Experts métiers, experts techniques : demain, tous commerciaux ?

Toute organisation est bâtie sur une chaine de compétences dans laquelle chaque maillon a son rôle à jouer pour la performance de l'entreprise. Or, deux maillons de cette chaine ont parfois du mal à se lier : le commercial et l'expert métier. Si tous deux cherchent à satisfaire les intérêts de l'entreprise - le commercial en remportant de nouveaux contrats et l'expert en garantissant la bonne réalisation des missions - chacun, à rester trop centré sur sa propre vision, peut finalement lui faire perdre en efficacité. Pourtant, ce binôme, parfois explosif, pourrait être un élément clé à forte valeur ajoutée pour l'organisation s'il apprenait à travailler mieux ensemble et à faire converger enjeux et performance collective !

Une dichotomie des profils métier qui persiste

L'expert, le " sachant ", dispose de la maîtrise technique, tandis que le commercial travaille davantage sur l'aspect relationnel avec les clients et prospects. Et ce sont bien là deux visions totalement opposées d'une même proposition de valeur qui coexistent au sein de l'organisation. Si l'expert va avoir tendance à déclarer ce qui " doit être ", le commercial endosse davantage une posture d'écoute des besoins et souhaits du client. Or, ce qui doit être et ce qui est entendu par le commercial n'évoluent pas toujours dans la même réalité et si chacun reste campé sur ses croyances, l'impasse est proche. L'expert peut ainsi sortir des cadres de la mission contractualisée, diminuant la rentabilité de l'entreprise.

A l'inverse, le commercial peut être tenté de vendre une mission, un service ou un produit qui ne corresponde pas réellement aux besoins du client en répondant uniquement à sa demande immédiate, sans analyse du besoin réel, minimisant les chances de fidélisation à long terme. Le champ des possibles dans le cas d'une convergence des compétences vers l'intelligence collective est pourtant vaste, notamment dans la course à cette fidélisation client. Par exemple, l'expert, en faisant remonter des informations au commercial suite à une première mission client, peut ainsi lui donner les clés nécessaires à une négociation pour poursuivre la démarche à travers d'autres missions.

Un binôme à (re)créer à travers un accompagnement

Si ces deux métiers doivent rester dissociés - les compétences de chacun étant spécifiques - le maitre mot doit donc être la collaboration ! Et pour engager celle-ci, l'idée est d'accompagner ces deux populations pour créer une certaine " porosité " entre leurs démarches, afin de les faire évoluer jusqu'à un alignement sur le sens, permettant d'envisager - et plus largement d'expérimenter - les bénéfices de la coopération. Tout accompagnement au changement vise en effet à faire évoluer les comportements et avant cela les croyances liées à son métier, son environnement, son expérience...

Ateliers de travail, séminaires, inventaires de personnalité, codéveloppement... le principe est de pousser les parties prenantes à sortir de l'immobilisme, à lever les freins et réticences au changement, à travers le jeu ou des expériences " déréférençantes " par exemple. Sans jugement aucun, et dans une logique vertueuse où bienveillance et exigence règnent dans un parfait équilibre, les deux parties vont alors mettre des mots sur leurs croyances et les faire progressivement évoluer. Chacun va être amené à prendre du recul sur sa propre vision d'une même mission, et comprendre ainsi qu'il en existe d'autres - ni plus justes ni plus fausses - mais caractérisées par des critères différents, et finalement complémentaires. Une fois qu'ils seront tous deux à même d'apprécier ces différences, ils pourront prendre conscience que l'échange n'est que source d'enrichissement personnel et pourront (enfin) travailler ensemble de façon pérenne et productive.

Faire la démonstration d'un binôme expert-commercial uni est le meilleur gage d'une plus grande valeur ajoutée pour le client. Afin de poursuivre la logique de collaboration, il est même possible d'imaginer des processus internes facilitant en permanence les échanges entre les différentes typologies de métiers. Un commercial débutant sa carrière et souhaitant évoluer vers de nouvelles responsabilités pourrait par exemple, plutôt que d'être coaché par un de ses pairs plus expérimentés, être accompagné par un expert métier qui lui fera ainsi découvrir une autre facette des missions auxquelles il concourt. Ainsi, à l'heure de la valorisation de l'engagement des collaborateurs de l'entreprise et quand l'" employee advocacy " est de plus en plus prégnante dans les stratégies marketing et de marque employeur des organisations, l'expert est lui aussi amené à développer de nouveaux réflexes et à devenir un ambassadeur de la marque au même titre (ou presque) que le commercial !

L'auteur

Arnaud Hautesserres rejoint Meltis en 2000, quelques mois seulement après la création du cabinet par Stéphane Waller, d'abord en tant que consultant avant d'en devenir le directeur des opérations en 2012, puis le directeur associé en 2017.

Il dispose notamment de plusieurs certifications en coaching individuel, collectif et organisationnel, ainsi qu'en inventaires de personnalité.