7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Une perception différente entre producteurs de service et clients

L'enquête a également été l'occasion d'interroger les 50% de Français, issus du panel, qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), autrement qualifiés de " producteurs de service ". Ces derniers sont 86% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 85% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.

En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que " les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées " (- 7 points par rapport à 2013). La même proportion (75%) affirme que l' " on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service " (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation : " la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients " (- 6 points par rapport à 2013).

Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français " producteurs de service " ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.

Méthodologie :

Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.