Outils collaboratifs
L'utilisation des outils collaboratifs renforce les interactions : CRM, applications mobiles, audit qualité, etc. Le logiciel CRM fédère les équipes. Les commerciaux s'appuient sur la base de données et la connaissance client, "mais ils ne savent pas gérer les parcours longs, c'est le marketing qui s'en charge", observe Marc Diviné. À condition que les managers se répartissent intelligemment les rôles : au marketing la réflexion sur le segment de clientèle, au commercial la gestion du contact. "Nous prenons soin de privilégier la coconstruction d'outils afin de booster leur adoption, les tests des maquettes sont effectués par des ambassadeurs, des commerciaux portant la voix de leurs collègues", raconte Jean-Baptiste Fayet. Les forces de vente étant sursollicitées, elles ont besoin d'outils faciles d'accès, diffusés sur plusieurs canaux (Web, papier, réseaux sociaux d'entreprise) et simples à manipuler. Depuis près d'un an les commerciaux de La Poste BSCC disposent d'un cartable digital pour préparer leur rendez-vous clients. "Nous avons soumis un questionnaire de satisfaction aux forces de vente en janvier pour connaître les usages et les attentes, nous enregistrons un bon taux d'utilisation, mais nous devons augmenter la fréquence d'utilisation et développer le réflexe", commente Anne Monteiro, directrice animation des ventes et marketing client La Poste BSCC. Un fil business est également à disposition pour faire remonter les success stories des vendeurs, pousser de l'information (nouvelle offre, alerte, etc.) ou créer des communautés. L'adoption de ces supports montre à quel point les populations sont prêtes à travailler ensemble.
Témoignage
"Nous sommes frères d'armes"
Philippe Niel, directeur marketing et développement des ventes (France, Italie, Espagne, Portugal) Konica Minolta
"Il me semble important que la direction soit regroupée. Nous sommes frères d'armes et devons travailler ensemble." Voilà le point de vue de Philippe Niel. Concrètement, chaque mois, les équipes se réunissent pour un comité vente-marketing au cours duquel différents sujets sont abordés (l'actualité avec des thèmes autour du RGPD par exemple, les questions posées par les clients).
Les réponses aux appels d'offres fournissent également l'occasion d'un travail commun, tout comme la participation à des évènements. La force de vente dédiée aux grands comptes (70 collaborateurs) travaille main dans la main avec l'équipe marketing. "Nous disposons d'outils communs|favorisant les interactions (CRM, site Internet, réseaux sociaux, réseau social interne). Le marketing alimente les supports en contenus afin de faciliter la prospection, les commerciaux traitent les leads générés, puis lorsque le cycle de vente s'achève, c'est au marketing de prendre le relais sur le suivi du contrat. Il entretient la réflexion en publiant des livres blancs, en organisant des webinars que les commerciaux doivent suivre pour pouvoir rebondir,|etc|" , détaille Philippe Niel.
Cette organisation, bien huilée, sert une vision commune et le plan d'actions tactique mis en oeuvre. "Les deux départements sont dépositaires de la relation client, leur| collaboration se base sur le respect mutuel et la confiance", ajoute-t-il. Quid des résultats ? "Même imparfaits, nous suivons les indicateurs basiques comme le nombre d'opportunités générées, le chiffre d'affaires ou l'indice de satisfaction client. Les commerciaux savent ce qu'ils doivent au marketing", résume le dirigeant. Il est d'ailleurs convaincu que l'évolution de la relation vente / marketing est positive. Le succès passe par la valeur de la proposition faite au client et par le suivi de son expérience. Deux enjeux communs aux deux fonctions.
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