Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Y a-t-il une réelle prise de conscience de la part des entreprises BtoB?

Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises BtoB en France s'attachent à ne plus simplement vendre un produit mais des solutions globales, incluant la notion de services, essentielle dans la recherche de valeur. Cette stratégie est remarquée notamment chez des industriels "purs" tels que les secteurs automobile et high-tech. Les personnes interrogées estiment que leurs entreprises clientes agissent de plus en plus en tant que consommateurs BtoC dans leur manière de considérer leurs fournisseurs et de traiter avec eux. Ils mettent en avant notamment leur solide connaissance du marché, leurs attentes élevées et leur plus grande sensibilité au prix, trois caractéristiques typiquement observées chez les clients BtoC. Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.

Quel chemin leur reste-t-il à parcourir?

Notre étude montre qu'il existe un écart important entre le nombre d'entreprises ayant pris conscience de l'importance de l'expérience client, et le nombre de celles ayant concrétisé cette réflexion. Cela indique que beaucoup d'entreprises ne veulent pas passer de la parole aux actes et effectuer les changements nécessaires.

Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).

La France, plus particulièrement, accuse un certain retard: les entreprises BtoB tricolores sont 62% à considérer l'utilisation des données et la connaissance client comme étant importante, là où la moyenne mondiale atteint les 75%!