À chaque nouvelle technologie, sa formation

La force de vente est, en général, plutôt bien servie par la formation : “Dans les grandes entreprises, les commerciaux se forment plus que le reste de la population. L’écart va parfois du simple au double,” estime Claude Lepineux, manager de Demos Interactive Training. Il poursuit : “Les commerciaux, population de nomades de mieux en mieux équipés, possèdent une certaine maturité face à la formation en ligne.” Que ce soit pour apprendre à surfer, pour découvrir un logiciel, un groupeware, les raisons ne manquent pas de s’initier aux nouvelles technologies qui ponctuent, ça et là, le quotidien d’un commercial ou d’un manager commercial. Mais encore faut-il viser juste. Ne pas s’égarer. Et ce n’est pas une mince affaire... Informatisation Pour ce qui relève de l’informatisation, les organismes de formation traditionnels proposent une offre assez complète. Aux débutants et utilisateurs qui se sont formés sur le tas, la Cegos propose un module de cinq jours sur l’initiation à la micro-informatique qui vise à “Être autonome avec son micro-ordinateur” (9 950 F HT). Le stage comprend, outre la découverte du traitement de texte et du tableur, une initiation à internet. Ce module existe en version “dirigeant” (11 250 F HT). Pour qu’une fois les bases acquises, le commercial devienne plus performant dans son métier, la Cegos a conçu un module de deux jours intitulé “Commerciaux, transformez votre micro en outil de vente” (5 500 F HT). Demos propose, de son côté, un séminaire de découverte de la micro-informatique de trois jours qui comprend également un volet multimédia et internet (5 500 F HT). Pour les plus pressés, CSP Formation et Conseil et le CNOF Management et Formation, présentent chacun un module d’une journée visant à se familiariser avec l’informatique et l’environnement Windows (1 890 F HT et 1 800 F HT). La formule CSP comprend un suivi téléphonique personnalisé six mois après le stage. Internet, intranet et e-commerce Ces mêmes organismes déploient tout un panel de formations à internet et intranet, destinées aux commerciaux terrain ou à l’encadrement. Vous n’aurez que l’embarras du choix. Pour une première familiarisation avec internet, la Cegos propose un module de deux jours qui consacre, entre autres, un chapitre à “L’intérêt commercial d’internet aujourd’hui”. La Cegos a également créé, à l’attention des managers, un module de trois jours sur “Les clés du commerce électronique” qui aborde plusieurs questions : comment intégrer le commerce électronique dans la stratégie de l’entreprise ? Le télépaiement et les technologies proposées ?, etc. Il vous en coûtera 7 900 F HT. Votre assistante n’est pas oubliée : un module de trois jours s’adresse à celles qui sont amenées à utiliser internet pour des recherches d’informations (7 400 F HT). CSP a, de son côté, conçu deux modules de un et deux jours. Le premier, “La découverte d’internet”, s’adresse à tout utilisateur du web (2 140 F HT). Le second, “Vendre sur internet”, vise les managers commerciaux chargés de piloter des projets liés au e-business (5 320 F HT). Demos propose des prestations du même style et notamment, un module sur un jour qui permet d’utiliser internet au quotidien (1 960 F HT) et un autre sur deux jours qui s’adresse à ceux qui ont comme mission de mettre en place un système de commerce électronique (5 740 F HT). Les “solutions” D’autres initiatives voient le jour comme celle de la société Sun Microsystems France qui a organisé un séminaire gratuit d’une demi-journée à l’attention des dirigeants des grandes entreprises. Objectif : “Montrer la manière d’intégrer toutes les possibilités offertes par le web, comment faire d’internet un véritable outil de productivité et de progrès, et ce, pour toutes les fonctions de l’entreprise,” a déclaré le directeur de Sun Educational Services France. Internet a le vent en poupe et les initiatives en matière de formation ou de sensibilisation ne manquent pas. Soyez à l’affût… La formation à l’ensemble des solutions informatiques, qu’elles concernent le géomarketing, le knowledge management, le CRM, etc. sont en partie réalisées par les société éditrices qui vendent des “packages” comprenant le développement de la solution ainsi que la formation. C’est le cas de SAS Institute, dont le responsable de la formation client, Arnaud Despinoy, ne conçoit pas de solution “sans accompagnement, sans formation”. La prestation s’entend “produit et service compris !” Un service toujours très bien accueilli par les utilisateurs et par l’encadrement commercial. “Ces derniers qui avaient peu ou pas d’éléments pour analyser l’activité commerciale, le comportement des clients, celui des ingénieurs d’affaires voient d’un bon œil l’arrivée d’un outil CRM permettant de mieux gérer leurs activités,” explique Arnaud Despinoy. Le cursus de formation des utilisateurs de la solution de CRM se déroule, chez SAS Institute, en deux temps. Un premier module de deux jours, commun à toutes les personnes impliquées dans le projet aborde, en dehors de toute considération technique, la gestion de la relation client de façon assez théorique : enjeux stratégiques de cette relation, les interlocuteurs, leurs rôles, etc. Dans un second temps, les utilisateurs, responsables commerciaux ou ingénieurs d’affaires, suivent une formation à l’utilisation des applications développées spécifiquement à leur intention. Un module sur mesure qui se déroule sur une journée. Le temps de formation est volontairement court : “L’outil est suffisamment convivial et de toute façon nous n’avons pas vocation à remplacer les écoles dans leur mission de formation à la gestion de la relation client,” explique le responsable de la formation client de SAS Institute. Moins classique, MicroStrategy France, qui conçoit des solutions permettant aux entreprises de communiquer de manière personnalisée et “pro-active” avec leurs clients, vient de lancer une formation eCRM qui aura lieu une journée par mois. L’objectif de cette formation est “de mettre en perspective le concept de l’e-CRM par rapport au marketing traditionnel de gestion de la relation client”. La formation comportera une présentation de l’eCRM, des solutions de MicroStrategy, des applications pratiques en environnement web (analyse du trafic, ciblage de campagne marketing, analyse du comportement client, création de services de diffusion d’informations) et l’implémentation d’un projet eCRM dans une organisation. Là aussi, les initiatives sont multiples. Il faut garder un œil ouvert… Marqués du sceau des NT Aujourd’hui, la multiplication des centres d’appels rend encore plus difficile le recrutement et la fidélisation des téléopérateurs. Dans ce contexte, la formation apparaît comme un “plus” qui permet de faire la différence. La formation des utilisateurs aux outils, de plus en plus complexes et performants, demeure néanmoins assez simple et rapide. D’autres outils marqués du sceau des nouvelles technologies, tels que le WAP, les agendas électroniques, etc. font progressivement leur apparition. Néanmoins, leur développement ne génère pas à ce jour de besoins notables de formation. “Aux États-Unis, les entreprises ont de grosses demandes de formation des commerciaux à l’utilisation des agendas électroniques, tel que le Palm Pilot”, avec lesquels la force de vente peut gérer ses rendez-vous ainsi que ses commandes, dispose d’un accès internet. En revanche, “en France, nous n’avons pas de demande de ce type,” constate François Elie, directeur de l’unité informatique et réseau de la Cegos. Enfin, pas pour le moment…

“Qu’en pensent nos clients ?” Dans la famille “Visio formation”, la Cegos propose à un public issu de la force de vente sa formule “Interviews clients”. Les stagiaires sont invités à réagir à la projection de mini-films réalisés auprès de clients représentatifs qui donnent leurs avis sur une série de questions prédéfinies par l’entreprise et la Cegos. “Il s’agit d’un outil de formation souple à utiliser au quotidien qui permet aux commerciaux de prendre conscience des attentes des clients,” commente Benjamin Rousseau de la Cegos. L’outil, à inclure dans un module complet de formation, revient à 12 000 F HT par interview client. Pour un bon équilibre, il faut en prévoir deux ou trois.

La formation de demain… De plus en plus, la formation va être intimement liée à l’information. L’outil va permettre au commercial de se former, mais également de faire des présentations face à son réseau de distribution ou encore au client final. Un autre mode de formation qui se développe : celui des “aides à la tâche” qui distillent des séquences de formation ou d’aide d’une durée de 30 secondes à 5 minutes environ, à la demande, et ce, tout au long du déroulement du logiciel. “C’est idéal pour expliquer un logiciel,” reconnaît Claude Lepineux de Demos Interactive Training. L’utilisateur peut ainsi solliciter l’aide lorsqu’il se trouve face au problème. Il poursuit : “C’est bien de suivre un cours de formation en salle, mais si le stagiaire n’est pas confronté à la situation avant trois semaines, il a eu le temps de tout oublier.” Ces formations “on demand” sont idéales pour le commercial qui est, par nature, “un activiste pragmatique, quelqu’un qui apprend en faisant et, dans certains cas, fait puis apprend,” ajoute Sally-Ann Moor, vice présidente de Global Knowledge. Claude Lepineux conclut : “L’avenir de la formation est dans l’apprentissage “distribué”, beaucoup plus performant en mémoire long terme que l’apprentissage “massé”.”