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Omnicanal et digital : des programmes de fidélité réinventés

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Quel retour sur investissement ?

"Sur chaque canal, l'enjeu est de multiplier les points de contact, de sublimer l'expérience et l'engagement client."

Est-ce vraiment grave, à l'aube de 2016, de ne pas avoir un programme de fidélité100 % omnicanal ?" En termes purement "ROIstes", pas tant que ça ", confesse Éric Lebailly (Capgemini). De même, Arnaud Bouchard assure qu'il n'est pas toujours rentable, d'un point de vue strictement économique, de s'engager sur un programme de fidélité ultradigital et omnicanal. " Certaines marques ont des clients très fidèles sans même proposer de programme ! Regardez Apple ou McDonald's... ", argumente-t-il. Pourtant, hormis ces exceptions, les experts affirment que les entreprises s'engagent sur des chantiers de refonte de leurs programmes de fidélité. " Tout l'enjeu est de multiplier les points de contact, de sublimer l'expérience et l'engagement client tout en conservant une cohérence entre chaque canal ", complète Arnaud Bouchard. Car, in fine, plus qu'un ROI, c'est l'image entière d'une marque et l'avenir de son succès qui est en jeu.

En chiffres : 61 % des marques disposent d'un programme de fidélité structuré, 32 % des programmes intègrent les réseaux sociaux et 39 % des enseignes dématérialisent leur programme de fidélité via le mobile.

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Laure Tréhorel

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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