Dossier Esprit d'équipe 5/5 : Faites de la différence un atout maître !

Par essence, une équipe est – doit être – une mosaïque de personnalités. Pour Marie-Claude Cougard, directrice associée d’Aster, cabinet conseil en ressources humaines, l’équipe se définit même comme “ le creuset d’une performance collective. La somme des réalisations individuelles est, de fait, toujours supérieure à la performance collective ”, souligne-t-elle. Et de citer l’exemple – caractéristique des forces de vente – de la dichotomie “chasseurs/éleveurs”. “ Une entreprise a besoin des deux, souligne Marie-Claude Cougard. Et pourtant, chacun de ces profils possède ses qualités, ses défauts et, surtout, nécessite un mode de management bien particulier. ” Aux “chasseurs”, l’experte recommande de prodiguer un management “ léger et responsabilisant, qui se contente de guider, tout au plus de conseiller, sans jamais ordonner ”. Quant au système de rémunération de ces “sprinters” développeurs de nouveau business, il sera “ strictement proportionnel ”, indique-t-elle, c’est-à-dire que chaque euro rapporté procurera au commercial une rémunération équivalente. Un mode de rémunération “ très lisible, qui convient à des profils autonomes et ambitieux, ayant le goût du challenge ”. A contrario, les “éleveurs”, qui possèdent un talent particulier pour développer l’activité existante plutôt que pour conquérir de nouveaux clients, apprécieront de se sentir épaulés par une direction très présente. Pour Marie-Claude Cougard, ces commerciaux-là ont besoin de sentir que l’on les “ accompagne dans leur mission ” et que l’on “ leur procure des outils, des soutiens, comme la présence d’assistantes commerciales ou d’un service après-vente efficace ”. Il s’agit, alors, “ d’éviter la pression quotidienne des résultats pour privilégier un travail dans la durée, favorisé par un management d’accompagnement, une forme de coaching ”.

Voyez les qualités de leurs défauts

Alors, comment susciter un sentiment commun d’appartenance, un esprit d’équipe entre ces deux profils-types que rien n’unit, a priori, si ce n’est le goût de la performance commerciale ? “ Précisément, en faisant de cette performance commerciale un but collectif ”, répond sans ambage Christian Serieys, directeur général de PEA Consulting, cabinet-conseil en management. Cet ex-entraîneur de rugby, converti aux ressources humaines, a élaboré un parallèle entre la philosophie de ce qu’il considère comme “ le sport le plus collectif au monde ” et le travail d’équipe en entreprise. Première observation : “ La performance d’une équipe de rugby est fondée sur sa diversité. Si les avants sont généralement lourds et massifs, les trois-quarts sont, au contraire, rapides et légers. Pourtant, poursuit-il, chacun doit être polyvalent. Et les avants doivent, de temps à autre, savoir faire preuve d’adresse, de même que les trois-quarts auront, parfois, à jouer de leur puissance. L’équipe est souvent amenée à se désorganiser. Dans ces moments-là, chacun doit être à même de se substituer à autrui. ” Unis par un objectif commun – la victoire – les joueurs s’appuient sur les particularités du jeu d’autrui et apprennent à utiliser ces différences comme autant d’atouts maîtres. C’est précisément la méthode que préconise Juliette Tournand, consultante chez Insep Consulting : “ Une équipe est l’association fertile et stimulante de tempéraments, explique-t-elle. Il appartient donc au manager d’identifier les différents types de performance et d’inviter chacun à donner le meilleur de lui-même avec, à la clé, un bénéfice individuel, mais aussi collectif. ” Pour cela, Juliette Tournand invite les dirigeants commerciaux à “ entrevoir les personnalités en considérant en premier lieu leurs qualités ” ou encore à “ repérer les qualités de leurs défauts ”. Ainsi, lorsqu’un vendeur a tendance à faire du chiffre d’affaires au détriment de la qualité, il s’agit de le considérer comme un sprinter, capable d’obtenir d’excellents résultats en terme de prospection. _Son travail sera plus fécond s’il s’opère en tandem avec un commercial “fondeur”, plus enclin, lui, à fidéliser les clients acquis. Autre exemple : un commercial est peu organisé mais véritablement créatif, capable d’explorer de nouvelles méthodes ou de nouveaux segments de marché. Il est, alors, judicieux d’identifier les bénéfices que l’équipe peut retirer de son potentiel créatif et de lui faire comprendre qu’elle peut effectivement en tirer parti.

Des règles communes et immuables

“ Mais attention, précise Juliette Tournand, il n’y a pas d’équipe sans règle partagée. Par conséquent, la méthode ne vaut que si certains principes fondamentaux sont connus et respectés. ” Un avis que partagent, bien entendu, l’ensemble des experts et dirigeants commerciaux. “ Les règles doivent être immuables et valables pour tous, insiste Christian Serieys. Au rugby, par exemple, on sanctionne un joueur lorsqu’il a négligé de se porter au secours d’un membre de son équipe en difficulté. La règle peut être transposée à l’équipe commerciale, et l’esprit de coopération s’en trouve alors conforté. ” Mais, par-delà le contenu des règles, c’est leur universalité qui fait leur valeur. Car la limite de la “tolérance” incitant chacun à s’enrichir des traits de caractère de l’autre réside dans le favoritisme, quel que soit sa forme. Pour Juliette Tournand, “ dès lors que l’attitude du dirigeant est incomprise, qu’il est soupçonné de faire deux poids, deux mesures, qu’un membre de l’équipe croit percevoir chez lui une quelconque forme de partialité, alors l’esprit d’équipe est menacé et la solidarité du groupe risque de voler en éclats. ” La latitude accordée à chaque individu doit donc être soigneusement définie et les règles du jeu parfaitement transparentes.

Fonctionnez en groupes de travail

“ Il faut des orientations globales, un cadre général qui borne le champ d’intervention de chacun, estime, de son côté, Marie-Claude Cougard (Aster). Un cadre se nourrira d’éléments tangibles, comme les objectifs, les résultats, la stratégie d’entreprise, l’analyse de la concurrence, etc. À cette condition, la différence est une source de richesse. ” En laissant libre cours à la créativité du créatif, en permettant à l’organisé de mieux s’organiser, c’est toute l’équipe qui recueillera les fruits de cette saine stimulation. Pour cela, l’experte préconise la constitution de groupes en “mode projet”, c’est-à-dire de groupes de travail constitués de talents complémentaires unis autour d’une problématique donnée. “ Dans ce type de configuration, témoigne-t-elle, chacun va pouvoir exposer son point de vue et montrer aux autres ce qu’il est concrètement en mesure de leur apporter. En d’autres termes, chaque personnalité va être amenée à prouver à l’équipe qu’elle peut contribuer à la réussite du projet. ” De même, il est important de favoriser le benchmarking – le recensement et l’analyse des meilleures pratiques – afin de persuader les vendeurs de l’apport de leurs homologues. Inciter l’équipe à se projeter dans la performance de ses leaders au cours de séances de témoignages ou d’échange d’expériences : telle est la recette proposée par Marie-Claude Cougard. “ Les entreprises incitent volontiers leurs vendeurs juniors à observer les pratiques des seniors, observe-t-elle. C’est le rôle du coaching. Mais elles négligent souvent de favoriser les échanges entre commerciaux de niveaux d’expérience comparables. Or, c’est indispensable, notamment dans les équipes multiculturelles. ”

Avis d’expert

Christian Serieys

, directeur général de PEA Consulting “ Au rugby, comme en affaires, la performance du groupe se nourrit des qualités de chacun ” Ex-entraîneur de rugby, Christian Serieys a développé une méthode de management fondée sur les valeurs de ce sport. “ Plusieurs principes gouvernent le jeu. Primo, le placement des joueurs est mouvant, toujours remis en cause. Chaque joueur a un rôle principal, mais doit pouvoir se substituer à tout moment à un autre joueur afin de poursuivre l’action. Secundo, le porteur du ballon est très vulnérable, les autres joueurs doivent tout mettre en œuvre afin de lui venir en aide. D’ailleurs, les joueurs qui ne se portent pas à son secours sont sanctionnés. ” Autant d’observations dont l’expert a déduit une méthode d’animation d’équipe. “ Nous faisons jouer les collaborateurs, nous débriefons le match, nous observons ce qui s’est passé et le traduisons en langage “business“, puis nous tentons d’analyser ce qu’il aurait fallu faire. ” Une méthode qui semble faire ses preuves : “ La balle, c’est l’information stratégique. Les membres de l’équipe doivent se la transmettre au bénéfice du groupe. L’équipe, quant à elle, se nourrit de diversité et requiert de chaque joueur des efforts différents : vivacité des uns ; puissance des autres ou esprit tactique et autonomie. La performance du groupe se nourrit des qualités de chacun. ”

Témoignage

Jérôme Duthilleul

, directeur commercial et marketing d’ISS France “ La diversité stimule la compétition ” De l’aveu de son manager, l’équipe commerciale d’ISS est constituée d’un “peloton de tête” et d’une “mêlée” qui cherche à rattraper les meilleurs. Dans ce contexte, la mission de Jérôme Duthilleul est “ d’inciter les “moyens” à améliorer leurs performances pour rejoindre les leaders ”. Or, les commerciaux sont d’un naturel plutôt individualiste. Le management doit donc développer l’esprit d’équipe et stimuler les performances individuelles, qui restent le propre de l’action commerciale. Pour ce faire, ISS France invite ses meilleurs vendeurs à témoigner lors des réunions commerciales régionales : “ Ils nous parlent de leurs plus belles affaires, de leur contexte, des méthodes mises en œuvre et, surtout, des résultats enregistrés. L’auditoire est interpellé et rassuré. Chacun se dit : “S’il y est arrivé, pourquoi pas moi ?”. Bref, l’identification marche à fond. ”