Dossier 2 : Accompagnez vos vendeurs pour les faire progresser

L'accompagnement terrain est essentiel et bien trop délaissé par des managers souvent trop occupés par des missions stratégiques au siège. Ils devraient pourtant passer la moitié de leur temps en visite avec leurs équipes », tranche Francis Kaufmann, directeur associé chez CAA, agence de motivation spécialisée dans la formation. En effet, passer du temps avec ses commerciaux crée une certaine complicité et les motive car ils sont écoutés et suivis. « Accompagner un commercial sur le terrain, c'est lui refléter sa propre image, analyse Nathalie Georges, dirigeante de l'agence NG Coaching. Le débriefing qui suit une visite client à laquelle vous avez assisté va lui permettre d'avoir du recul sur son travail. »

À condition que vous sachiez réfréner votre propre capacité à agir… « Pour un manager, poursuit Nathalie Georges, réagir sur le moment, sans gérer ses émotions, à l'issue du rendez-vous client, n'est pas la bonne attitude. » Votre expérience de commercial ne doit pas entrer en ligne de compte. Il s'agit d'aider le vendeur à s'améliorer sans lui faire la leçon ou lui expliquer ce que vous auriez fait à sa place. S'il est une question à vous poser en amont c'est : “Comment aider ce collaborateur à faire de son mieux ?”

Chacun à sa place

La visite terrain se déroule en trois temps : la préparation, le face-à-face avec le client, et le suivi du commercial ou le débriefing. « Le mot-clé de la préparation est la clarté, indique Francis Kaufmann. Il s'agit, en effet, de définir précisément le rôle des parties en présence ainsi que l'objectif de chaque visite prévue dans la journée. » Il convient d'élaborer cette préparation à deux afin d'établir un réel travail d'équipe. Le moment de la visite à proprement parler se passe d'autant mieux que le client sent qu'il existe une complicité entre le manager et le vendeur. Posez directement la question à votre collaborateur : “Qu'attends-tu de moi pendant cette journée ?” Et, de votre côté, établissez un prédiagnostic. Vous pouvez définir par exemple ce que vous souhaitez apprendre sur votre collaborateur : Quels sont ses points forts ? Ses points d'amélioration ? Accordez également vos violons sur le déroulement de la visite : Qui commence l'entretien ? Quand intervenir ? Votre objectif premier est que l'image de votre commercial en sorte grandie. « Car si vous tenez la vedette lors du rendez-vous client, vous détournerez le but initial de l'accompagnement terrain qui est, avant tout, de motiver le vendeur en le valorisant aux yeux de son client », explique Francis Kaufmann. Pour ce faire, quelques conseils simples : n'initiez pas l'entretien, ne vous asseyez pas en face du client. Laissez plutôt le commercial diriger la visite.

Une fois le face-à-face avec le client commencé, attention à ne pas vous faire commercial à la place du commercial ! « Cette attitude est très démotivante car c'est au vendeur de mener la danse. Après tout vous êtes sur son terrain, avec son client. À vous de vous faire oublier », précise Olivier Carré, directeur de l'agence Activation Conseil. Francis Kaufmann renchérit : « Ne vous érigez pas non plus en manager Père Noël en débloquant une situation antérieure que le commercial n'avait pas réussi à résoudre, en accordant par exemple des remises exceptionnelles. » Cela ne fait qu'abaisser votre collaborateur et conduit le client à ne vouloir plus s'adresser qu'à vous. « Nous nous attachons à nous mettre en situation d'écoute et à expliquer au client notre présence », souligne Jean-Pierre Lafont, directeur des ventes à la CNP, spécialiste de l'assurance des personnes, et qui coache des conseillers en agence. « Prenez des notes pendant le face-à-face pour en parler au vendeur après coup, cela vous évite ainsi de réagir trop rapidement à l'issue de l'entretien en clientèle », conseille Nathalie Georges.

Tirer des conclusions pour valoriser

Vient ensuite le moment du bilan. Il s'opère selon deux modes. Le premier, à chaud, aborde la réalisation de l'objectif fixé initialement. « Sachez alors féliciter le commercial, notez les bons arguments utilisés auprès du client, recommande Olivier Carré. La motivation est également une question d'ambiance. Posez des questions ouvertes, sans l'accabler et en montrant une attitude positive d'accompagnement. » Et Jean-Pierre Lafont d'ajouter : « Nous insistons, entre chaque visite, sur un seul point d'amélioration pour que l'accompagnement soit source d'optimisation, sans tomber dans l'avalanche de remarques. » Prenez le temps d'établir ce bilan après chaque visite en clientèle, pendant un quart d'heure par exemple. Ne jugez pas. Attachez-vous à projeter le commercial dans une journée idéale pour lui faire trouver lui-même les solutions à ses lacunes. Vous entrerez alors dans une véritable relation de confiance.

Prévoyez ensuite un second débriefing à froid, en fin de journée. « Il s'agit plutôt d'un entretien de synthèse et de perfectionnement sur l'ensemble de la journée », constate Francis Kaufmann, qui conseille d'y consacrer au moins une heure, voire deux, selon l'ampleur de la tâche. Arrêtez-vous alors sur les points forts des visites réalisées et listez les points à revoir. « Les entreprises ont souvent une grille d'auto-diagnostic de l'entretien commercial avec différents critères à analyser : la prise de contact, les argumentaires, l'attitude d'ensemble avec le client, etc. », note l'expert. Profitez de ce moment pour exprimer ce qui va et ce qui ne va pas.

Votre travail de manager est en effet d'aider le commercial à résoudre ses difficultés sans le faire pour lui. « Dites-lui que vous êtes conscient de sa motivation ; il recevra d'autant mieux vos critiques, pointe Francis Kaufmann. La journée passée est à mettre en perspective avec les objectifs fixés initialement, ainsi qu'avec le plan d'action établi au cours de l'entretien annuel d'évaluation. » Jean-Pierre Lafont ne cache pas son enthousiasme : « Si l'accompagnement est bien fait, il est source de véritable motivation pour le délégué commercial, qui apprend à identifier ses forces et ses faiblesses. »

Témoignage

Frédéric Foy, directeur régional des ventes au sein de la division bois chez Würth, spécialiste de la fixation professionnelle
« Nos chefs de vente sont quatre jours sur cinq en accompagnement sur le terrain » « Chez Würth, l'accompagnement terrain constitue un véritable outil et un temps fort de management », assure Frédéric Foy, qui encadre une force de vente de 120 commerciaux. Les chefs de vente ont la charge de ces accompagnements qu'ils préparent avec attention. « Ils fixent un objectif quantitatif de visites à effectuer quotidiennement avec le commercial et déterminent ensemble le thème pour chacune », remarque le directeur des ventes, qui préconise un suivi terrain au cours de deux journées consécutives, de façon à établir une meilleure action corrective.

« Il convient, avant de partir sur les chapeaux de roues, de commencer la journée en testant l'état moral du vendeur, poursuit Frédéric Foy, ce que je conseille de faire au calme, dans la voiture à l'arrêt, ou devant un café, en tout début de journée. »

C'est ensuite au commercial de débriefer, « pour mieux l'ouvrir à une critique éventuelle ». Et pour que l'accompagnement soit plus motivant que stressant, Würth s'attache à le renouveler chaque mois. « Le vendeur apprécie ce moment d'échange, considéré comme une aide de son coach, si celui-ci le laisse conduire les choses en bon observateur. »