Que peut-on espérer d'une formation pour des commerciaux?

La formation des commerciaux comprend une telle diversité d'offres qu'il est difficile de séparer le bon grain de l'ivraie. A lire certains projets pédagogiques, nous pouvons parfois constater des ambitions très élevées notamment quand il s'agit de viser une amélioration de la gestion de la relation inter-individuelle. Que faut-il en penser?

Peut-on avec de la formation faire de bons commerciaux ? Les directeurs commerciaux sont évidemment à la recherche de tous les moyens qui permettraient d’accroître la performance de leurs équipes. La formation s’impose comme levier prioritaire. Au regard des budgets qui lui sont affectés, on ne peut contester qu’on lui accorde une forte capacité de faire progresser. Les questions qu’on doit alors se poser sont : est-ce vraiment efficace ?

A l’issue d’une action de formation de 2 ou 3 jours, peut-on raisonnablement espérer un changement productif de comportement qui engendrerait une augmentation des ventes ? La réponse que l’on peut apporter est liée à la qualité de la mesure de l’écart entre avant et après. Or, nous savons que les conditions d’une telle évaluation sont scientifiquement impossibles à mettre en œuvre. Prendre en compte la satisfaction des participants à l’issue de la session ou la perception que peut en avoir le manager relèvent plus de l’impression que de la mesure rigoureuse.

Ce que je vous propose c’est d’attaquer ce sujet sous deux angles. Tout d’abord, intéressons-nous à l’ambition pédagogique. L’apprentissage qui vise l’adoption de nouveaux comportements requiert une très forte implication des participants. Celle-ci résulte d’un processus complexe mêlant des processus rationnels et inconscients. Si l’adhésion est acquise par le formateur, il peut espérer que les participants s’engagent dans le parcours. Cela acquis, il faut malgré tout rester modeste. Les techniques comportementales travaillées (comment se présenter, comment introduire un entretien) impliquent compréhension, expérimentation et entrainement. Le formateur que je suis sait que l’on ne peut pas y arriver dans le temps imparti si on a un groupe de 8 personnes. A l’issue de ces quelques heures, les participants auront envie d’essayer trois ou quatre choses. Mais si leur manager n’assure pas le service après-vente….

Ensuite, mettons le focus sur les sujets de la formation. On peut en distinguer deux. Le premier est celui que nous venons d’évoquer : il s’agit des compétences, autrement dit, de savoir-faire techniques en grande partie normalisés. Il est prouvé, et chacun a pu le vérifier, qu’un apprentissage est réellement possible. A l’issue de la formation, on est en mesure de mettre en œuvre en situation de travail de nouvelles façons de faire qui augmentent notre efficacité. Le bénéfice peut être durable voire définitif.

Le deuxième touche à la gestion de la relation interindividuelle en s’appuyant sur des notions de psychologie. Cela fait référence à des concepts plus ou moins fondés sur le plan scientifique. D’ailleurs, les formateurs ne disposent pas le plus souvent des qualifications requises pour œuvrer dans le champ de la psychologie (en France, seuls les titulaires d’un master en psychologie peuvent revendiquer le titre). Tout cela repose sur une croyance contestable : il serait possible avec des clés communiquées en formation d’être mieux et plus efficaces avec les autres. Ce qu’un processus long et complexe assuré par un psychologue travaillant avec des méthodes validées (Techniques cognitives et comportementales ou psychanalyse) ne peut réussir en plusieurs mois, une formation de quelques jours pourrait le faire. C’est évidemment illusoire.

Un principe de contrôle simple est facile à appliquer : quels sont les changements que le formateur vise dans son projet ? Comment peut-il vérifier que les acquis sont effectifs à l’issue de ce parcours ? Un dernier conseil : la qualité d’une action de formation ne se mesure pas en fonction du niveau de satisfaction des participants lorsqu’ils complètent la feuille d’appréciation.