37% des Français se disent infidèles aux marques

Au-delà des raisons de leur infidélité, BVA a interrogé les Français sur ce qu'ils attendent des entreprises aujourd'hui. Le premier levier est la consommation à l'usage. Ainsi, 32% des Français ont une meilleure image de la marque et 35% lui seraient plus fidèles si celle-ci proposait un paiement à l'usage. Un taux qui dépasse 40% chez les 25-34 ans, les cadres et les étudiants. Quant au service personnalisé, il favoriserait la fidélisation pour 21% des sondés. Le deuxième levier est l'écoute et la considération. Bien qu'ils soient 80% à se déclarer satisfaits de la qualité du service client quel que soit le secteur concerné, 29% déclarent que les services clients ne sont pas à leur écoute et 40% estiment qu'ils ne tiennent pas compte de leur avis ou de leurs suggestions. Ce taux s'élève à 52% lorsqu'il s'agit d'avis exprimés sur les réseaux sociaux ou sur les sites internet. Le troisième levier est la nécessité de contacter une entreprise sur plusieurs canaux. Ainsi, les 76% de Français qui ont contacté un service client au cours de 12 derniers mois ont utilisé 3,5 canaux : téléphone (59%), e-mail (53%), site internet de la marque (50%), face-à-face (27%). Ces derniers ont également sollicité de nouveaux canaux tels que le tchat (21%) et les applications mobiles (8%).