Dossier 6/8 : SFD crée une filière sur mesure de vendeurs en téléphonie mobile

Quand on est confronté à un turn-over colossal, il est impératif de faire preuve d’imagination pour diversifier ses sources de recrutement. C’est ce qu’ont fait Karine Julien, directrice des ressources humaines de SFD, et son équipe. En janvier dernier, la société de distribution de la marque SFR a inauguré une filière de formation professionnelle dédiée à la vente de services de téléphonie mobile. « Nous sommes confrontés, comme l’ensemble des acteurs de ce secteur, à un turn-over élevé : il est de 36 % sur la population des vendeurs en magasin, explique Karine Julien. Un pourcentage qui atteint même 45 % à Paris. » Ainsi, SFD, qui emploie plus de 1 000 vendeurs terrain, doit, chaque année, mener à bien environ 400 recrutements. Et pour la directrice des ressources humaines, le challenge est double : trouver de bons commerciaux qui accompagneront l’entreprise dans son développement et les fidéliser. En septembre dernier, Karine Julien est entrée en contact avec le centre de formation des apprentis (CFA) Ducretet de Clichy (Hauts-de-Seine). « Comme aucune formation ne répondait à nos besoins, nous nous sommes tournés vers ce CFA avec l’objectif de créer un diplôme sur mesure. Notre ligne de conduite est claire : former les jeunes à la fois aux techniques de vente et aux produits. »

Un partenaire réputé

Le CFA Ducretet a été choisi pour plusieurs raisons. D’une part, il est basé au cœur de l’île de France, la zone géographique la plus difficile en matière de recrutement. « Les jeunes peuvent ainsi faire leur apprentissage dans des points de vente qui ont besoin d’équipiers », souligne Karine Julien. D’autre part, le CFA Ducretet est reconnu pour sa connaissance approfondie de l’univers de la distribution des produits électroniques et multimédias. Pour concevoir le programme de ses futurs commerciaux, SFD s’est d’ailleurs inspiré d’une formation de vendeur en électronique grand public que dispense le centre. Le cursus a été disséqué et ajusté. « Le travail principal a porté sur le module produits et services, qui représente 378 heures sur 763 au total, explique Karine Julien. Nous l’avons adapté à nos besoins et à nos produits. » Le contenu du module vente n’a, lui, pas été modifié. Les représentants de SFD ont uniquement veillé à ce que les cas concrets s’inspirent de leur entreprise. Ce travail minutieux a été bouclé entre les mois de septembre et janvier derniers. Ensuite, SFD a redonné la main au CFA et à son équipe pédagogique. « Nous n’intervenons pas dans le déroulement des cours, souligne la DRH. Je me suis contentée d’y aller une demi-journée, au tout début, afin de présenter l’entreprise, de parler de notre culture et de notre organisation. » La sélection des jeunes a été coordonnée par SFD, qui a fait part du lancement de cette filière dans ses annonces de recrutement presse et sur Internet, ainsi que dans les centres d’information et d’orientation (CIO), fréquentés par les jeunes. Les candidatures sont arrivées soit au CFA, soit à la direction des ressources humaines de SFD. Depuis le 6 janvier dernier, dix-neuf jeunes, âgés d’environ vingt ans et dotés au moins un niveau bac, suivent ce programme.

Un diplôme cousu main

« Cette formation, gratuite, fait l’objet d’un contrat d’apprentissage et débouche sur un certificat reconnu par l’état et homologué bac + 1 », précise Karine Julien. Les jeunes collaborateurs de SFD perçoivent une rémunération fixe, équivalente à 65 % du Smic net. Pendant un an, ils alternent deux semaines au CFA et deux semaines dans un espace SFR, où ils sont encadrés par un maître d’apprentissage. « Basés en région parisienne, les formateurs ont été choisis pour leur personnalité et leur capacité à transmettre leur savoir », indique la porte-parole de SFD. Les responsables régionaux, en contact direct avec l’ensemble des managers, sont intervenus dans le choix. Une fois retenus, les futurs maîtres d’apprentissage ont rencontré les jeunes qu’ils allaient parrainer afin de valider leurs candidatures. Puis, avant de les accueillir dans leur point de vente, ils se sont retrouvés une demi-journée au CFA de Clichy. Au programme : le rôle du maître d’apprentissage et la communication à mettre en place entre le CFA, SFD, les jeunes et les formateurs. à l’issue de cette année ? « Nous espérons pouvoir signer un maximum de contrats à durée indéterminée, assure la directtrice des ressources humaines. Nous n’avons aucune obligation légale, mais c’est un objectif. » Des emplois pérennes, espère-t-elle, pour que SFD puisse tirer le vrai bénéfice de cette opération. Car un tel projet suppose un investissement lourd. « Nous nous sommes engagés à verser au CFA Ducretet la quasi-totalité de la taxe d’apprentissage, soit environ 80 000 euros. » Un essai qui semble en passe d’être transformé. La seconde promotion SFD doit se retrouver sur les bancs du CFA de Clichy en octobre prochain. Et Karine Julien n’exclut pas d’étendre cette expérience aux neuf autres CFA Ducretet de province. « Mais peut-être pas sous la forme d’une classe entière, comme c’est le cas à Clichy. En effet, nos besoins en province ne sont pas aussi importants qu’en région parisienne. »

L’œil du spécialiste

Hervé Farret, responsable du recrutement et de la communication chez Xerox, constructeur de périphériques informatiques « Recruter et former via l’alternance, c’est faire preuve de bon sens » « En s’appropriant les apprentissages théorique et pratique, SFD fait preuve du bon sens propre aux artisans », constate Hervé Farret. Pour lui, les entreprises qui sont à l’origine de nouveaux métiers, auxquels aucun cursus de formation ne prépare, ont raison de prendre les devants. « Xerox a d’ailleurs vécu une expérience similaire il y a une dizaine d’années avec l’essor du métier de téléacteur ». Et, selon lui, les bénéfices de cette formule sont multiples : « L’entreprise est certaine de transformer un nombre important de ses contrats de qualification en contrats à durée indéterminée. De plus, elle se crée un vivier de collaborateurs sur mesure. » Une option gagnante, à condition de faire évoluer le programme. « Il est nécessaire de coller aux besoins de l’entreprise et aux attentes des clients. Mais attention : si l’entreprise peut combler, à un instant T, une lacune du marché de la formation, elle ne doit pas le faire sur le long terme ! Le rôle d’une entreprise n’est pas d’assurer la formation initiale de ses employés. »

Le contexte

Une vaste panoplie d’outils de recrutement L’initiative menée avec le CFA Ducretet de Clichy complète tout un arsenal d’outils de recrutement : • SFD passe régulièrement des annonces sur Jobpilot et LVE, deux sites d’e-recrutement, ainsi que dans la presse. • La société est également très présente dans des salons de recrutement. • SFD a créé, en 2002, une école de vente interne avec un centre de formation en contrat de qualification, le Ciefa, du groupe IGS (Institut de gestion sociale). Cette école dispense une formation qualifiante de neuf mois non homologuée par l’état. Au programme : les techniques de vente. SFD a recruté sept jeunes à l’issue de la première promotion. La seconde est entrée en octobre dernier.

Repères

SFD, filiale de Cegetel, distribue la marque SFR via un réseau de 250 points de vente essentiellement situés dans des centres commerciaux. La société, qui emploie 1 400 personnes dont 1 300 vendeurs, a réalisé, en 2003, un chiffre d’affaires de plus de 220 millions d’euros.