissantes, elles permettent rarement d’éditer des devis et de prendre des commandes devant le client. « Pour faire cela, il faut en effet que les prix et les stocks soient actualisés en temps réel, explique Stéphanie Wailliez. Cette mise à jour est délicate, car elle suppose un système informatique performant. Il faut que tous les services de l’entreprise – de la comptabilité à la fabrication en passant par la logistique – puissent “dialoguer” entre eux, ce qui est très coûteux à mettre en œuvre. » Or les PME qui doivent trouver un juste équilibre entre la performance d’un logiciel et l’investissement nécessaire jugent bien souvent que le jeu n’en vaut pas la chandelle.

TÉmoignage

Yves Daunas, p-dg de Delta Équipement, distributeur de composants robotiques « Un gain de temps et de qualité » « Un jour, les commerciaux m’ont dit qu’ils étaient submergés de travail et qu’ils ne s’en sortaient plus, se souvient Yves Daunas. J’ai alors analysé la situation et je me suis rendu compte que les vendeurs perdaient la moitié de leur temps à passer des coups de fil au siège. » C’est à ce moment-là qu’il décide d’équiper sa force de vente d’un logiciel de gestion de la relation client. « Cela a immédiatement changé beaucoup de choses, car les commerciaux consignent tout dans leur outil et se synchronisent chaque jour avec le siège. L’échange et le partage de l’information sont devenus plus fluides. Leur reporting permet de prévoir les affaires à venir et surtout de ne rien oublier. Nous avons ainsi évité de perdre des affaires. » La PME, qui compte dix commerciaux de terrain et réalise 7 millions d’euros de chiffre d’affaires, s’est donc professionnalisée. « L’informatisation demande un petit investissement qui est largement et très vite rentabilisé. »

Coût

Les tarifs démarrent aux environs de 250 euros pour une licence et un logiciel basique non paramétrable. Pour des solutions plus complètes, il faut compter un minimum de 800 à 1 000 euros par utilisateur. À noter que les solutions en ASP – accessibles via le Web – que les sociétés paient mensuellement, semblent revenir sur le devant de la scène. Leur principal avantage ? Leur prix, puisqu’il faut, en effet, compter une centaine d’euros seulement par mois et par utilisateur.