Dossier Informatisation des commerciaux 3/6 - Pendant la visite : plus de réactivité à la demande

Parce que pour gagner des affaires, il faut être toujours mieux informé et mieux organisé, parce que la direction commerciale cherche à mieux piloter sa force de vente, à optimiser le temps des commerciaux, l’informatique nomade a plus que jamais une véritable légitimité. Le commercial équipé d’un micro ordinateur et d’une solution de gestion d’activité commerciale dispose, pendant son rendez-vous en clientèle, d’informations précises et mises à jour, qui lui permettent d’être en adéquation parfaite avec la demande du client. Les solutions offrent, en effet, un accès aux dernières informations stockées dans la base de données de l’entreprise, et actualisées (la base mère). Le commercial peut ainsi consulter l’historique du client qu’il rencontre, retracer l’évolution de ses achats et identifier la saisonnalité de son activité pour mieux répondre à ses besoins. “ Le commercial, qui fait de la vente B to B, dispose instantanément des chiffres clés réalisés, globaux et par ligne de produit, ce qui lui confère une valeur ajoutée certaine dans la négociation ”, souligne Michel Doric, vice-président Europe du Sud de Selligent.

“En un clic”

Dans un autre registre, l’informatique nomade permet de présenter au client l’étendue de la gamme des produits à travers un catalogue électronique. Un catalogue qui offre l’avantage d’être modifié et ajusté à volonté. Un changement de prix ? Une nouvelle option ? La mise à jour est faite “en un clic”. Au-delà de la présentation des produits, le commercial peut connaître le niveau de stocks et en déduire les délais de livraison. Une information précieuse lorsque le client conditionne une commande à une date de livraison. Le commercial a également accès à un ensemble de documents techniques, de fiches de prix, de grilles de remises, etc., autant d’informations qui lui permettent d’établir un devis ou une commande. Des documents qu’il remettra au client dans deux cas précis : soit il dispose lui-même d’une imprimante portable, soit il se sert du matériel de son client. Dans la pratique, “ on se branche rarement sur le réseau du client, notamment pour des problèmes de compatibilité du matériel ”, observe Élisabeth Jeand’Heur, gérante de la société Innomatix, éditeur des solutions Info Business et InfoContacts, solutions de gestion de contacts, prospects et clients. Elle poursuit : “ Il en va pour le bon de commande comme pour le devis. Toute la préparation de ces documents se fait pendant la visite puis, bien souvent, le commercial envoie le document finalisé par sa boîte aux lettres électroniques. ” Et Michel Doric d’ajouter : “ L’élaboration du devis ou de la commande avec le client pendant la visite permet, en outre, d’accélérer le processus de vente. ”

Être vigilant

L’étendue des fonctions est vaste. Reste que les mettre en application peut poser, au commercial itinérant en visite, un certain nombre de difficultés. “ Le commercial doit être vigilant, reconnaît Pascal Benguigui, président de Trigilog, éditeur de solutions CRM. L’intrusion des nouvelles technologies dans l’acte de vente peut déstabiliser les parties et perturber la relation commerciale. ” Il est parfois difficile de gérer en même temps la négociation, de contrôler ses émotions, celles de son client, tout cela en maîtrisant l’outil. “ Le seul fait d’ouvrir son portable et de relever l’écran peut créer une barrière entre le client et le commercial ou, en tout cas, être perçu comme tel ”, ajoute Pascal Benguigui. Alors ? Tout dépend du secteur d’activité, du type de vente et du profil des commerciaux. “ L’utilisation d’outils informatiques nomades pendant la visite coule de source pour les commerciaux qui évoluent dans des secteurs tels que la grande distribution ou les biens consommables ”, note Pascal Benguigui. Le commercial pourra, en effet, réaliser très facilement un devis ou une commande pendant la visite du client sur la base de produits simples. Pour Michel Doric, de Selligent, le cas de figure le plus intéressant reste celui de la vente “sophistiquée”, qui nécessite un véritable travail de recherche et de discussion entre le commercial et son client, pour trouver “la” solution commerciale adaptée.

La clé de voûte

Dans certains types de vente – notamment dans le secteur des consommables –, le catalogue produits a une telle importance qu’il est essentiel d’en laisser une trace chez le client, sous forme de CD gravé si ce dernier dispose du matériel lui permettant de le consulter, ou, dans le cas contraire, de version traditionnelle papier. Dans tous les cas, le commercial ne doit utiliser l’informatique nomade pendant le rendez-vous que s’il maîtrise parfaitement l’outil, afin que la machine et la technologie n’entravent ni la relation, ni la communication humaine. Le contact est, et doit demeurer, la clé de voûte de la négociation. François Labeste, directeur commercial de la société Carrard, le rappelle : “ L’outil informatique constitue une aide formidable, mais seulement si son possesseur le maîtrise parfaitement. L’essentiel demeure la capacité du commercial à écouter son client. Tout ce qui pourrait troubler cette écoute doit être écarté. ” Et tout ce qui peut l’enrichir, être plébiscité !

Témoignage

François Labeste

, directeur commercial chez Carrard, du groupe Vebego, spécialisé dans la propreté “ Mal utilisé, l’outil informatique peut gâcher un rendez-vous ” “ Pour utiliser l’outil en clientèle, il faut parfaitement le maîtriser. La priorité c’est que le commercial soit disponible et à l’écoute du client. L’outil ne doit en aucun cas troubler cette écoute ”, explique François Labeste, qui a conduit le projet d’informatisation de la force de vente de l’ensemble du groupe Vebego. En septembre 1999, les 25 commerciaux du groupe ont été équipés d’ordinateurs portables, sur lesquels ils disposent de la solution Novacial de Trigilog ainsi que d’un logiciel de calcul des offres. Aujourd’hui, les commerciaux “ ont accès, pendant le rendez-vous, à l’historique du client. Ils peuvent aussi répondre à des demandes simples et, à partir des données stockées sur leur disque dur, présenter l’entreprise, son organisation, etc. ”.

À retenir

- Pendant le rendez-vous, l’informatique permet de consulter les stocks, d’afficher l’historique client, d’établir un devis, etc. - Autant de fonctions qui permettent de faire une proposition pertinente et d’accélérer le processus de vente. - Devis et commande : deux fonctions d’utilisation facile dans le secteur des consommables par exemple, et très pratiques pour réaliser des devis plus sophistiqués. - Attention à ne pas imposer l’outil si vos commerciaux ne sont pas prêts.

Témoignage

Yves Le Garrérès

, chef des ventes chez Sokoa “ Nous les accompagnons en douceur ” L’été dernier, la société Sokoa – fabricant de sièges de bureaux et de rayonnages – a équipé ses huit commerciaux itinérants d’ordinateurs portables sur lesquels elle a installé la solution Quick Bussiness de Yellowstone Software. Aujourd’hui, ces derniers l’utilisent essentiellement avant et après le rendez-vous. Et pendant la visite ? Les commerciaux peuvent, bien entendu, mettre à jour leur fichier clients, ou encore présenter les nouveaux produits à l’aide d’un CD-Rom. “ Certains utilisent naturellement l’outil, d’autres ont plus de mal à se l’approprier en clientèle. Je les laisse maître de leur choix. Nous ne souhaitons pas les bousculer, précise Yves Le Garrérès, mais les accompagner en douceur. ”