DHL fidélise ses clients grâce aux outils de gestion en ligne

Le transporteur DHL affine sa stratégie de relation clients en ligne. Il vient en effet de créer un service pour les entreprises qui envoient des colis en faibles volumes (entre 20 et 30 par mois). Baptisé, DHL Web Shipping, ce service, qui sera accessible fin mars, permet de gérer sur Internet l’ensemble de la chaîne de livraison : en accédant à leur compter personnel, les clients de DHL ont accès, par exemple, à l’édition de bordereaux d’envoi, à un tableau de bord de l’historique de leurs envois, au suivi en temps réel des colis, à la gestion des droits de douane le cas échéant, etc. Actuellement, DHL gère déjà 40% de ses commandes via le Web. Le transporteur dispose, en effet, de services comparables à DHL Web Shipping mais pour les entreprises expédiant un plus grand nombre de colis. L’objectif de ces outils électroniques est de mieux fidéliser les entreprises clientes de DHL, car la gestion des commandes par le Net pousse les entreprises à envoyer plus de colis. Selon la direction, cela permet de multiplier par deux ou trois le nombre d’envois. En 2002, DHL souhaite pouvoir gérer en ligne 60% de ses commandes.