Télévente 5/5 : L’informatique, le moteur du centre d’appels

Sans informatique, il n’existe pas, aujourd’hui, de centre d’appels digne de ce nom !, affirme Thierry Petrens, directeur avant-ventes Europe chez Easyphone, éditeur de logiciels pour centres de contacts. L’informatisation permet, en effet, de transformer un centre d’appels en centre de profit, alors que souvent, on le considère comme un facteur de coûts. » L’informatisation du centre d’appels recouvre deux réalités : d’une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d’autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. « Schématiquement, le CTI permet d’associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts. On l’utilise, dans un premier temps, pour faire du routage intelligent. » Grâce à la reconnaissance du numéro appelé, ou bien parce que le client aura préalablement saisi son code personnel, le système peut aiguiller l’appel vers le bon interlocuteur. Un client grand compte sera, par exemple, directement mis en relation avec son conseiller personnel, ce qui est très fidélisant. C’est aussi grâce au CTI que la fiche du client qui appelle va apparaître automatiquement sur l’écran du téléconseiller au moment où il décroche. « C’est un gain de temps, commente Christian Rebiffé. Cela permet à l’agent de traiter immédiatement l’appel. Le client, par ailleurs, est satisfait, car il n’a pas à expliquer son cas à chaque fois qu’il téléphone. »

Numérotation prédictive

Le routage intelligent des appels et la remontée de fiches (que l’on appelle également “screen pop”) sont deux fonctions basiques du CTI. Plus intéressante est la possibilité de piloter les campagnes d’appels sortants dans le cadre, par exemple, de prospection. En l’occurrence, le système informatique puise les numéros de téléphone dans une base de données et les compose automatiquement, sans que le téléconseiller intervienne. On émet plus d’appels qu’il n’y a d’agents, en partant du principe que, statistiquement, un certain nombre de numéros sont faux et que d’autres ne répondront pas. Dès que le système obtient une réponse, l’appel est transféré au téléconseiller disponible. « Cette numérotation prédictive est très intéressante, parce qu’elle permet de réduire les moments improductifs dans le centre d’appels, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels. On peut ainsi estimer, par expérience, que sans ce système d’appels prédictif, les téléconseillers passent seulement 50 % de leur temps de travail en conversation ; lorsqu’ils bénéficient de ce système, leur temps effectif au téléphone passe à 80 %. » Le gain de productivité est donc évident. D’autant que, contrairement à ce que l’on pourrait croire, le téléconseiller ne fait pas de l’“abattage”. Le système lui donne un plus grand confort de travail : il n’a plus à composer les numéros et peut se concentrer uniquement sur la qualité de la relation téléphonique.

Faire face aux pics d’appels

En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d’appels doit faire face à des pics d’appels importants. « Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l’éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d’abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d’appels. Et pour leur éviter d’avoir à saisir des adresses – ce qui prend du temps – lorsqu’un client téléphonait, nous avons mis en place un système de reconnaissance du numéro auquel était automatiquement affectée l’adresse correspondante. Par ailleurs, le système enregistrait les numéros des appels perdus quand aucun téléconseiller n’était disponible. Ces numéros étaient automatiquement rappelés dès qu’un agent se libérait. » Résultat : le temps de conversation est rapidement passé de 4 minutes 30 à 2 minutes 30, et le chiffre d’affaires a augmenté de 15 %. Autre exemple des solutions offertes par le CTI : Promogedis, qui distribue le quotidien Le Parisien à domicile, devait régulièrement faire face à des pics d’appels lorsqu’un problème survenait dans la tournée et que le journal n’était pas livré à l’heure prévue. Pour pallier ce problème d’appels perdus et de clients mécontents, Promogedis a mis en place un système de reconnaissance du numéro appelant. Chaque fois qu’il correspond à une zone de distribution dans laquelle un incident de tournée a été constaté, un message enregistré accueille les clients et leur explique le problème. Si l’informatique, associée à un centre d’appels, permet d’améliorer très nettement la qualité des réponses et le traitement des clients, le déploiement d’un tel système est loin d’être simple. « Le CTI suppose, en effet, que l’entreprise ait préalablement unifié ses bases de données internes afin que celles-ci dialoguent entre elles », explique Thierry Petrens. Autrement dit, le logiciel qui gère le centre d’appels puise les informations en temps réel dans les autres systèmes de l’entreprise. Un client qui téléphone pour savoir où en est sa commande, par exemple, obtiendra ainsi une réponse immédiate. Or, pour y parvenir, le système va chercher les informations dans la base commerciale, mais aussi dans le fichier des facturations, dans celui de la logistique, etc. C’est la raison pour laquelle tout investissement est nécessairement lourd : cela se chiffre en centaines de milliers d’euros. « Il faut concevoir le centre d’appels comme un projet à long terme, recommande Christian Rebiffé, et ne jamais oublier que le retour est à la mesure de l’investissement initial. »

Témoignage

Hubert Derai, p-dg de Tranquillité Assurances, complémentaire santé pour les particuliers « L’informatique a amélioré notre productivité » Tranquillité Assurances a mis en place un centre d’appels automatisé avec un CTI. « Nous avons voulu automatiser le plus de tâches possibles pour ne laisser aux téléconseillers que la plus importante : vendre », explique Hubert Derai. Le système a été paramétré de telle sorte que lorsqu’un prospect n’a pas décroché, il soit automatiquement relancé à intervalles réguliers afin d’éviter toute déperdition. Autre fonction : lorsqu’un télévendeur a eu un premier contact avec un prospect et que celui-ci a demandé à être rappelé ultérieurement, la machine transmet l’appel au même téléconseiller. Résultat : le chiffre d’affaires a doublé et l’entreprise est passée d’un taux de transformation de prospects en clients de 8,5 % à 20 %. « C’est énorme, se félicite Hubert Derai. La mise en place de ce centre d’appels informatisé a créé les conditions favorables à la vente et a rendu les télévendeurs plus efficaces et plus productifs. Nous avons rentabilisé notre investissement (300 000 euros) en deux ans. »

Avis d’expert

David Magidas, expert chez l’éditeur Vocalcom, éditeur de logiciels pour centres d’appels. « De “Germinal” à “Star Trek” ! » « Fini les listes de papier avec des numéros de téléphone à composer, au risque de se tromper ! Avec l’informatique, les centres d’appels sont devenus des centres de profit », lance David Magidas. Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. « Un centre d’appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu’en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts. » Autre intérêt : le reporting et le suivi de l’activité. Grâce à l’informatique, le superviseur sait exactement combien d’appels ont été reçus et passés, par qui et pour quelles raisons. Il est ainsi possible de corriger immédiatement tout problème commercial. « Et puis, surtout, le superviseur est à même de suivre le travail de ses agents, à l’instar d’un directeur commercial avec sa force de vente. Il peut, par exemple, écouter une conversation d’un téléconseiller recruté fraîchement et lui envoyer, en temps réel, de l’information sur son écran pour que celui-ci s’améliore et corrige ses erreurs. » Le centre d’appels s’est transformé. Il est devenu un véritable outil de recrutement et de fidélisation des clients.