Logiciels de SFA : des offres “On-Demand” qui s'élargissent au marketing

Rares sont les éditeurs de solutions de gestion de la relation clients (GRC) qui ne proposent qu'un seul module d'automatisation des forces de vente (Sales Force Automation, ou SFA). Aujourd'hui, tous ont compris que ce module était leur porte d'entrée vers une offre de GRC (gestion de la relation clients) plus complète. Ils ont ainsi étendu leurs offres aux modules marketing et support clients. Les sociétés présentes sur ce secteur sont donc toutes généralistes. Elles proposent soit trois modules conçus et vendus séparément, soit un seul et même produit intégrant pleinement les trois métiers du GRC. De façon basique, les éditeurs ont une offre reposant sur les mêmes fonctionnalités : aide à la création de documents commerciaux (propositions, devis…), diffusion des informations de ventes, prise de contacts, gestion d'agendas et de rendez-vous, détection et suivi des opportunités. Le module de SFA permet, par ailleurs, d'automatiser un certain nombre de tâches (mailing, relances automatiques, contacts d'entretien…). Première nouveauté notable sur le marché des logiciels de SFA : l'arrivée des acteurs sur le marché de l'ASP (Application Service Provider ou location en ligne). Le cabinet d'analyses Gartner estime ainsi qu'en 2006, 15 % des applications de GRC achetées le seront en mode hébergé. Salesforce.com a été le premier à parier sur ce modèle en 1999. Depuis, tous les éditeurs s'engouffrent dans la brèche. Le dernier en date, et non des moindres, est l'Allemand SAP. Le numéro un mondial du progiciel intégré de gestion pour entreprises lance, en effet, une offre GRC en mode hébergé baptisée SAP CRM On- Demand Solution. Toutefois, il ne propose pour le moment que le module d'automatisation des forces de vente (SFA). Les modules marketing (SAP Marketing On-Demand Solution) et service (SAP Service On-Demand Solution) seront disponibles, l'un après l'autre, plus tard dans l'année. À l'heure actuelle, seules les versions anglaises et allemandes sont accessibles. La version française sera, elle, commercialisée dans les prochains mois. Le module SAP Sales On- Demand intègre des fonctions classiques de SFA, comme la gestion des contacts, de l'activité ou des opportunités. Pour autant, l'éditeur insiste sur l'aspect haute disponibilité de la solution de GRC à la demande auprès de ses clients en garantissant des applications propres à chacun. Un argument de poids et qui arrive au moment même où Salesforce, acteur historique sur ce marché, vient de connaître deux interruptions de ses services en lignes empêchant ainsi des clients d'accéder à leurs applications SFA. L'offre de SAP s'adresse aux grandes et moyennes entreprises et facture l'ensemble de son offre CRM On-Demand 62,76 euros HT par utilisateur et par mois à partir de 100 postes installés. De son côté, Sage propose, depuis ce mois-ci, son offre Sage CRM en mode ASP pour 69 euros HT par utilisateur et par mois, contre 5 600 euros HT pour un contrat en mode licence pour un à quatre postes. Cette version en mode ASP est la 5.7, sortie en septembre dernier. Le produit est davantage fonctionnel. Il dispose d'une plus grande traçabilité des commandes en gardant les discussions engagées avec le client ou encore une segmentation des secteurs des commerciaux plus fine. L'éditeur FrontRange devrait, lui aussi, annoncer cette année une offre reposant sur le modèle ASP à côté de son produit commercialisé en mode licence. L'année 2006 marque également l'arrivée de Microsoft avec sa version CRM 3.0, sortie en janvier dernier. Commercialisée pour 59 euros HT par mois, elle correspond à celle vendue en mode licence sous le nom de Small Business Edition basée sur la plateforme Windows Server 2003 pour 600 euros HT la licence. La version professionnelle qui comprend Exchange, Windows Server 2003 et SQL Server n'est, en revanche, pas disponible en mode ASP. L'originalité de ce produit repose sur une grande simplicité d'utilisation, puisque « l'interface utilisateur de Microsoft CRM 3.0 Professional s'inscrit dans le prolongement naturel de Microsoft Office et Outlook en fournissant un environnement de travail familier. Ce qui favorisera l'acceptation de l'outil par les commerciaux », indique Christine O'Meara, responsable de l'offre GRC chez Microsoft France. Une vraie tendance qui se retrouve désormais chez la plupart des éditeurs qui cherchent à présenter un outil affichant une ergonomie plus simple et plus aisée. Oracle souhaite ainsi travailler sur cet aspect dans sa prochaine version !

Un module en lien avec le marketing

Autre tendance de fond, il n'est plus question d'avoir un service commercial ignorant l'activité marketing de son entreprise. En effet, les deux activités sont parfois étroitement liées. Certains éditeurs ont souhaité donner aux commerciaux des fonctionnalités habituellement réservées à une population issue du marketing. Ainsi, e-deal, en plus des fonctionnalités classiques propres à tous les logiciels de GRC, a inclus des fonctionnalités appartenant au monde du marketing comme la visualisation des campagnes. Une manière d'intégrer les commerciaux dans les opérations marketing de la société. Le module SFA d'Oracle propose aussi d'accéder à ce type de fonctionnalités. La version 12 d'Oracle e-Business Suite, disponible pour la fin 2006, devrait, par ailleurs, renforcer cet aspect en mettant, notamment, à disposition l'ensemble de la campagne. Les commerciaux pourront donc connaître le thème de la campagne marketing, le support choisi, les dates…

Des offres GRC verticalisées

Afin de mieux coller à la spécificité de chacun, certains éditeurs sont tentés de verticaliser leur offre à l'image de Siebel. L'Allemand, récemment racheté par Oracle, commercialise, en effet, plus de 20 déclinaisons de son produit GRC et s'adresse spécifiquement aux métiers de la finance, de l'automobile, de la pharmacie et de la grande distribution. Un choix repris pour son offre en mode ASP avec un début de verticalisation pour les métiers de la finance. L'éditeur Eudoweb a, quant à lui, développé des applications adaptées aux collectivités locales. Oracle souhaite, lui aussi, se positionner sur ce secteur en offrant, fin 2006, un module GRC plus orienté Service Public. Si d'autres sont tentés de fabriquer un produit plus adapté aux métiers de leurs clients, ils ne souhaitent pas vendre des modules de forces de vente spécifiques. Sage laisse ainsi ses clients personnaliser les processus en fonction de leur métier sans nécessiter de développement informatique. Une vision que reprend Microsoft en permettant aux utilisateurs de paramétrer eux aussi le module SFA en fonction de leurs activités. Selligent avoue n'avoir qu'une offre générique même si son produit trouve un certain succès dans des secteurs comme le transport, les assurances et les médias.

Disposer d'un outil mobile : une nécessité absolue

La mobilité s'impose aujourd'hui comme une nécessité pour un module SFA dont les commerciaux sont des utilisateurs nomades. Salesforce trouve ici toute sa puissance en offrant un outil très adapté aux déplacements. Offline PDA Édition rend disponibles les informations clients et commerciales via la même interface de Salesforce sur votre bureau, mais à partir d'un ordinateur portable déconnecté. Lorsque vous vous reconnectez à Internet, les modifications sont mises à jour. Offline PDA Édition permet d'accéder hors-ligne à Salesforce via votre périphérique Pocket PC ou Palm OS. Il est ainsi possible de lire, modifier et créer d'importantes données à tout moment. Sage CRM, de son côté, a été conçu autour du concept de la mobilité pour favoriser l'utilisation du produit par les populations nomades. Les technologies déployées permettent une utilisation distante en mode déconnecté, afin de limiter les coûts de communication, ou connecté, pour privilégier le temps réel. Ce produit peut être utilisé sur tout type de périphériques (micro-ordinateurs portables, Pocket PC, Palm OS, BlackBerry, Tablette PC, etc.), ce qui permet de capitaliser sur les infrastructures matérielles en place dans l'entreprise et de limiter les coûts au démarrage du projet. Grâce au Web et aux fonctions de synchronisation des données, vos collaborateurs peuvent accéder en mode distant ou local aux modules Sage CRM. À la fin de l'année, Oracle devrait, à son tour, se positionner sur ce créneau. L'Américain pourrait annoncer un module SFA spécialement formaté pour la largeur d'un écran de PDA. De son côté, Technomade opte pour un module SFA spécifiquement nomade au travers de Pocket GRC. « Nous proposons des solutions autonomes synchronisées avec le système d'information de l'entreprise plutôt que des applications de connexion à distance. Ainsi, sans être dépendant de la qualité de la couverture téléphonique, le commercial dispose des informations nécessaires à son activité », analyse Bruno Real, responsable commercial au sein de Technomade. La solution, c o m m e r c i a l i s é e à p a r t i r d e 300 euros HT par utilisateur, comprend des solutions de base comme le fichier client et prospects, l'historique de la relation clients, un module devis/prise de commandes ainsi qu'un agenda. Des fonctions additionnelles peuvent s'ajouter comme la gestion de projets ou l'optimisation de tournées.