Les débuts timides de l’internet

Selon une étude de Datamonitor*, 20 % des centres d’appels en Europe devraient avoir intégré les technologies web en 2003 contre un peu plus de 1 % aujourd’hui. Même tendance en France qui devrait comptabiliser dans trois ans 19 % de web call centers contre 0,5 % aujourd’hui. Autant dire un décollage tout en douceur. Pourtant, sur un plan technologique, tout est déjà possible. Les constructeurs et les éditeurs de logiciels ont peaufiné leurs outils, qui permettent d’intégrer le net à quatre niveaux. Le stade le plus abouti consiste à mettre en relation directe l’internaute équipé d’un PC multimédia et le centre d’appels via un simple clic sur un bouton “click & talk”. Le téléconseiller peut même prendre la main et faire naviguer le client sur le site (co-browsing). S’il ne possède pas de PC multimédia, l’internaute peut tout simplement demander à être rappelé en cliquant sur un bouton “call-back”. Le “chat”, qui consiste à dialoguer sur un forum, constitue un niveau inférieur. Enfin, le plus basique est l’e-mail, et c’est par ce biais que les centres d’appels vont commencer à devenir des centres de contacts multimédias. “On fait beaucoup de gorges chaudes sur le passage de la voix sur internet, mais c’est d’abord avec la gestion des e-mails que va se développer petit à petit le web call center de demain, comme cela s’est fait aux États-Unis sur lesquels la France a bien sûr du retard”, explique Philippe Cavat, vice-président de l’intégrateur E-Loyalty. “Sur 140 clients, Europe du Nord et du Sud confondues, seulement une vingtaine sont en test actuellement sur l’intégration des e-mails et la plupart sont des Européens du Nord, confirme Nicolas Kaploun, directeur général pour l’Europe du Sud de Genesys, éditeur de logiciels. Aujourd’hui, l’intégration des e-mails ne se pose pas parce que les volumes restent faibles. Jusqu’au jour où ça va exploser…” De fait, de plus en plus d’entreprises possèdent aujourd’hui un site web et proposent à leurs visiteurs de les contacter par e-mail pour toute demande d’information. Face à la croissance des messages électroniques, les entreprises ont deux défis à relever : répondre rapidement et de façon efficace, et intégrer ce mode de contact à l’ensemble des contacts que l’entreprise entretient avec un prospect ou un client. Comment traiter ces messages ? “L’e-mail n’est qu’un accès supplémentaire offert par l’entreprise à ses clients. Ces contacts doivent être répertoriés au même titre que les autres pour que le téléconseiller en ait une connaissance exhaustive. C’est nécessaire si l’entreprise veut avoir une vision globale du client”, souligne Jean-Philippe Slovès, directeur marketing de Lucent Technologies. Pour relever le premier défi et donc répondre aux e-mails, les éditeurs de logiciels et les constructeurs ont élaboré des solutions construites sur le schéma suivant : un routeur achemine de manière intelligente les e-mails vers le téléopérateur compétent ou disponible, ou génère des réponses automatiques issues d’une bibliothèque de standards en fonction de l’analyse d’un certain nombre de mots-clés. Mais faut-il dédier une équipe de téléconseillers au traitement de ces messages ou les insérer dans la file des contacts téléphoniques ? La question reste en suspens. “Répondre par la voix ou par l’écrit me semble requérir des compétences différentes”, estime Jean Taboureau, vice-président de l’éditeur de logiciel Easyphone. Je pense en tout cas qu’il va falloir former les téléopérateurs et les superviseurs à ce mode de communication spécifique.” Les solutions qui apparaissent sur le marché permettent d’envisager les deux configurations. Elles sont en effet capables de gérer dans une même file d’attente les appels e-mails, fax et vocaux traditionnels. Le tout en un système paramétrable en fonction du degré de priorité affecté à l’un ou à l’autre de ces canaux. Un système qui ne demande qu’à fonctionner. Le centre d’appels deviendra dès lors un vrai centre de contacts multimédia. * L’étude du cabinet Datamonitor sera présentée à l’occasion du Salon européen des centres d’appels (le SeCA) qui se déroulera les 22 et 23 mars à Paris.

“Nous enregistrons une vente ferme à chaque fois que l’internaute connecté sur notre site internet dialogue via le bouton d’appel avec un téléconseiller du centre d’appels.” Didier Hiret, directeur informatique de Pierre & Vacances Pierre & Vacances, qui commercialise par téléphone des semaines de vacances dans des résidences ou des villages, s’est doté depuis trois mois d’un Net Centre d’Appels, développé avec France Télécom. En cliquant sur un bouton “@ppel”, l’internaute peut établir la communication avec le poste téléphonique d’un conseiller. “Depuis plus d’un an, nous avons mis en place une gestion des e-mails avec un traitement informatisé. Nous avons voulu franchir une étape supplémentaire en utilisant la technique du “call through” pour accompagner l’internaute dans sa démarche d’achat.”

“Nos téléconseillers répondent chaque jour à quelque 800 à 2 300 e-mails, service commercial et hot line confondus.” Philippe Rouget, directeur des opérations de Club Internet Tous les jours, le service clientèle reçoit au minimum 300 messages électroniques, un chiffre qui atteint facilement les 1 500 en période de campagne publicitaire ou de lancement de produit. De son côté, la hot line traite environ 500 e-mails quotidiens. Dans chaque service, une équipe formée à l’écrit et issue du vivier des téléopérateurs de la plate-forme téléphonique est dédiée au traitement de ces contacts. “Techniquement, un gestionnaire de messagerie route les messages vers le bon conseiller en fonction de l’analyse de mots-clés. Nous disposons également d’une bibliothèque de réponses standardisées, incluant des fichiers joints lorsque cela est nécessaire.”

Ce qu’il faut retenir 1. L’intégration d’internet se fait à plusieurs niveaux : traitement des e-mails, “chat”, “call back” et “click & talk”. 2. C’est tout d’abord la gestion des e-mails par les téléconseillers qui va commencer à se généraliser dans les mois à venir. Celle-ci est rendue possible par un routage intelligent des messages vers l’agent approprié. 3. Les solutions lancées sur le marché permettent d’intégrer les contacts internet dans la file d’attente des autres appels et d’accorder des priorités aux uns ou aux autres. 4. Répondre par écrit nécessite des compétences spécifiques. Former les téléopérateurs à ce mode de communication est indispensable. 5. L’objectif est de garantir une qualité de traitement des e-mails homogène avec celle des appels classiques et de proposer un service client interactif qui permettra d’accroître les ventes sur internet.