Protéger vos vendeurs des opinions

Quatre cents ordinateurs portables ont été déclarés volés sur les lignes du Thaiys, entre janvier et juin 2008, selon la Direction centrale du renseignement intérieur CDCRQ. Et pour ce service de renseignement du ministère de l'Intérieur, ces chiffres sont sans doute bien en deçà de la réalité des disparitions de PC portables à bord de ces trains très fréquentés par des hommes d'affaires. Ce qui ne fait aucun doute, c'est que certains de ces vols ne sont pas le fruit du hasard, mais plutôt de commandes de la part d'entreprises ou de services «spéciaux» étrangers désirant s'approprier le contenu de ces ordinateurs. La cible idéale? La fonction commerciale. Les commerciaux ont, en effet, pour habitude de se déplacer, d'une part avec les caractéristiques techniques des produits qu'ils vendent, et d'autre part avec les fichiers de leurs clients, les grilles tarifaires comportant la politique de remises, etc. Autant de renseignements qui peuvent susciter la convoitise de concurrents peu scrupuleux. Rien de plus simple pour ces professionnels du vol que de détourner votre attention quelques secondes pour s'emparer de votre PC lorsque vous êtes en déplacement.

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Sécurisez les données de vos commerciaux

Vous pensez ces scénarios à la James Bond réservés aux sociétés cotées en Bourse? Faux. Les PME disposent de vraies richesses, notamment en innovation, puisque ce sont souvent elles qui lancent de nouveaux produits ou services. Des données qui intéressent des concurrents, souvent plus importants et disposant de moyens financiers suffisants pour monter de telles opérations «d'espionnage». Les PME sont d'autant plus faciles à duper qu'elles sont généralement inconscientes du danger.

S'il n'est pas toujours possible d'empêcher le vol d'un PC, d'un téléphone portable ou d'une mallette de documents, il est en revanche plus simple de protéger ses données. Comment? En les cryptant [il existe d'excellents logiciels français peu chers). Ensuite, en ne laissant qu'un minimum d'informations sur les ordinateurs portables de vos commerciaux. Enfin, en stockant les données importantes sur un serveur informatique à l'extérieur de vos locaux et accessible via Internet. Les connexions sont aujourd'hui ultra-sécurisées et le piratage de données, lorsqu'elles sont hébergées sur un réseau, est beaucoup plus compliqué à réaliser que le vol «physique» d'un portable. Demandez également à vos équipes de mettre les éléments importants sur une clé USB. Avant tout, la direction commerciale doit faire prendre conscience aux vendeurs terrain des dangers auxquels ils sont exposés. Et, par exemple, les encourager à ne se déplacer qu'avec les informations qui concernent le client visité dans la journée. Voire, pourquoi pas, les responsabiliser plus fortement, comme c'est le cas aux Etats-Unis et en Angleterre, où un commercial est responsable financièrement de son ordinateur et de son contenu. De quoi motiver vos commerciaux à toujours avoir un oeil dessus!

Autre outil du quotidien qui attise les convoitises, le téléphone portable. En le volant, un concurrent peut accéder aux fichiers d'adresses de vos clients et, sur les terminaux mobiles de type PDA, il est possible de consulter sans mal les mails échangés entre un commercial et son client ou prospect. Mais il n'est même plus aujourd'hui nécessaire de voler physiquement un téléphone mobile pour accéder à son contenu.

Si la fonction Bluetooth du terminal est activée, il est facile d'entrer dans le téléphone pour y récupérer des données sans que son propriétaire s'en aperçoive. En France, cette démarche est interdite, ce qui peut limiter cette pratique aux seuls vrais pros de l'espionnage. Mais dans certains pays, y compris en Europe, cette pratique n'est pas condamnable [car aucun texte législatif ne la couvre).

Sachez aussi que ces techniques sont parfois utilisées de manière plus «officielle». Ainsi, en passant les frontières des Etats-Unis, d'Israël ou de la Chine, les douanes ont l'autorisation de scanner entièrement tout support numérique et d'accéder ainsi à l'ensemble des informations contenues sur le disque dur d'un ordinateur portable. Impossible d'affirmer que ces pays en profitent pour espionner les hommes d'affaires en transit. Mais dans le doute, encore une fois, il est peut-être plus prudent de ne stocker sur un outil informatique nomade que les données les moins sensibles...

Développez le sentiment d'appartenance

L'espionnage industriel ne concerne pas seulement le vol ou le piratage d'outils informatiques. Il est en effet facile pour un pro du renseignement de rencontrer l'un de vos anciens salariés, surtout si ce dernier a été licencié et vous en tient rigueur. Ces salariés sont souvent repérés sur les réseaux sociaux professionnels ou privés d'Internet [de type Viadeo ou Facebook). S'ils postent des commentaires peu élogieux sur leur ex-société, il suffit de rentrer en contact avec eux pour récupérer des informations qu'ils délivreront sans s'apercevoir du danger qu'elles représentent pour leur ancienne compagnie.

Le directeur commercial doit donc veiller à ce que chaque rupture de contrat se fasse le plus correctement possible. Il est important que le commercial parte sans se sentir floué et sans nourrir un sentiment de vengeance. N'oubliez pas, évidemment, de récupérer les données sensibles auxquelles il avait accès lorsqu'il était salarié. Enfin, vous devez expliquer à votre vendeur sur le départ qu'il ne lui sera pas utile, pour se faire bien voir, de dévoiler les secrets de fabrication de l'entreprise. En fait, vous devez faire comprendre à vos vendeurs qu'un manager n'embauchera jamais un commercial qui ne sait pas tenir sa langue et livre au premier entretien des informations sensibles concernant son précédent job...

Plus généralement, vous devez réussir à créer un véritable sentiment d'appartenance à votre société, pour que vos commerciaux aient à coeur de la défendre et soient beaucoup plus vigilants sur les données qu'ils peuvent être amenés à partager. Un commercial nomade, qui est seul toute la semaine, aura plaisir à déjeuner avec un de ses confrères. Et à lui raconter sans se méfier les contrats signés, la façon dont sa société gagne des clients, etc. L'idée n'est pas d'interdire à vos commerciaux de parler de leur travail, mais de leur faire prendre conscience des informations importantes à ne surtout pas dévoiler.

Méfiez-vous des faux appels d'offres

Enfin, soyez également vigilant lorsque vous prospectez. Il faut savoir déceler les faux appels d'offres, sous peine de renseigner son concurrent et de perdre son temps à travailler sur un dossier qui ne se concrétisera jamais. Juridiquement, ces faux appels d'offres sont condamnables, donc les sociétés contournent cet obstacle en organisant des consultations préalables. Elles contactent un ou plusieurs fournisseurs en expliquant, par exemple, qu'elles veulent renouveler leur parc de matériel et souhaitent connaître votre offre...

Attention donc pour le commercial à ne pas livrer des informations sur la politique tarifaire de son entreprise ou des données techniques. Il est aussi nécessaire de qualifier au maximum l'entreprise prospectée, de vérifier ses besoins, ses moyens financiers, etc. Un appel d'offres pour renouveler un parc informatique alors que celui- ci est loin d'être vétusté doit alerter le commercial sur la potentialité d'un faux appel d'offres. Plus généralement, un client ou un prospect inconnu, doit attirer l'attention du commercial. Il y verra au premier abord une source de profit possible. A vous, manager, de l'alerter sur la possibilité qu'il s'agisse surtout d'une source d'ennuis à venir. Et de faire comprendre à vos vendeurs qu'ils détiennent une vraie richesse qu'il faut savoir protéger.

L'expert

Benoît de Saint-Sernin, directeur général de l'Ecole européenne d'intelligence économique (EEIE).