Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Plus nouveau que l'email, le tchat, quant à lui, peine à tenir les promesses qu'il incarne. Si, sur le principe, il convient de se réjouir du taux d'équipement des sites e-commerce en la matière, évalué à 30% (un chiffre bien au delà de la moyenne de 8% pour l'ensemble des 11 secteurs d'activités concernés par l'étude) ; dans les faits, la déception est encore au rendez-vous. Pour preuve : tout juste 10% des sites e-commerce spécialisés ont permis, lors de tests réalisés, de dialoguer avec l'enseigne via le tchat. Aucun autre chiffre n'a pu être livré par l'étude, pour des raisons de dysfonctionnement technique du service.