Révolution commerciale : les compétences de demain
Chaque année les entreprises dépensent des milliers voire des millions d’euros pour former leurs vendeurs aux produits et aux nouvelles techniques de vente. A quoi ressemblent ces formations ? Sont-elles efficaces ? Et si nous changions de problématiques… ? Les entreprises l’ont parfaitement compris, un des facteurs clés de leur bon développement est la performance de leur équipe commerciale. Elles disposent de plusieurs leviers pour l’accroître : process, outils, management et formations.
Alors que les formes et les tailles sont différentes, si l’on regarde de plus près, le contenu des programmes sont étonnamment semblables. La majorité des programmes de compétences sont développés autour de 3 thèmes :
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Téléprospection
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Négociation
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Stratégie commerciale
Ces formations apportent-elles des résultats concrets ? Sont-elles suffisamment innovantes ? Attention, il ne s’agit pas d’une remise en cause des formations qui demeurent obligatoires pour garder un bon niveau. Mais ne faudrait-il pas revoir les thèmes et les enjeux ? Les discours doivent évoluer, s'adapter aux notions d'expérience client, de parcours client, de client centrique ...
Les clients n’attendent plus du tout la même chose du commercial. Ils connaissent déjà bien le produit / le service, car dans la majorité des cas, ils ont fait des recherches au préalable via le net et ont interrogé leur réseau. Ils ne recherchent donc plus un simple animateur de produits mais un vrai expert à qui ils peuvent faire confiance. Ils attendent du vendeur qu’il soit au fait de leur industrie. Les clients ont besoin de nouvelles idées, d’idées créatives pour résoudre un ensemble de besoins. Faut-il donc vraiment mettre l’accent sur des techniques de négociations ?
La réponse n’est pas si simple car il existe une multitude de solutions. La révolution commerciale est en marche ...
1. Eduquez les aux enjeux du CRM
Encore aujourd’hui, beaucoup de commerciaux ont l’impression que le CRM est un outil de contrôle et de perte de temps. Si vous avez déjà un CRM dans votre entreprise il est primordial de s’assurer que tout le monde ait bien compris l’intérêt de l’outil. Un CRM est efficace uniquement quand tous les utilisateurs s’en servent et l’enrichissent.
Il représente ce que vaut la société : anciens clients, clients actuels, prospects. Il garantit la pérennité des données. Tout est référencé, sauvegardé et partagé à l’ensemble des acteurs. Il est le noyau dur du travail collaboratif et de la compétitivité de l’entreprise : “Un pour tous et tous pour un !”
C’est grâce à cet outil que vos vendeurs seront capables de parfaitement connaître vos clients : Qu’ont-ils acheté ? Quand ? Pour qui ? Rencontrent-ils des problèmes ? Leur avez-vous envoyé les bonnes comunications ? …
Il est aussi capital de former vos équipes marketing à cet outil. Grâce au CRM vos collaborateurs vont pouvoir établir en quelques clics leurs cibles avec les bons critères, programmer les campagnes au bon moment et analyser les résultats. Qui a ouvert le mail ? Qui a cliqué sur le lien ? Qui ne l’a pas reçu ? Qui ne l’a pas ouvert ?
Il est donc enfantin de poursuivre la campagne en adressant un autre message en fonction des profils analysés, voire de cibler, en relance téléphonique, les clients qui ont agit.
2. Apprenez leur à travailler ensemble
Aujourd’hui encore, certaines personnes redoutent le travail d’équipe. Elles préfèrent prospecter seules, gérer leur fichiers excel et gérer seules leurs affaires pour être sûre de ne pas se faire “voler la vedette”.
Cette stratégie est totalement dépassée. A l’heure actuelle, les clients peuvent “surgir” de toutes parts : téléprospections, salons, formulaires, prescriptions, événements, blogs, réseaux sociaux…
Sans CRM qui centralise ces informations il est impossible de gérer efficacement ces différents leads issus d’une provenance omnicanale. La prospection est devenue un vrai travail d’équipe. Vos différents collaborateurs ont-ils bien saisi cette problématiques ?
C’est pour cela qu’une multitude de solutions collaboratives apparaissent pour faciliter le partage d’informations précieuses : les réseaux intranet, les blogs d’entreprises, les radios.
La société française Incenteev en a fait son coeur de métier, elle propose différentes solutions pour permettre de créer un fort esprit d’entreprise et un travail collaboratif performant.
3. Plongez les au coeur du marketing automation
“Marketing automation”, “weblead tracker”, “inbound marketing”, “content management”, “web formulaire”. Ces concepts ne vous disent rien ?! “Non mais allo !”.
Le mystérieux univers publicitaire de “Mad Men” est mort, vive l’inbound marketing. Vos meilleures armes de prospection sont vos contenus. Aujourd’hui pour convaincre un client, il faut l’éduquer, c’est votre devoir grâce à des livres blancs, témoignages client, vidéo de démonstration, web conférences etc … C’est ce que l’on appelle le content management : créer les bons supports et les diffuser aux bons endroit.
Grâce à ces appâts, le client viendra vous chercher : c’est ce que l’on appelle l’inbound marketing.
Vous devez par la suite, nourrir régulièrement votre client pour l’amener doucement mais sûrement à la vente. Une formule magique existe pour rendre ce procédé automatique : “le marketing automation”.
Pour en savoir d’avantage, nous vous recommandons ces articles pour tout comprendre afin de repenser votre stratégie:
4. Apprenez leur à être curieux
Le principal enjeu de vos commerciaux est d’être capable d’apporter une vraie valeur ajoutée au service. Votre produit ou service est certainement très bon, mais la concurrence est rude, les budgets limités. Alors parfois vos clients vont préférer se “rabattre” sur un produit moins cher. Comment remédier à ça ? Rendez vos commerciaux curieux. Il est nécessaire qu’ils parviennent à établir une relation de confiance basée sur leur expertise.
Ils connaissent parfaitement bien vos produits ? C’est bien. Mais c’est loin d’être suffisant. Il faut qu’ils connaissent parfaitement les atouts et faiblesses de la concurrence et connaître les solutions complémentaires pour avancer les bons arguments et éduquer leurs clients.
C’est un travail de veille très poussé et qui demande beaucoup de temps quand on est mal organisé. Alléluia le web 2.0 a encore une fois trouvé la solution, Feedly va devenir votre meilleur ami ! Recensez les sites et blogs importants pour vous, mettez les dans votre feedly et suivez régulièrement ce qu’il se passe. C’est un excellent moyen de se tenir informé sans perdre de temps à courir après les informations.
Vos clients vous remercierons des astuces que vous leur apportez et n'hésiteront pas à vous garder bien précieusement.
Alors, quel est le sujet de votre prochaine formation ?
« Ce ne sont point les hommes qui mènent la révolution, c'est la révolution qui emploie les hommes. »
A méditer ...
Brune Wibaux chargée de communication | INES CRM
