Dossier Informatisation des commerciaux 4/6 - Reporting et analyse : les maillons forts de l’après-

Le suivi de la visite est le parent pauvre du rendez-vous commercial, affirme Thang Dao, directeur général d’Inlist, spécialiste des solutions de suivi d’activité marketing et commerciale. Les forces de vente estiment, à tort, qu’une fois la visite achevée, il ne leur reste plus qu’à attendre la décision du client. Or, le travail ne fait que commencer. ” Grâce aux logiciels de SFA (sales force automation, informatisation des forces de ventes), le commercial peut désormais structurer ses comptes-rendus de visites. Une pratique adoptée par des entreprises de plus en plus conscientes de l’importance de l’après-visite commerciale.

Établir un compte-rendu de visite

“ Le vendeur est l’interlocuteur unique non seulement de ses clients, mais aussi de toute l’entreprise, explique Jean Charles, consultant indépendant. Le compte-rendu détaillé de sa proposition doit alimenter le système d’information interne de l’entreprise. ” Depuis qu’il a équipé ses quatre commerciaux d’un logiciel de gestion de la relation client, Patrick Daguerre, directeur d’Acem Téléphonie, est soulagé. “ Le reporting, ça simplifie la vie !, s’exclame-t-il. Le logiciel nous permet d’éditer des comptes-rendus de visites, de procéder à des recherches par mots clés et d’avoir accès à une base de données complète, automatiquement mise à jour. En somme, de dépasser le stade du reporting bête et méchant pour accéder à un travail d’équipe et de prospective. ” Essentiels, les comptes-rendus permettent en effet de “prendre la température du client” à partir de critères quantitatifs (nombre de propositions émises, de visites réalisées, de coups de téléphone passés) ou qualitatif (volume de production, chiffre d’affaires du client, produits). “ Nos commerciaux doivent impérativement saisir le chiffre d’affaires annuel du client, le montant du devis d’installation téléphonique, la valeur du contrat d’entretien, et le nombre de visites effectuées, témoigne Patrick Daguerre. Cette multitude d’informations leur permet, à terme, au fil des mois, de voir le client évoluer. ” Le directeur commercial peut, quant à lui, visualiser le compte-rendu, l’éditer, saisir une information qui l’a interpellé, etc. “ Il peut contrôler les points spécifiques d’un ensemble de rendez-vous, précise Gwenolé Nexer, directeur du développement de Llexell. Sur 450 visites effectuées, la direction commerciale peut, par exemple, cibler le nombre de clients demandeurs de nouveaux produits, puis mener les actions qui s’imposent, comme l’envoi d’une plaquette de présentation détaillée. ”

Analyser et prévoir

Et c’est là le deuxième intérêt des logiciels de SFA : l’analyse de la visite. Le commercial a la possibilité, par exemple, de créer un tableau récapitulatif de son portefeuille clients. Cette phase stratégique du suivi permet de savoir à peu près combien d’affaires peuvent être gagnées. “ Le tableau récapitulatif du portefeuille du commercial doit comporter des éléments tels que le degré de concurrence ou la durée de négociation estimée, ajoute Jean Charles. Il peut être affiné par des réponses à des questions précises : le client a-t-il consulté d’autres prestataires ? La question du prix a t-elle été abordée en rendez-vous ? Des démonstrations produits ont-elles eu lieu ? ” Autant d’éléments qui permettront, ensuite, à la direction commerciale, d’étudier l’ensemble des rendez-vous et d’utiliser des moteurs d’analyse statistique pour évaluer le degré de viabilité d’une affaire. Cette technologie, appelée aussi “business intelligence”, servira, par exemple, au directeur commercial à savoir à quel moment relancer le client ou, au contraire, à abandonner une affaire trop longue à se conclure.

À RETENIR

- Les comptes-rendus de visite permettent d’organiser les informations sur le client. - Le commercial s’aidera de son logiciel pour constituer un tableau récapitulatif de son portefeuille. - La direction commerciale pourra alors prévoir des simulations de ventes. - Après la vente, la business intelligence permet d’évaluer le degré de viabilité d’une affaire.

Témoignage

Alexis Delb

, directeur général en charge des activités commerciales et marketing de Maiaah (opérateur de réseaux ) “ Un compte-rendu dans les deux jours ” ”Nos commerciaux perçoivent une prime si leur mission de reporting est bien accomplie. ” Spécialiste des réseaux privés virtuels pour l’e-business, Maiaah a placé la barre haut en matière de suivi des affaires commerciales. “ Chacun de nos neuf ingénieurs commerciaux suit une cinquantaine d’affaires par an, pour des transactions d’un montant minimum de 300 000 euros (deux millions de francs) chacune. ” Dès ses débuts, Alexis Delb a équipé sa force de vente d’Iso Suite (groupe Coheris). Le manager exige de ses ingénieurs commerciaux un compte-rendu minutieux des caractéristiques du client et de l’affaire menée : son volume, le type de services vendus, les acteurs de la chaîne de décision, la concurrence, l’origine de l’affaire. Après le troisième rendez-vous, l’ingénieur commercial doit constituer un tableau de prospective s’appuyant sur quatre éléments : forces, faiblesses, opportunités et menaces de l’affaire. “ Tous les lundis, nous organisons une revue d’offres avant d’envoyer la proposition définitive. Elle se nourrit de tous les éléments fournis par les commerciaux. Autant dire que le reporting est crucial. ”