Dossier 5 : Une réclamation ? L’occasion de reconquérir les clients mécontents !

Le traitement des réclamations a un impact extrêmement fort sur la fidélité des clients, assure Manuel da Rocha, consultant associé chez Valoris, société de conseil en organisation. Autrement dit, une réclamation non traitée aura pour conséquence de faire partir le client à la concurrence. » Pire encore : en B to B, où il arrive fréquemment que les clients d’une même entreprise se connaissent, le risque est démultiplié. Un client mécontent le fera savoir à d’autres et l’entreprise s’expose à des départs en cascade. Toute la question est donc de savoir comment traiter ces insatisfactions. En la matière, une première recommandation s’impose : « Il faut reconnaître au client le droit d’être mécontent et de l’exprimer !, plaide Alix de Saint-Denis, consultante au cabinet CSP, spécialisé dans l’organisation commerciale. En écoutant simplement les problèmes de vos clients, vous pouvez en fidéliser au moins la moitié. » Pour cela, l’experte a une méthode simple, qu’elle a baptisée DEPA, pour Description du fait (laisser le client s’exprimer), Expression du ressenti (reformulation du problème), Proposition (ce que l’entreprise offre pour régler le problème) et Annonce du bénéfice (présenter au client ce qu’il va en retirer). « Si vous respectez ce processus, le client mécontent se transformera en client satisfait et, mieux encore, en client fidèle ! », affirme Alix de Saint-Denis.Pour Manuel da Rocha, le traitement efficace de la réclamation passe par trois étapes : « Le client qui appelle ne doit pas fournir trop d’efforts ni attendre trop longtemps pour joindre le bon interlocuteur. Il doit ensuite être reçu poliment. Enfin, l’entreprise doit s’engager sur une solution claire et rapide. » Voilà qui paraît extrêmement simple, et pourtant, force est de constater que nombre d’entreprises font fi de ces principes de base. Pourquoi ? « Simplement parce que lorsque vous avez un client mécontent au téléphone ou face à vous, il faut réagir positivement, répond Alix de Saint-Denis. Or, devant quelqu’un en colère, la première réaction est souvent épidermique – ce qu’il faut absolument éviter. »

Une chance pour les commerciaux

< les="" commerciaux="" doivent="" donc="" apprendre="" à="" recevoir="" un="" client="" insatisfait.="" en="" b="" to="" b="" notamment,="" le="" client="" aura="" tendance="" à="" exprimer="" son="" insatisfaction="" au="" commercial="" avec="" qui="" il="" a="" l’habitude="" de="" travailler.="" «="" il="" appartient="" au="" vendeur="" d’écouter="" les="" mécontentements="" de="" ses="" clients,="" et="" évidemment="" de="" savoir="" y="" répondre,="" explique="" frédéric="" vandeuvre,="" directeur="" associé="" chez="" halifax="" consulting,="" cabinet="" conseil="" en="" efficacité="" commerciale.="" je="" pense="" même="" que="" ce="" doit="" être="" un="" moment="" privilégié="" de="" la="" relation="" commerciale.="" en="" effet,="" l’une="" des="" étapes="" clés="" de="" la="" vente="" est="" de="" faire="" formuler="" clairement="" au="" client="" son="" objection,="" afin="" de="" pouvoir="" y="" répondre="" précisément.="" or,="" dans="" ce="" cas,="" l’obstacle="" est="" formulé="" d’emblée.="" »="" concrètement,="" cela="" signifie="" que="" le="" vendeur="" saura="" exactement="" sur="" quels="" éléments="" faire="" porter="" ses="" efforts="" pour="" convaincre="" et="" séduire="" son="" client.="" «="" l’objectif="" du="" commercial,="" reprend="" l’expert,="" est="" de="" transformer="" l’insatisfaction="" en="" demande="" de="" solution.="" plus="" le="" désagrément="" est="" important="" plus="" la="" fidélité="" du="" client="" sera="" grande,="" à="" condition="" que="" le="" problème="" ait="" été="" traité="" correctement.="" »="" attention="" cependant="" :="" le="" client="" peut="" jouer="" le="" rôle="" du="" mécontent="" pour="" mieux="" négocier.="" là="" encore,="" il="" appartient="" au="" vendeur="" de="" le="" déceler,="" pour="" ne="" pas="" se="" laisser="" duper.enfin,="" l’entreprise="" doit="" se="" poser="" une="" autre="" question="" :="" pour="" un="" client="" mécontent="" qui="" s’exprime,="" combien="" se="" taisent="" et="" partent="" à="" la="" concurrence="" «="" c’est="" un="" véritable="" problème,="" analyse="" pierre="" morgat,="" associé="" de="" l’agence="" conseil="" en="" relation="" client="" charm.="" car="" il="" ne="" suffit="" pas="" de="" traiter="" les="" réclamations="" entrantes,="" il="" faut="" également="" identifier="" les="" clients="" mécontents="" qui="" ne="" disent="" rien,="" et="" il="" y="" en="" a="" toujours…="" »="" leur="" identification="" passera="" alors="" par="" un="" travail="" sur="" le="" fichier="" et="" notamment="" par="" une="" segmentation="" de="" ce="" dernier.="" «="" l’entreprise="" doit="" développer="" une="" véritable="" stratégie="" en="" la="" matière,="" et="" utiliser,="" par="" exemple,="" un="" baromètre="" de="" satisfaction="" client,="" suggère="" pierre="" morgat.="" pour="" ce="" faire,="" elle="" peut="" créer="" un="" lien="" sur="" son="" site="" internet,="" pour="" permettre="" à="" ses="" clients="" d’envoyer="" leurs="" remarques="" par="" e-mail.="" par="" ailleurs,="" il="" est="" primordial="" d’inciter="" les="" commerciaux="" à="" prendre="" le="" pouls="" de="" leur="" clientèle.="" la="" première="" question="" d’un="" commercial="" en="" visite="" doit="" être="" :="" “êtes-vous="" satisfait="" de="" notre="" dernière="" prestation="" »="" dès="" lors="" que="" ce="" travail="" est="" fait,="" on="" peut="" traiter="" les="" petites="" insatisfactions="" avant="" qu’elles="" ne="" deviennent="" de="" vrais="" problèmes="" et="" ainsi="" éviter="" un="" taux="" d’attrition="" élevé.="" «="" ensuite,="" pour="" satisfaire="" et="" fidéliser="" efficacement,="" c’est="" simple="" :="" il="" faut="" admettre="" ses="" erreurs="" et="" les="" corriger="" rapidement,="" explique="" pierre="" morgat.="" là,="" le="" client="" pense="" immanquablement="" que="" l’entreprise="" a="" une="" démarche="" saine="" et="" active.="" non="" seulement="" il="" est="" fidélisé,="" mais="" il="" se="" transforme="" alors="" en="" véritable="" ambassadeur="" de="" la="" marque="" !="" »="">

Avis d’expert

Pierre Morgat, associé de l’agence de conseil en relation client ChaRM « N’attendez pas que vos clients protestent » « Trop souvent, les entreprises attendent de leurs clients qu’ils prouvent leur fidélité, explique Pierre Morgat. Alors que c’est l’inverse. » Et pour cela, il faut savoir repérer les non-dits et les mécontentements avant que ceux-ci ne soient exprimés. Avec un bémol cependant : « L’entreprise doit laisser partir certains clients insatisfaits, car tous ne sont pas rentables. Pour les autres, en revanche, elle doit tout faire pour traiter leurs problèmes et, bien sûr, les fidéliser. »