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Pour former ses vendeurs, Renault appelle les pompiers
@ Long DIStanCe
Ce concept de formation vise à rapprocher les vendeurs de la réalité du terrain.
>« Le sens du service , le dévouement pour la populatio net une vraie forme de courage », voilà pour Hugues Bourcier de Saint Chaffray, le directeur de la formation réseau de Renault, quelques-unes des valeurs associées aux sapeurs-pompiers et qu'il souhaite transmettre à ses équipes commerciales. C'est donc sur ce thème que Renault a conçu la dernière grande campagne de formation de ses vendeurs. De mi-mars à mi-avril, 4 500 commerciaux (véhicules neufs et occasions) et personnels du service après-vente se sont ainsi rendus dans sept Services départementaux d'incendie et de secours (SDIS) répartis sur l'ensemble du territoire pour suivre des formations produits originales. Pour la région parisienne, c'est à Gurcy-le-Châtel, en Seine-et-Marne, que près de 300 vendeurs se sont succédé les 15, 16 et 17 mars 2010. Durant une journée, ils ont pu découvrir le nouvel utilitaire Master et le 4x4 Dacia Duster, mais aussi l'univers des sapeurs-pompiers qui les recevaient dans l'un de leurs centres de formation. Ils ont participé à plusieurs ateliers résolument originaux et interactifs, traitant par exemple des actions à mener lorsque l'on est confronté à un accident de la route ou offrant une initiation aux gestes de premiers secours, et assisté à un spectacle de magie qui n'avait d'autre but que de leur faire passer des messages de manière dynamique. Durant vingt minutes, deux magiciens se sont succédé sur scène en interagissant avec le public pour le sensibiliser à l'accueil client. Voilà comment un consommateur fictif se voit «torturé» sur scène et perd littéralement la tête! « Les messages en matière de service client, nos vendeurs les connaissent par coeur. Nous souhaitons les leur rappeler de manière décalée et ludique pour qu'ils repartent de la formation avec des souvenirs concrets et qu'ils y repensent au quotidien dans les concessions », explique Hugues Bourcier de Saint Chaffray. Les commerciaux passaient d'un atelier à un autre sur un rythme soutenu et au terme de chaque session de formation, ils recevaient des questions de validation des acquis sur leur Spot Me, un petit terminal multimédia qui leur avait été remis en début de journée. « Ce support permet à ces stagiaires de retenir plus efficacement l'information délivrée tout au long de la journée », assurent les responsables Renault. Pour preuve, lors de la première journée de formation à Gurcy-le-Châtel, les commerciaux réalisaient en moyenne un score de 55 % de bonnes réponses au quiz d'entrée, et au terme de la session, le taux de bonnes réponses portant sur les nouveaux produits et les argumentaires commerciaux atteignait 82 %.
Il faut dire que la tâche des commerciaux de Renault n'était pas aisée: sur une journée, ils découvraient deux nouveaux véhicules et devaient assimiler l'ensemble de leurs caractéristiques techniques et commerciales. L'ingéniosité était donc de mise pour les formateurs, afin de faciliter l'apprentissage accéléré auquel était soumise la force de vente. Au titre des innovations 2010: la présence de vrais clients intervenant sur l'atelier de l'utilitaire vedette de Renault, le Master, pour jouer les clients dans un sketch de vente et donner leur vision d'utilisateurs sur ce véhicule. Autre nouveauté, lors des essais sur route des deux véhicules, un formateur prenait le volant pour jouer le rôle d'un client très bavard, ou au contraire d'une personne ayant eu unaccident avec son ancien véhicule et qui a besoin d'être rassurée. « Je mets vraiment le commercial en position d'essai client. Même si la scène ne dure que quelques minutes, c'est très réaliste », reconnaît l'un des formateurs.
Renault cherche à rapprocher ses vendeurs de la réalité du terrain lors des formations. Avec cette initiative, en ayant l'opportunité de côtoyer des sapeurs-pompiers pendant toute une journée, beaucoup repartent avec le sentiment d'avoir vécu une expérience exceptionnelle...
Repères Renault
Activité Constructeur automobile CA 2009 12,5 milliards d'euros Effectif 55 035 salariés. Force de vente
