Managers commerciaux et internet : question/réponses

“Internet est à la fois une formidable base d’informations, interrogeable à tout moment, et un outil de communication avec nos clients.” Stéphane Courgeon, directeur commercial de Ciel. Je suis connecté à une messagerie depuis 5 ans. Je me suis formé très rapidement à l’outil.” Le directeur commercial de Ciel, éditeur de logiciels de gestion, s’est nécessairement vite familiarisé avec l’outil internet. La force de vente informatisée anime la distribution. Elle est constituée d’un plateau de neuf télévendeurs et de cinq commerciaux terrain. Tous les collaborateurs disposent d’un accès à la messagerie interne mais seules six personnes de l’équipe disposent d’un e-mail et d’un accès au web. “La majorité des cadres de la société a un accès internet pour pouvoir échanger des informations et des fichiers avec les clients et les fournisseurs, pour des prises de rendez-vous, le reporting des ventes de notre réseau de distribution ou encore l’envoi d’ektas pour les parutions catalogue des grossistes.” Lorsqu’il est au bureau, Stéphane Courgeon est connecté en permanence. “Je reçois en moyenne 10 à 20 messages par jour. Un avertisseur sonore me signale l’arrivée d’un nouveau message.” Le directeur commercial considère internet comme un outil performant et réactif. “Le seul risque est de passer trop de temps à répondre aux messages provenant de l’entreprise ou de l’extérieur, et de transformer l’outil en contrainte.” Pour faire de la veille, internet est aussi efficace : “Cela me permet de mieux connaître l’approche et la stratégie de nos clients et de nos concurrents.” Le contexte ; Tous les commerciaux ont accès à l’intranet. Six personnes, responsables et assistants, disposent d’un e-mail et d’un accès au web. “L’e-mail est un super fax, et le web un outil de travail intéressant. Malgré certains défauts, internet est un accélérateur de communication, si on en fait un usage raisonnable.” Pierre Geoffroy, directeur du marketing d’Axus France Depuis trois ans déjà, le service marketing d’Axus, spécialiste de la location longue durée de véhicules aux entreprises, est équipé d’une messagerie interne. L’arrivée d’internet a multiplié les outils de communication pour dialoguer avec l’extérieur, l’e-mail et le web. “Nous avons fait le choix de dédier un poste à la consultation d’internet, qui est utilisé par le marketing et l’informatique. Tandis que tout le monde dispose d’un e-mail et de la messagerie interne. Ce choix se justifie par des contraintes de sécurité mais aussi de bridage. Nous sommes tous équipés du Minitel, paramétré en fonction des besoins de chacun. Ce système ne peut cependant pas être adopté pour internet.” Si au départ Pierre Geoffroy a constaté un surplus de messages internes, sa propre boîte aux lettres reçoit environ 10 messages par jour. “Il ne faut pas confondre un outil de travail avec un jeu de ping-pong déraisonnable.” Un logiciel spécifique d’agenda partagé permet de toutes façons aux collaborateurs de prévoir leurs rencontres. Pour communiquer avec l’extérieur, l’e-mail est devenu une habitude. “Le problème vient des différences de formats pour les échanges Mac-PC, et le temps d’acheminement de certains messages.” Internet est pour le service marketing un outil de veille concurrentielle, utilisé plusieurs fois par semaine. Le contexte ; Les quatre collaborateurs de l’équipe marketing disposent d’une messagerie sur leur poste personnel. Le web se consulte sur un poste spécifique. “La messagerie est un outil formidable par sa rapidité et sa facilité d’utilisation. Cependant, comme nous utilisons depuis peu l’outil, l’information transmise est parfois moins élaborée que par d’autres voies de communication.” Olivier Blanchard, directeur des ventes de Dyson La filiale française de Dyson, le spécialiste de l’aspirateur sans sac, est reliée à son siège anglais via un intranet. Depuis huit mois, les directions générale, financière, commerciale et marketing, sont connectées. Olivier Blanchard, le directeur des ventes, utilise avant tout la messagerie. Quand il ouvre sa boîte aux lettres électronique le matin, il y trouve une dizaine de messages, dont depuis peu des CV de commerciaux, suite à une annonce parue dans la presse qui spécifiait son adresse électronique. “J’apprécie le côté rapide et facile de l’outil. Cependant, cela tend également à diluer l’importance de la communication : l’information est parfois moins construite, car envoyée plus rapidement, et certains messages ne sont pas toujours justifiés. Les e-mail sont surtout internes. Nous communiquons par ce biais avec certains distributeurs, mais cela ne s’est pas encore généralisé.” Olivier Blanchard reçoit aussi régulièrement sur son poste les relevés d’un panéliste via une liste de diffusion. L’arrivée d’internet n’a pas changé l’organisation du travail du directeur des ventes : il reconnaît ne pas avoir le réflexe, contrairement à la direction marketing, de rechercher de l’information sur le web. Internet est d’abord pour lui un moyen de communication plus complet que le fax. Le contexte ; L’équipe commerciale comprend 14 commerciaux terrain. Seuls le directeur des ventes et le chef des ventes ont un accès internet.