Aidez vos commerciaux à améliorer leurs entretiens de vente
Pour rendre les visites clients plus efficaces, l'accompagnement de vos vendeurs sur le terrain s'avère le meilleur moyen d'analyser les points à corriger. L'occasion de leur transmettre vos propres méthodes et les règles d'entretien de vente «maison».
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@ Fotolia /kristian peetz
Vos commerciaux multiplient les rendez-vous prospects. Et ils passent leurs journées chez les clients. Pourtant toute cette présence terrain débouche sur un nombre insuffisant de contrats signés. Le problème vient peut-être d'un manque de maîtrise des techniques d'entretien de vente. Il vous revient de les aider, en partageant avec eux vos méthodes et astuces qui ont fait leurs preuves. Pour entraîner vos commerciaux aux entretiens de vente, commencez par mettre en place un accompagnement individuel. C'est le moyen pour vous «d'auditer» votre force de vente et de vous rendre compte de l'attitude de chacun face à un client Très instructif, ce travail d'observation vous apportera une vision précise des problèmes auxquels vos commerciaux sont confrontés sur le terrain. Si votre force de vente est trop grande, vous pouvez confier cette mission à un vendeur senior ou à un manager intermédiaire qui a toute votre confiance. Impossible néanmoins de faire totalement l'impasse sur cet accompagnement terrain. Dégagez- vous donc un peu de temps pour suivre quelques vendeurs vous-même. Pour que ce soutien soit efficace, il doit être individualisé. Examinez avec chaque commercial, ses désirs en matière d'accompagnement, ses lacunes, ses besoins... Si un vendeur junior a davantage besoin d'apprendre les techniques d'entretien propres à votre marché, à vos clients, ne mettez pas pour autant de côté les commerciaux aguerris. Ces derniers ont également besoin de recueillir l'avis de leur chef sur leur travail et sont toujours preneurs de quelques conseils pour s'améliorer encore, si besoin. Dans tous les cas, accompagner vos équipes sur le terrain vous permettra de comprendre comment elles se comportent face aux clients. Au cours de ce suivi, vos talents de pédagogue seront mis à rude épreuve. Vous allez en effet pointer du doigt les dysfonctionnements ainsi que les mauvaises attitudes de vos vendeurs.
Vous devrez ensuite détailler les points à améliorer, sans les braquer. Pour cela, il convient d'analyser et de débriefer précisément le rendez-vous client mené ensemble. Appuyez vos remarques sur des exemples précis de mauvaises habitudes prises par le commercial.
Ce dernier commence, par exemple, par présenter le produit dès son arrivée chez le client? C'est son argument d'appel. Ce n'est sans doute pas la meilleure méthode d'approche. Expliquez-lui comment l'argument doit suivre le moment de découverte du client. Faites-le également conceptualiser l'entretien auquel vous avez assisté. Le danger est d'adopter un ton professoral qui ne facilitera pas la transmission de vos remarques. N'oubliez pas que vous ne donnez pas une leçon, mais que vous aidez un commercial à prendre conscience de ses faiblesses lors de l'entretien.
Etablissez une méthode de vente «maison»
Pour orienter vos équipes vers les bonnes techniques, appuyez-vous sur une méthode de vente «maison». Ainsi, ce ne sont pas tant vos techniques que vous «imposez» à des commerciaux dont vous jugez le travail de prospection perfectible, mais des recettes «labellisées» par l'entreprise. Vos remarques, dénuées de toutes considérations personnelles, passeront ainsi mieux. La meilleure solution consiste à élaborer un livret d'une vingtaine de pages ou des fiches avec les questions types à poser au client en entretien de vente. Evitez de constituer un gros volume que personne ne prendra le temps de lire. Des petites cartes recto- verso avec l'essentiel feront l'affaire: deux ou trois questions- clés, deux ou trois points majeurs sur le déroulé et chaque étape de l'entretien. Ce support doit être très opérationnel. Mais veillez à ne pas imposer une méthode de vente qui vous est personneIle. Optez pour une méthode commune à toute l'entreprise avec un vocabulaire partagé par tous. Vous y listerez les questions à poser à chaque étape de l'entretien: l'entrée en matière, la découverte, la reprise des termes de la découverte, le traitement des objections et la conclusion. Le débriefing qui suit l'accompagnement terrain s'effectue alors en référence à ce document. Toutefois, veillez à conserver de la souplesse. La méthode constitue un point de repère mais ne doit pas s'ériger en religion. Et qui dit méthode de vente maison ne dit pas uniformisation. Vos vendeurs n'ont pas à entrer dans un moule mais simplement à appliquer des techniques éprouvées qui vont les aider à mieux rencontrer leurs clients et prospects. Ne les enfermez pas dans la méthode. Préservez leur personnalité. Vous connaissez leurs qualités et leurs défauts, leurs problèmes personnels. Travaillez avec ces données. Appuyez-vous sur leurs points forts plus que sur leur talon d'Achille...
Devez-vous organiser des séances d'entraînement en salle?
Outre l'accompagnement terrain, vous pouvez envisager d'organiser des séances d'entraînement avec vos commerciaux. Il s'agira de jouer un entretien client dans une salle. Sachez quand même que c'est en situation réelle que le commercial apprendra le mieux. Mais ces séances d'entraînement peuvent être utiles si vous veillez à ne pas humilier celui qui est dans l'erreur. Maniez les concepts et les conseils avec tact et simplicité. Le collaborateur risque de se braquer si chacune de ses initiatives est reprise, retravaillée sans pédagogie. Evitez, par exemple, la comparaison avec un collègue. Bannissez donc les binômes ou les séances systématiques d'entraînement en groupe. Vous êtes là pour développer les qualités de vos vendeurs, pas pour les juger les uns par rapport aux autres.
