IA Pas de doute avec Mercuri

Développer les hommes pour développer la performance commerciale. Cette ambition, Mercuri continue de la poursuivre avec un nouvel allié : l'IA. Comment tirer le meilleur de cette technologie ? Comment accompagner ses collaborateurs ? Eclairages de Charles Vérot, Managing Director, et de Patrick Mariani, Team Leader Pôle Retail CHR.

Véritable tornade technologique, l'IA bouscule tous les quotidiens professionnels. Comment les commerciaux peuvent-ils la dompter pour en faire un booster de performance ?

Charles Vérot : Le métier de vendeur doit évoluer et passer de la vente de produits à la vente de solutions. Et cette conviction, qui est la nôtre depuis des années, se révèlent encore plus vrai avec l'IA. Pourquoi ? Car cet outil, en automatisant certaines des tâches les plus chronophages, permet aux commerciaux de se concentrer sur les compétences sociales, d'arriver mieux préparer au rendez-vous en ayant analysé les problématiques et enjeux de leurs clients et, se faisant, d'offrir un échange pertinent et personnalisé.

Patrick Mariani : Un commercial ne consacre que 30% de son temps aux interactions clients, le reste se répartissant entre la préparation des rendez-vous, les déplacements, les réunions, les différentes tâches administratives... Enfin jusqu'à maintenant car l'IA permet de faire une partie de cela en beaucoup moins de temps... et donc potentiellement d'augmenter le temps qu'il consacre à la relation client.

Comment intégrez-vous l'IA dans vos parcours de formation ?

C. V. : Notre ADN, c'est de concevoir des solutions s'intégrant dans le quotidien des apprenants. Pour l'IA, comme pour tout, nous adaptons nos programmes au niveau de maturité de nos clients. Certains cherchent à sensibiliser leurs équipes aux enjeux de l'IA, sur les aspects éthiques, mais aussi pour optimiser l'adhésion et la montée en compétence. D'autres, déjà au stade de l'implémentation, rechercheront des modules plus pratiques d'utilisation au quotidien.
Toujours dans cette logique pragmatique, nous mettons à disposition sur notre site un livre blanc sur l'IA et nous avons rédigé 100 modèles de prompts prêts à l'emploi, pensés pour les forces de vente.

P. M. : Il est bon de rappeler que nous ne sommes pas des vendeurs de solutions d'IA mais de performances commerciales. A ce titre, nous donnons des clefs pour exploiter cet outil à son plein potentiel, tout en évitant ses biais et les risques inhérents à une mauvaise utilisation.

Concrètement, après avoir suivi l'un de vos parcours de formation, en quoi le quotidien du commercial va-t-il changer ?

P.M. : Il gagnera, en moyenne, 20% de productivité. Il saura, sur chacune des étapes de vente, ce que lui apporte l'IA, soit en gain de temps, soit en efficience lors des échanges avec ces clients. Il maîtrisera la rédaction de prompts pour optimiser ses tournées, mieux préparer ses rendez-vous, adapter sa communication au profil de ses interlocuteurs, anticiper les objections. Il réalisera, en quelques minutes, un compte rendu synthétique de ces RDV, des mails structurés et sans fautes. Il trouvera dans l'IA un coach, complémentaire de son manager, disponible 24/24... Il comprendra l'environnement de l'IA et tout le jargon qui lui est associé. Mais surtout, il connaitra les limites de l'outil, ses marges d'erreurs, et aiguisera son regard critique. Il faut apprendre à rester vigilants et à ne pas tomber dans le « biais de confirmation », cette tendance à croire que ce que dit la machine est forcément vraie... Car quand l'IA est incertaine, elle va jusqu'à inventer des réponses.

Comment utilisez-vous, en interne, l'IA ?

C.V. : Avant même de proposer des modules dédiés à nos clients, nous avons certifié tous nos consultants, ainsi que tous nos collaborateurs à l'IA. Mais afin de rester agnostiques dans notre approche, nous ne sommes pas focalisés sur un outil, mais restons attentifs à tout ce qui se fait sur le marché.

Vous parlez de la nécessaire adhésion des équipes aux outils d'IA. Et justement, elle est loin d'être acquise, de nombreux salariés craignant même jusqu'à leur emploi. Qu'est-ce que, selon vous, l'IA ne pourra jamais faire ?

C.V. : L'acte d'achat, même le plus rationnel, reposera toujours sur l'émotionnel. Et ce sera le cas tant que c'est l'être humain qui achètera. Rien ne peut remplacer cette relation interpersonnelle, et c'est pourquoi chacun de nos parcours insiste bien sur cette complémentarité entre IA et force de vente.

P. M. : L'IA n'a ni libre-arbitre, ni intelligence émotionnelle, deux qualités primordiales du commercial qui doit s'adapter, en permanence, aux réactions et aux attentes de son interlocuteur. L'IA a beau être un assistant précieux, elle ne remplacera jamais le ressenti du vendeur qui, seul, sait quand ralentir ou accélérer, quand reformuler pour rassurer ou pour convaincre. L'expertise métier doit rester entre les mains du vendeur et il faut la travailler avant de travailler ses prompts !