[Interview] Comment Raja emballe ses clients

Comment fidélisez-vous vos commerciaux?

L'ancienneté moyenne est de huit à dix ans. Les commerciaux sont très autonomes, ils sont les directeurs de leur secteur. Ainsi, les contours de leur poste sont attractifs, mais cela ne suffit pas. J'ai également fait évoluer la rémunération en augmentant la part du variable. L'idée était d'aider la force de vente à atteindre ses objectifs avec une récompense financière plus attractive. J'ai aussi élargi ce variable à l'ensemble de l'équipe, alors qu'il y a trois ans seule une partie des commerciaux était concernée.

Quels outils d'aide à la vente mettez-vous à leur disposition?

Tous les commerciaux terrain sont équipés d'iPad depuis juillet 2013. Ils les utilisent en rendez-vous client à la place des ordinateurs portables afin notamment de présenter les produits de façon innovante. Par ailleurs, depuis près d'un an, ils ont des BlackBerry pour lire leurs e-mails plus rapidement et ainsi être plus efficaces.

Enfin, nous menons depuis plusieurs mois un projet CRM. Une personne est arrivée en janvier pour nous accompagner sur la partie informatique. Nous utilisons actuellement un ERP faisant office de CRM. Mais sa facilité d'utilisation pourrait être améliorée et il ne permet pas de répertorier l'ensemble des contacts avec le client (comme une demande de renseignement par téléphone). L'idée avec le nouvel outil qui sera opérationnel en 2015 est de gagner en efficacité commerciale tout en améliorant notre connaissance client.

Comment fidélisez-vous vos clients?

Dans un univers B to B, le meilleur moyen de fidéliser le client est de miser sur le service. Par exemple, nous offrons du conseil, la possibilité de personnaliser nos produits, des facilités de livraison ou encore, depuis cette année, un service de retrait rapide des commandes via un Raja Shop, qui fonctionne sur le modèle du drive. Ce qui ne nous empêche pas, par ailleurs, de récompenser les passages de commande par des cadeaux, au travers d'un programme dédié ou encore d'une opération autour de la Coupe du monde de football.

En complément, nous organisons des journées portes ouvertes, trois fois par an en moyenne, à l'occasion de salons professionnels. Lorsque ceux-ci se tiennent au parc des expositions à Villepinte - autrement dit à deux pas du siège! - nous en profitons pour amener les clients chez nous pour leur faire visiter notre centre de distribution. Ceux-ci sont demandeurs de ce type d'initiative qui leur permet de mieux nous connaître. Lors de ces journées, nous rencontrons près de 200 clients (acheteurs, responsables logisticiens) sur deux ou trois jours.