Les commerciaux, acteurs de la relation client

Prendre le virage du digital

La relation avec les clients connaît surtout une profonde mutation avec la montée en puissance du digital. " Avec Internet, le modèle traditionnel a explosé. Auparavant, nous communiquions auprès des artisans et des distributeurs qui faisaient la promotion de nos produits auprès des clients finaux. Aujourd'hui, nous devons également communiquer directement auprès du client final ", analyse Jean-Pierre Laherre (Villeroy & Boch). Même constat du côté de Delsey, où les initiatives digitales à ­destination du client final sont en plein développement. " Nous souhaitons nous rapprocher de notre shopper final ", insiste Alexandre Chevalier. Un digital manager est en cours de recrutement pour lancer le site marchand - tout d'abord en France puis dans d'autres pays -, gérer les marketplaces et développer des actions omnicanales telles que le click and collect.

Mais comment le commercial peut-il se positionner dans ce nouveau paysage où le client final s'adresse directement à la marque, sans passer par les partenaires distributeurs ? " Les commerciaux doivent changer leurs pratiques, ce qui est parfois compliqué ", constate Arnaud Bouchard (Capgemini). De nouvelles façons de faire le métier de commercial sont à inventer. On peut ainsi imaginer un commercial engager la conversation avec un client... par tchat : un internaute qui navigue depuis un petit moment sur un site e-commerce sans acheter est peut-être à la recherche de conseils qu'un commercial pourrait lui apporter ; et cela que ce soit en direct ou après coup, car désormais l'entreprise a la possibilité de savoir ce qu'il a regardé, lu ou téléchargé... De quoi répondre aux besoins du client avant même qu'il n'ait le temps de le formuler!

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