Chez Nespresso, réduire l'effort client est un enjeu majeur

• Quels rôles les commerciaux de Nespresso jouent-ils en termes de relation client ?

Les commerciaux jouent un grand rôle dans la fidélisation de nos clients. Chez Nespresso, nous sommes convaincus que la fidélisation de nos clients existants est le meilleur moyen de conquérir de nouveaux clients. Ce qui est encore plus vrai pour les clients professionnels : sur la clientèle cafés-

hôtels-restaurants (les CHR, que nous nommons "HoReCa" chez nous), la relation de confiance entre nos commerciaux et nos clients est essentielle pour favoriser le bouche à oreille et faire en sorte que d'autres établissements nous choisissent à leur tour.

• Les commerciaux sont-ils incentivés sur la satisfaction client ?

Le "net promoter score" (NPS, que nous avons baptisé "love score") est un outil de diagnostic ­essentiel pour nous aider à nous améliorer. C'est un indicateur mesuré par la direction de la relation client que nous suivons de près, particulièrement son évolution, afin de déterminer les endroits les plus créateurs de valeur et ceux que nous devons travailler en priorité. Mais les commerciaux ne sont pas objectivés sur le NPS pour éviter tout biais de notation : je ne voudrais pas que les clients soient conciliants avec nous, qu'ils nous accordent une bonne note tout en dissimulant certains maux. Nous souhaitons faire face à la réalité et le NPS est, en ce sens, uniquement considéré comme un outil d'amélioration continue.

• Sur quels sujets la direction commerciale et la direction relation client collaborent-elles ?

Le sujet qui nous préoccupe de manière constante est l'effort client. Réduire l'effort client est l'enjeu majeur de la relation client, il est même finalement encore plus important que l'enchantement. Nous travaillons ensemble à simplifier des étapes du parcours client. Par exemple, depuis la fin 2014, pour bénéficier d'une remise sur les machines dans le cadre d'une opération promotionnelle, il n'y a plus de dossier à renvoyer : la remise se fait immédiatement au pôle de ventes, sur notre application mobile ou sur Internet. Cette quête de simplification est présente chez Nespresso depuis des années : nous proposons le click and collect depuis 2012, la livraison le dimanche et sur un créneau de deux heures depuis 2010... Nous savons que le client ne sera pas déçu par nos produits, alors si nous sommes parfaits sur le service, nous espérons qu'il nous sera fidèle.

• Comment cette collaboration s'organise-t-elle ?

Nous avons la chance de posséder le même système d'information pour toute l'entreprise : depuis la naissance de Nespresso, le SI est central. Ce qui supprime de nombreux points de blocage et permet, par exemple, à un ­collaborateur du service relation client de poster une action à destination d'un commercial. Cela facilite la collaboration au quotidien. Pour la coopération autour d'un sujet particulier, nous fonctionnons en mode projet, pour identifier les endroits où nous avons besoin de nous améliorer et ceux à consolider... Ce sont les équipes qui initient ces projets et non pas nous, les directeurs : nous jouons simplement un rôle de facilitateur et de manager. En général, les équipes sont plus agiles que nous pour avancer sur certains sujets, car elles sont plus proches du terrain.