[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Plus d'autonomie pour plus de performance ?

En France, l'idée fait son chemin. De plus en plus de sociétés s'y intéressent de près. "Nos entreprises clientes disent en avoir de plus en plus besoin pour conquérir des parts de marché. Mais, pour cela, il faut passer des discours aux actes", prévient le p-dg de l'Académie du Service. Un passage qui n'est pas sans difficultés, comme le confirme Tatiana Marot, chef de projet formation à l'Institut du Contact Client (groupe EFE): "Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident." En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants. Ces derniers doivent impulser ce changement, et en parallèle, remettre totalement en question l'organisation à tous les niveaux de l'entreprise. "Le manager a souvent du mal à évoluer. C'est pourquoi il doit être accompagné sur l'évolution des attitudes managériales, recevoir une formation, et percevoir ce changement comme positif", insiste Jean-Jacques Gressier.

Mais qu'est-ce que cette évolution implique réellement? Dans un premier temps, cette stratégie vise à laisser plus d'autonomie aux salariés. Parmi les exemples le plus souvent cités, celui de Zappos, vendeur américain de chaussures et de prêt-à-porter en ligne. "Chez Zappos, les collaborateurs travaillent selon une logique totale d'autonomie dans la gestion des clients. Leur donner de la marge de manoeuvre représente pour l'entreprise une chance de créer de la performance et de la fidélisation client", explique Emmanuel Richard, directeur général associé d'Extens Consulting. Un point de vue corroboré par Jean-Jacques Gressier : "Les clients rejettent la robotisation ; ils attendent des personnes autonomes, capables de faire preuve d'intelligence relationnelle et de leur offrir un service personnalisé." Malgré tout, Emmanuel Richard considère que tous les salariés ne sont pas tous capables d'atteindre un certain niveau d'autonomie : "Il faut trouver la juste mesure, car les collaborateurs ne peuvent pas et ne souhaitent pas tous gérer le même niveau d'autonomie, certains peuvent d'ailleurs se retrouver désorientés. Ce n'est pas une démarche unique et standard : elle dépend de l'activité, du secteur, du niveau de compétences des personnes."

Dans un autre domaine que la gestion de la relation client, l'autonomie des salariés a fait ses preuves. C'est le cas du groupe de biscuiterie Poult, fournisseur des enseignes de grande distribution. Alors en difficulté financière, l'entreprise voit son organisation managériale révolutionnée.