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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Publié par Claire Morel le
Vincent Gufflet (Darty) 'Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients'

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Au niveau des ressources humaines, comment avez-vous adapté l'organisation ?

Nous avons déjà fortement investi dans la relation client, qui pour nous, est un axe fort de différenciation. Nous proposons depuis longtemps aux clients de nous contacter de 7h à 22h. Pour ce faire, nous avons sept centres de contact de taille moyenne avec près de 100 personnes par centre : Paris-Bercy, Paris-Bezons, Lyon, deux à Marseille, Metz, Bordeaux. Pour répondre, de 22h à 7h du matin, nous avons une dizaine de conseillers qui travaillent sur le mode du homeshoring. C'est un système que nous avons mis en place depuis déjà quatre ans.

Les conseillers dédiés ont-ils reçu une formation spécifique ?

Ces 150 personnes ont reçu une formation généraliste permettant de répondre à 80% des demandes. Si la requête est plus spécifique, nous réalisons un transfert accompagné : le premier conseiller met en relation le client avec l'expert lors d'une conférence téléphonique à trois.

En quoi consiste cette formation généraliste ?

Notre programme de formation, développé depuis dix ans, consiste à faciliter la relation client via les outils les plus modernes (CRM, gestion de la connaissance, résolution à distance). Nos conseillers s'appuient en particulier sur notre base de connaissance qui recense 100 000 pannes et résolutions. Cette base est à la disposition des conseillers, des vendeurs et des techniciens. Pour l'instant, ils peuvent prendre en main à distance les smartphones, tablettes et téléviseurs. Demain, ils pourront également le faire sur les lave-linge par exemple.

Comment s'effectue cette prise en main à distance ?

Le client doit se connecter à Darty.com et entrer le code donné par l'assistant. Celui-ci peut ensuite prendre la main sur l'appareil. Le taux de résolution des pannes est de 50%. C'est évidemment variable d'un produit à l'autre : c'est notamment plus facile sur un ordinateur que sur de l'électroménager.

En chiffres :

- 7 centres d'appels
- 750 conseillers
- 1 500 techniciens
- 250 000 prises en main à distance par an
- 1,5 million d'interventions par an
- 8 millions d'appels par an
- 50% de taux de résolution par téléphone

Lire "Darty : un bouton connecté au service de la relation client"


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Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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