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Les commerciaux, acteurs de la relation client

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Indicateurs intelligents

Mais surtout, si la direction générale souhaite instaurer une culture client en interne, elle doit faire preuve de cohérence. Pascal Boulnois, président de Vertone, société de conseil en stratégie, organisation et management, souligne le décalage qu'il existe souvent entre le discours officiel de l'entreprise, qui se dit orientée client, et la manière dont sont objectivés les commerciaux, généralement évalués uniquement sur les ventes. " Il peut être intéressant de mesurer les ventes pérennes, sur six mois voire un an, mais aussi quantifier les appels au service client dans la période post-achat ", conseille-t-il.

Ainsi, chez Renault, toute la direction commerciale est animée sur le volume des ventes mais aussi la satisfaction client. Une manière d'objectiver les commerciaux que Jean-Pierre Laherre (Villeroy & Boch) trouve intéressante : " Préempter la relation client nous permettrait de nous différencier de nos concurrents ", note-t-il. Sans aller jusqu'à incentiver les commerciaux sur des indicateurs de satisfaction client, il peut être intéressant que la direction commerciale les suive ! Comme chez Delsey où Alexandre Chevalier, le directeur commercial, suit déjà avec attention les résultats d'enquêtes menées auprès des clients B to C. " Un indice de satisfaction va bientôt être mis en place vis-à-vis des clients B to B ", indique-t-il.

Collaboration avec les services clients

Une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client... Pourquoi pas?

Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé... " Les personnes appelées par le service commercial doivent être ciblées correctement et ne pas avoir de problèmes non résolus avec l'entreprise, avertit Pascal Boulnois (Vertone). Et s'il y a une insatisfaction exprimée par le client à l'occasion d'un contact commercial sortant, la remontée et la gestion de cette insatisfaction doivent être organisées de façon systématique et structurée, ce qui est rarement le cas aujourd'hui ".

Cette collaboration doit passer par l'utilisation d'outils communs - au moins le CRM. Mais aussi par des rencontres physiques régulières. Chez Toshiba, " la collaboration est une évidence ", selon Michel Collot, directeur du service client de Toshiba France. Et de préciser : " Le commercial vend un produit qui ressemble finalement beaucoup à celui d'un autre constructeur. Ce qui fait la ­différence, c'est donc le service. Nous assistons le commercial au quotidien et nous nous rendons même avec lui chez le client. "

Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client ! De quoi faire réellement le pont entre les trois directions et de travailler sur des sujets transverses.

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Ève Mennesson

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