Stages 2/4. Développement personnel : des contenus en phase avec le terrain

S’il était, hier, le mal-aimé de la formation commerciale, le développement personnel retient aujourd’hui l’attention de la plupart des managers commerciaux. « Depuis deux ou trois ans, les responsables des forces de vente perçoivent l’intérêt de former leurs équipes à des notions telles que la communication, la gestion du temps, la maîtrise du stress, etc., constate Guillaume Hamalian, directeur général de CSP, groupe de formation qui a fait de cette spécialité le fer de lance de son activité. Les entreprises exigent, en effet, de leurs vendeurs plus de polyvalence et d’adaptabilité. Elles sont donc à la recherche de pistes nouvelles, afin d’aiguiser, chez eux, ces compétences. » Or, parmi ces pistes, la formation fait figure de voie royale. Selon Guillaume Hamalian, « peut être étiqueté “développement personnel” l’ensemble des contenus pédagogiques dont l’objectif est de guider le stagiaire dans sa recherche d’épanouissement professionnel ou bien de l’aider à se connaître pour mieux communiquer avec autrui ». Entre autres stages plébiscités par les managers commerciaux, le porte-parole de CSP cite “Affirmation de soi”, qui entend stimuler l’assertivité, c’est-à-dire la capacité du collaborateur à appréhender les personnes et les situations avec sérénité et diplomatie. Un sujet qui remporte de nombreux suffrages actuellement, à en croire Marie-Paule Disquay, responsable des formations vente et négociation chez Cegos. « Dans la formation intitulée “Gagner en aisance avec ses clients”, nous travaillons sur les outils de l’assertivité au service de la performance commerciale, indique-t-elle. Ce cursus est très apprécié des forces de vente, car il leur permet d’apprendre à garder leur calme face à des clients difficiles, à dire “non” tout en conservant la confiance de leur interlocuteur, etc. Autant d’écueils auxquels ils sont confrontés chaque jour ! »

Décrypter les émotions

Très ancrées dans la réalité quotidienne des vendeurs, les formations liées au développement personnel cherchent à leur apporter une aide concrète et à les faire progresser de façon tangible. Les prestataires proposent, ainsi, aux commerciaux d’exercer leur “intelligence émotionnelle” – comprenez leur capacité à maîtriser leurs émotions et à les exprimer de façon opportune. Chez CSP, qui se veut précurseur dans ce domaine, ce stage de trois jours remporte un succès croissant auprès des populations commerciales. Comme l’explique Guillaume Hamalian, « chaque vendeur possède un quotient émotionnel, que l’on peut mesurer à l’aide de tests et que l’on peut faire progresser ». L’objectif de la manœuvre étant d’apprendre à décrypter les sentiments de l’interlocuteur et d’y ajuster discours et comportement. Dans le même souci d’efficacité immédiate, de nombreux stages ont trait aux qualités relationnelles du vendeur, voire à son charisme. Connu et reconnu sur ce segment de marché, Dale Carnegie commercialise, depuis près d’un siècle, une formation en douze séances (réparties sur trois mois) baptisée “Leadership et communication”, qui fait figure de must. « Le stage est construit en quatre étapes, indique Fabrice Courdesses, p-dg de Dale Carnegie France. On y apprend, tout d’abord, à améliorer son relationnel, puis à faire passer des messages plus ou moins complexes. On aborde, ensuite, la motivation de l’“autre”, et on conclut par le leadership, l’ambition, la prise de risques, la gestion du stress, etc. » Un programme qui, selon le dirigeant de Dale Carnegie, « s’adresse à tous publics, du vendeur junior au chef d’entreprise ». Il peut être utilement complété par le stage “Présentation efficace en public”, qui aide les cadres à mieux communiquer, soit en rendez-vous client, soit lors d’événements officiels. D’ailleurs, ce dernier sujet figure au catalogue de tous les intervenants du secteur, ou presque. Chez CSP, par exemple, “Les clés du succès pour communiquer” se nourrit des théories de la programmation neurolinguistique (PNL), adaptées aux impératifs de l’expression en public. De son côté, la société For Plus a conçu deux stages – “Communication et comportements” et “Présentations efficaces” –, destinés aux cadres qui sont amenés à prendre la parole en public. Le premier dure neuf demi-journées en inter (six en intra) et fait la part belle aux exercices ; le second y associe, en outre, la vidéo. Enfin, le Cnof propose “Impact et éloquence dans la prise de parole”, un stage lui aussi axé sur les principes de la PNL, et “Mieux rédiger vos écrits professionnels”, très utile aux commerciaux, qui optimise l’efficacité et la clarté des rapports écrits à destination de la hiérarchie ou des clients.

Priorité à la gestion du stress

Mais la championne toutes catégories des formations en développement personnel reste, sans conteste, la gestion du stress. « C’est un problème majeur – et croissant – chez les commerciaux », analyse Christophe Boisseau, directeur du marketing et de la communication du groupe IFG-Cnof. De fait, le Cnof a construit une offre “Gestion du temps” et “Gestion du stress”, qui rencontre un succès croissant auprès des forces de vente. Pour aider les cadres à transformer leur anxiété professionnelle – inféconde – en une tension saine et productive, CSP va jusqu’à les mettre au vert, à une heure de Paris, au château des Buspins, non loin des Andelys, en banlieue parisienne. « Ils y trouvent un cadre de travail reposant, propice à la concentration et à la quiétude, argumente Guillaume Hamalian. Là-bas, ils bénéficient d’un programme associant exercices intellectuels et séances de relaxation. De plus, ils dorment sur place et peuvent donc travailler le soir, ce qui renforce la cohésion du groupe. » Demos est, bien entendu, présent sur ce segment porteur : ses modules sur “La gestion efficace du temps” et “La gestion du stress” sont proposés en deux niveaux : découverte et perfectionnement. Enfin, Dale Carnegie France commerciale un stage nommé “Maîtrise du temps et des priorités”, qui possède la particularité d’être moins axé sur les outils d’optimisation de la productivité que sur le respect des engagements pris par le vendeur vis-à-vis de lui-même et d’autrui. « On y apprend à réfléchir à ses engagements, puis à s’y tenir, indique Fabrice Courdesses. Chaque stagiaire se fixe des objectifs à trois, six, douze mois… Et il met tout en œuvre, ensuite, pour les atteindre, quitte à renoncer, pour cela, à d’autres ambitions moins impérieuses. »

Avis d’expert

Stéphane Waller, directeur de Meltis, cabinet conseil en formation « Il est important de surprendre et de détendre avant de transmettre un savoir » « Pour créer un terrain propice à la formation, estime Stéphane Waller, il est nécessaire de susciter une rupture, d’interrompre brutalement la routine. C’est à cette condition que l’effort pédagogique portera ses fruits. » Et d’évoquer cette récente opération : « Notre client – une marque leader sur son marché – voulait inculquer à ses vendeurs un comportement de leader. Nous avons bâti, pour lui, un programme ad hoc. Mais avant toute séance pédagogique, il fallait les mettre en condition d’apprendre. » Pour cela, Meltis leur a projeté L’Odyssée blanche, film retraçant l’épopée de Nicolas Vanier, qui a parcouru 9 000 kilomètres en traîneau à chiens à travers le Canada. Les commerciaux ont vibré avec cet aventurier de l’extrême et, une heure trente plus tard, ont eu l’heureuse surprise de voir apparaître Nicolas Vanier en personne, venu témoigner de son expérience. « C’était un moment d’étonnement et d’émotion. Après cela, ils étaient vraiment prêts à apprendre. »