Ricoh transforme ses bureaux en showroom «vivant»

Imaginez vos clients qui déambulent dans vos locaux pour observer comment vous utilisez vos Imaginez vos clients qui déambulent dans vos produits. Impensable? Pour certains salariés de Ricoh, c'est pourtant bien une réalité... Le constructeur de copieurs multifonctions a, en effet, décidé de supprimer purement et simplement son showroom classique dans lequel ses clients venaient tester et découvrir ses produits. Désormais, ces derniers se déplacent directement dans les bureaux où travaillent les équipes de Ricoh Ile-de-France pour juger de l'efficacité des copieurs, utilisés en situations réelles. «A travers ce showroom nouvelle formule, nous prouvons à nos clients que leurs problématiques sont aussi les nôtres», explique Elie Choukroun, arrivé au poste de directeur marketing et communication de Ricoh France, le 1er octobre dernier. Ainsi, au lieu de voir des machines alignées à perte de vue dans une salle, les clients assistent à des démonstrations réalisées par les salariés du fabricant de copieurs. En montrant à son client, par exemple, comment un collaborateur utilise la gestion des fax dans le cadre de l'administration des ventes depuis l'une des dix machines en service dans les bureaux de Ricoh, le commercial donne une couleur authentique à sa démonstration produit.

Un client découvre les usages des solutions de Ricoh avec l'une des assistantes commerciales de l'équipe Ile-de-France, à Clamart (Hauts-de-Seine).

Une initiative originale qui nécessite, en retour, que chaque collaborateur du constructeur maîtrise parfaitement l'usage des solutions et des machines vendues. «Une montée en compétence des salariés était nécessaire, mais nous ne leur avons rien imposé, assure Elie Choukroun. Ils doivent simplement savoir utiliser correctement nos produits et services pour bien en parler ensuite. Nous avons mis à leur disposition un certain nombre de nouvelles machines. L'appropriation s'est faite en douceur. Et cela vaut toutes les formations du monde!» En outre, avec ce showroom vivant, chaque collaborateur doit faire preuve d'empathie face aux clients et se tenir prêt à tout moment pour une démonstration. «Impliquer ainsi l'ensemble de l'entreprise accroît notre crédibilité face au client», soutient Elie Choukroun.

Elie Choukroun, directeur marketing et communication de Ricoh France

« Grâce à ce concept inédit, nous prouvons à nos clients que leurs problématiques sont également les nôtres.»

A son arrivée, le client se voit remettre un guide de la visite. Chaque pôle lui permet de découvrir une application métier.

Impliquer les commerciaux

Mais avant de concrétiser ce projet, la direction de Ricoh a souhaité recueillir l'adhésion des commerciaux qui utilisaient régulièrement le showroom classique. Deux équipes constituées chacune de dix vendeurs ont donc procédé en amont à un audit des usages des machines par les salariés de Ricoh. L'objectif de cette démarche? Trouver la meilleure solution pour créer ce showroom d'un nouveau genre et déterminer quelles applications les salariés devaient avant tout maîtriser pour en faire ensuite la démonstration. «Bien avant la fermeture du showroom classique, les commerciaux se sont ainsi approprié le projet. Nous avons d'ailleurs attendu leur verdict et leur préconisation avant de le mettre à exécution», explique Elie Choukroun. Les deux équipes ont donc exposé leur projet devant une commission composée de membres des bureaux Ile- de-France de Ricoh. L'équipe retenue a bénéficié du feu vert pour réaliser son cahier des charges. Baptise en interne «Doculife», ce projet a été opérationnel en six mois. Ricoh a mis en place un parcours de visite, illustré dans un guide remis au client à son arrivée. Ce dernier est ainsi accueilli dans un espace privé avec canapés et bar de façon à démarrer le rendez-vous de manière conviviale et privilégiée. Il se rend ensuite dans un ou plusieurs des sept pôles créés pour les démonstrations, au sein des bureaux de Ricoh. «L'objectif est de démontrer aux clients le potentiel de notre offre de matériels et de solutions dans le cadre d'applications réelles, c'est-à-dire en fonction de leurs problématiques métiers. Ce showroom vivant permet également de montrer la mutualisation des matériels, en clair comment une même multifonction s'utilise par différentes populations au sein de services distincts», évoque Elie Choukroun. Une telle initiative s'inscrit dans la lignée de la stratégie du constructeur japonais de passer de la vente de produits à la vente de solutions. «Avant, nous remplacions un copieur par un autre, désormais nous effectuons un audit des besoins du client et cherchons à optimiser l'usage de ses machines. Aujourd'hui, il débute avec la visite du showroom», insiste Elie Choukroun, pour qui le déménagement de Ricoh à Rungis, prévu en avril 2009, ne remet pas en cause l'idée de ce concept présentant les produits en situation dans les bureaux de l'entreprise. «Nous aurons même un espace plus conséquent, à l'image de celui qui existe dans notre filiale du Bénélux. Mais nous garderons quelques machines pour constituer un showroom statique, précise le directeur marketing et communication. En effet, certains clients, les distributeurs notamment, apprécient de pouvoir «tester«nos systèmes d'impression à partir de fichiers applicatifs qui leur sont propres.» Mais ces tests sur des machines qu'ils pourront «décortiquer» à loisir ne se dérouleront qu'après une visite guidée en bonne et due forme des locaux de Ricoh, devenus l'un des outils de vente principaux des commerciaux!