[Tribune] Quelles prévisions pour la distribution en 2015 ?

Le bouton Darty dresse les contours de la relation client

Avec son bouton, Darty a dépoussiéré la relation client et l'a fait entrer dans une nouvelle ère. Après l'avoir installé sur un de ses appareils électroménagers, il suffit au client de le presser pour être recontacté en moins d'une minute par un conseiller. Tout comme Echo, le cylindre connecté d'Amazon, ce bouton préfigure le futur de la relation client ; un rapport fait d'instantanéité, d'hyper disponibilité (24/24 et 7/7), de services additionnels (par exemple on pourrait imaginer un tel bouton sur un lave-linge, accompagné d'un service de prise en charge du linge en cas de panne), et fondé sur l'usage des objets connectés !

Black Friday : la grand-messe du commerce US s'installe en France

Chaque année, le vendredi suivant Thanksgiving les grandes enseignes US organisent des promotions monstres pouvant aller jusqu'à moins 50%. Best Buy, JCPenney, Macy's, Wal-Mart, Amazon... A grands renforts de publicités chacun y va de sa remise. En 2014, pour la première fois, le phénomène a pris de l'ampleur en France. Sous l'impulsion des pionniers (Apple et Amazon) de nombreuses enseignes traditionnelles leur ont emboité le pas, passant d'une posture défensive à une position offensive. Certaines comme la Fnac ont même fait du zèle en lançant un "pré-Black Friday" ! Même si le niveau des promotions en France reste éloigné de celui qui est pratiqué par les acteurs américains, les consommateurs français ont répondu présents : 29,4% d'entre eux ont profité du Black Friday à la française et sur Twitter les conversations autour de l'événement ont bondi de 261% relativement à 2013 ! Et si le Black Friday parvenait à relancer les grands moments de consommation en France ?

Que nous réserve 2015 ?

Même s'il est difficile d'anticiper de façon catégorique les tendances qui caractériseront le secteur de la distribution cette année, voici ce qui marquera, à mon sens, l'année 2015.

Les technologies sociales pour générer l'entraide entre clients

En plus des objets connectés évoqués plus haut, les supports de clientèle collaboratifs vont revisiter la relation client. Leur intégration sur les sites marchands des enseignes, accessibles depuis différents terminaux, vont permettre aux visiteurs d'échanger avec une communauté de clients afin d'être accompagnés dans leurs achats. A la façon du bouton Darty ou de l'Echo d'Amazon, ces technologies sociales portées en France par de jeunes entreprises telles que Toky Woky, apportent de l'instantanéité. De plus, elles ont le mérite de fédérer une communauté de clients, de les fidéliser (les meilleurs en tant que conseillers sont récompensés) et de dépasser les préjugés associés aux services clients traditionnels ("leur avis est biaisé !")