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[Success Story] Comment Top Office renoue avec la croissance

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Partir de la vente de fournitures scolaires aux particuliers pour arriver à celle de solutions CRM pour entreprises... Top Office, dans son renouveau stratégique, ajoute de plus en plus de cordes à son arc. Découverte d'une entreprise qui n'a pas peur de prendre des initiatives!

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Un parcours client sans couture

" Toujours dans l'idée de mieux connaître notre clientèle B to B et de coller à ses attentes, nous boostons notre force digitale ", explique Florence Duriez, directrice du digital chez Top Office, département créé en 2016, en même temps que la direction client. L'un des objectifs phares de l'entreprise est d'offrir à ses clients pros une expérience sans couture. " Top Office était précurseur en proposant dès 2013 le drive, puis le retrait en une heure.

Mais aujourd'hui, il s'agit de passer d'une logique e-commerce à une logique digitale ", analyse encore Florence Duriez. Comment ? En amenant les collaborateurs de Top Office à s'engager en faveur du digital. Au-delà de l'équipe managée par Florence Duriez, un volontaire par magasin, un vendeur généralement, participe activement à un travail de réflexion sur le digital. Tous se réunissent une fois par mois lors d'une visioconférence, et sont connectés via une discussion WhatsApp. Leur but : améliorer les outils digitaux de l'entreprise. " Nous savons qu'une démarche multicanale peut multiplier par trois la création de valeur.

Aussi souhaitons-nous parler du digital en point de vente et vice-versa, pour accroître les synergies ", développe Raphaël Vanneste. Un chantier toujours en cours, et qui se poursuivra ces prochains mois, notamment par la création prochaine d'une appli mobile.


Laure Tréhorel

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