[Interview] Comment Raja emballe ses clients

Quelle est votre priorité pour 2014?

J'ai deux priorités pour l'année en cours. La première est le développement de nos moyens et grands comptes partout en Europe, au sein des 18 pays dans lesquels le groupe Raja est présent. Il s'agit pour cela d'étendre les bonnes pratiques utilisées en France - berceau de l'entreprise - à ­l'ensemble de nos filiales européennes.

Ma mission, depuis ma nomination en janvier 2014, est d'accompagner les patrons de filiales et leurs directeurs commerciaux dans la construction de leurs plans d'action commerciale en leur délivrant des informations sur ces bonnes pratiques, les secteurs les plus porteurs ou encore les types de produits et services particulièrement adaptés à l'activité de ces derniers. Pour réussir, j'échange avec eux sur l'organisation, la stratégie et les process, dans le cadre de visioconférences mensuelles et de rencontres au moins une fois tous les deux mois. Par ailleurs, je leur suggère la participation et l'animation de conférences aux salons de l'e-commerce organisés en Europe, comme nous le faisons à Paris.

Ma deuxième priorité est le développement des accords-cadres au niveau européen, avec les filiales des 90 entreprises avec lesquelles nous avons déjà de tels accords en France. Cela passe par le démarchage des filiales locales des entreprises déjà clientes chez nous dans l'Hexagone. Là, je viens en appui des négociations. C'est ainsi par exemple que nous avons signé, fin 2013, avec Air Liquide, un accord-cadre pour dix pays.

Et concernant votre stratégie en France?

Je poursuis la structuration de la force de vente, entamée il y a trois ans. Les commerciaux sont 25 sur le terrain aujourd'hui, contre 16 auparavant. J'ai beaucoup travaillé sur les profils, les parcours d'intégration, ainsi que sur la taille des secteurs et des portefeuilles clients. J'ai souhaité des ­commerciaux ­expérimentés: voilà pourquoi je n'ai pas hésité à aller chercher, au sein de deux ­spécialistes de la fourniture de bureau, des vendeurs ayant la connaissance du métier et de la vente aux grands comptes, et habitués à l'univers des produits consommables et des achats récurrents.

Nous nous investissons particulièrement dans la formation et l'intégration des nouveaux vendeurs: ces derniers, en arrivant dans l'entreprise, ne vont pas au contact direct du client avant plusieurs semaines, avant d'avoir appris à mieux connaître nos méthodes. Pour cela, ils passent systématiquement un jour au centre de distribution, une journée avec un chauffeur, une autre au sein du service marketing, etc. à la découverte de leur nouvel environnement de travail. Il ne s'agit pas de leur proposer une simple observation, mais de les rendre acteurs (par exemple, en les faisant participer à la préparation de commandes) pour leur montrer les effets de leurs actions sur la chaîne logistique (et inversement), afin qu'ils soient plus performants.

Les commerciaux sédentaires, eux, sont en double écoute pendant leur première semaine avant de prendre un client au téléphone. Par ailleurs, nous mettons en place d'autres actions comme la remise de books de bienvenue, du tutorat, de la formation via un organisme extérieur...