Bien évaluer la compétence de ses commerciaux
Des contrôles au long cours
A qui confier la tâche de l'évaluation? Plus que la fonction, c'est le profil du responsable qui compte. " Pour qu'un cadre dispose des clés pour bien juger, il doit lui-même avoir un vrai profil de commercial, non pas uniquement de dirigeant, ce qui n'est pas toujours le cas", mentionne Ange-Pierre Poilane. Même si des grilles complètes adaptées à son activité sont disponibles auprès d'acteurs spécialisés comme Booster Academy, Affaires & Missions, Assessfirst, ou encore ABCP Formation, le pilotage des évaluations requiert un peu de temps. En ligne, quelques minutes quotidiennes sont indispensables pour surveiller l'activité des collaborateurs sur les réseaux sociaux et s'assurer que le reporting de l'avancement de chaque commercial se fait quotidiennement et est suffisamment détaillé. "Il importe dans le cas contraire de rappeler au collaborateur l'importance de rendre compte de chaque rendez-vous téléphonique, de chaque retour Client", précise Ange-Pierre Poilane. "Le directeur commercial disposera ainsi de nombreux éléments nécessaires à ses évaluations." L'accompagnement hors les murs est une autre étape inévitable pour un résultat pertinent. "Un responsable d'équipe doit se trouver au moins une fois par mois sur le terrain aux côtés de chaque commercial", ajoute-t-il.
Le CRM au coeur des activités
L'avènement des outils mobiles a placé le CRM au coeur de l'évaluation. Celui-ci permet de savoir à quel moment précis une affaire a échoué. Pour Corinne Farque-Métais, cogérante du réseau Expert-activ, spécialiste de la performance commerciale, "le bon collaborateur est celui qui ne peut plus se passer du CRM". Outil d'organisation et de contrôle de l'activité, il représente la trace détaillée de l'ensemble de l'activité du commercial. "La mobilité technologique permet aujourd'hui de le renseigner à tout moment. Il devient un curseur très fiable des points forts et points faibles de chaque étape et doit absolument être analysé en phase d'évaluation de compétences", indique-t-elle. à noter que pour les plus petites organisations qui n'utilisent pas d'outils CRM à proprement parler, un travail analogue peut se faire sur un logiciel comme Excel.
Vers un travail d'évaluation permanent
Si disposer des meilleurs outils et solutions est au coeur de l'évaluation des compétences, encore faut-il faire bon usage des données collectées et les inscrire dans un cadre global constructif. "Recueillir l'information n'est qu'une étape. Il s'agit ensuite de délivrer des formations sur mesure, dont la pertinence du contenu est directement en rapport avec les éléments que l'évaluation aura fait émerger", explique Corinne Farque-Métais. Au-delà des critères à évaluer, il faut entourer le travail "de notions d'incentive, de récompenses, de mécanismes de valorisation, de formations adaptées", souligne Evelyne Platnic Cohen. "La démarche s'inscrit dans une stratégie qui s'écoule sur des années. Bon nombre d'évaluations restent sans suivi, ce qui leur ôte toute valeur."
Veiller à prendre des précautions
"Evaluer un collaborateur a des conséquences sur la psychologie, la motivation. Il importe de définir une méthodologie avec un comportement adapté, sans être intrusif", assure Evelyne Platnic Cohen (Booster Academy). Il est important de rappeler d'emblée à ses effectifs les bénéfices mutuels que représente une évaluation. C'est même la première étape indispensable. Il s'agit ensuite de prévenir le collaborateur au moment où débute son évaluation. Les objectifs de l'accompagnement doivent également être énoncés clairement.
Enfin, le travail se doit d'être distancié: il importe de ne pas empiéter sur l'activité quotidienne du commercial, au risque de biaiser l'évaluation.
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