Relation Client, chacun fait c’qui lui plaît

“Chacun fait, fait, fait, c’qui lui plaît plaît plaît …” est une belle façon de résumer l’évolution de la Relation Client. C’est un peu comme les relations amoureuses, fût un temps on entamait une longue et belle séduction. Aujourd’hui on s’inscrit sur des sites avec une idée bien précise de notre homme/femme idéal et on remplit des critères pour obtenir des rendez-vous. La Relation Client n’a pas échappé à ces nouveaux concepts, le web et les réseaux sociaux ont rendu les clients autonomes et indépendants.Ils s’informent seuls, choisissent quand et par quel moyen rentrer en contact avec l’entreprise, la marque, et comment investir. Le Client d’aujourd’hui sait ce qu’il veut et comment l’obtenir, comment être à la hauteur de ses exigences ?

1) Acceptez son autonomie, créez et gérez vos contenus

Pour satisfaire la curiosité de votre client, vous avez des dizaines de moyens simples et rapides à mettre en place. Les premières questions à se poser sont :
Qu’est ce que nous avons déjà mis en place ?
Est-ce suffisant ? De bonne qualité ? Quels retours avons-nous eus ?
Quel format plaît le plus ?

Une fois votre audit terminé, place à la création. Une multitude d’agences de communication sont à votre disposition, à vous de bien négocier et de vous assurer qu’ils ont compris votre univers.
Quelques préconisations avant de vous lancer :

Les infographies attirent l’oeil
Les vidéos de 1 à 2 min font bien passer un message
Les articles instruisent
Les webinars séduisent* 
Les livres blancs et cas clients transforment

*Webinar = web seminar = web conférence : vous pouvez en organiser via Google Hang Out. Avantages : c’est gratuit et vous aurez un lien vers une vidéo Youtube que vous pourrez diffuser.

2) Diffusez vos contenus

Les enjeux principaux de la diffusion est la visibilité et la perte de temps. Est-ce vraiment nécessaire que vous soyez présents sur 10 réseaux sociaux alors que vos clients n’utilisent que votre site internet ?
Chaque réseau social demande un minimum de temps et d’investissement. Ciblez donc les plus pertinents et animez les de façon régulière. Soyez très fainéants et armez-vous d’outils :
Hootsuite : est un tableau de bord de l’ensemble de vos réseaux et vous permet de programmer vos messages.
Feedly : organise votre veille.
Buffer : stock vos tweets et vos messages. A vous de décider quand les envoyer.

Une seule recommandation, ne négligez pas Google +. C’est le bébé de Google, créer une page pro demande peu de temps, vous pourrez la relier à votre compte Youtube ce qui est intéressant pour vos webinars. Google vous récompensera en vous donnant une meilleure visibilité. Il suffit de publier quelque chose une à deux fois par semaine.

Enfin assurez-vous que votre agence de référencement fasse bien son travail. Etudiez les mots clefs pour lesquels vous devez vous battre et faire en sorte que vous soyez très bien positionné.

3) Convertissez vos clients

Lorsque vous avez créé et disséminé stratégiquement votre contenu, votre client va pouvoir facilement trouver des informations sur vous sans qu’il aie eu l’impression d’avoir été “chassé”. C’est à ce moment là que vous devez lui donner des opportunités pour vous contacter. C’est donc indispensable de créer des “call to action” et des “landing pages” avec de beaux formulaires. Pour en savoir plus, nous vous invitons à lire “les formulaires en ligne, un appât indispensable pour vendre”

4) Créez une intimité

Soignez votre relation, apprenez à les connaître. Vous devez avoir une vision globale :

- Technique : rencontrent-ils des problèmes ? Insatisfaction ?
- Marketing : Sont-ils sujet à des campagnes de fidélisation ?
- Commerciale : Quels contrats ont-ils signé ? Peut on leur vendre plus (Up sell) ? Peut on leur vendre d’autres choses - (Cross Sell) ? Peut-on leur accorder des remises ?
- Administrative : Respectent-ils les délais de paiement ?

Une seule solution pour parvenir à répondre facilement à ces questions … le CRM ! C’est l’outil qui vous permettra de centraliser toutes vos données et de pouvoir les mettre à jour sans difficulté. Chaque service est concerné par la mise en place de l’outil. Tous vos collaborateurs accèdent aux informations et nourrissent le CRM afin d’avoir une vision d’ensemble et de pouvoir requêter et exploiter la base en fonction des objectifs.

Par exemple :
Qui est venu sur mon site ce mois-ci ? Qui a téléchargé mon livre blanc ? Combien de ventes ai-je conclu grâce à mon dernier webinar ?

Votre CRM vous apportera les réponses en quelques clics et vous permettra de vous projeter et de mettre en place de nouveaux “jeux”.

Brune Wibaux | INES CRM