En cas d'impayés, faut-il sanctionner le vendeur ?

Roger Haddad, fondateur et gérant de Kxen

Avec des solutions vendues entre 75 000 et 150 000 euros, la société Kxen, spécialiste des logiciels d'analyse prédictive, vise essentiellement les grands comptes. En raison même du profil de sociétés clientes, les quinze commerciaux de l'entreprise sont assez peu souvent confrontés à des impayés. « Nos clients ont généralement les reins solides, et les factures non payées sont plutôt rares, confie Roger Haddad, fondateur et gérant de Kxen. Si cela venait toutefois à arriver, il faudrait avant tout déterminer la cause de ce problème. Si le client ne paie pas pour des raisons strictement financières, le commercial n'est pas tenu pour responsable, car il n'a commis aucune faute. » Il garde donc sa commission sur la vente, qui compte pour moitié dans son système de rémunération. Pour Roger Haddad, ce n'est pas de la responsabilité du vendeur, mais plutôt du ressort de la direction financière, qui doit disposer d'informations sur la trésorerie des clients. C'est pour cela qu'en cas de doute, Kxen délivre un produit avec un code d'accès valide uniquement pendant un mois, le temps généralement imparti à toute société pour régler ce qu'elle doit. En revanche, si l'entreprise ne s'acquitte pas de sa facture parce qu'elle dispose d'un produit qui ne correspond pas à son attente, alors le gérant de Kxen estime que c'est de la responsabilité du commercial. « Il est hors de question que nos vendeurs fassent de la surenchère pour vendre à tout prix un produit. En proposant à une entreprise un logiciel qui ne correspondrait pas à ses attentes, il commet une faute car il prend consciemment le risque de mécontenter le client. Ce qui va à l'encontre des relations durables que nous souhaitons entretenir avec ces derniers. » Dans ce cas précis, la commission versée au commercial est retirée. « Selon moi, c'est un défaut de vente. » Les rôles sont donc ainsi répartis : à la direction financière de tout mettre en place pour s'assurer de la solvabilité du client, et aux forces de vente de tout faire pour fournir le produit adapté.

Marc Tretiakow, directeur commercial de Global SP

« Dès la création de la société, en 2000, je me suis interrogé sur cette question de fond avant, finalement, de trancher en faveur de la non-pénalisation des forces de vente en cas d'impayés », se rappelle Marc Tretiakow, directeur commercial de Global SP. L'entreprise, qui propose un ensemble de solutions d'infogérance totale et d'applications informatiques à destination des PME, a souhaité dissocier la facturation et l'activité commerciale, préférant s'orienter vers un système plus préventif que coercitif. « Nous avons sensibilisé nos commerciaux à quelques règles basiques. Ainsi, face à un prospect, ils doivent vérifier que l'entreprise dispose bien du budget nécessaire pour le projet et déterminer si elle leur semble crédible ou pas, indique le directeur commercial de Golbal SP. La responsabilité du commercial s'arrête là. » Quant aux questions de solvabilité sur tel ou tel client, cela relève des services administratifs et financiers de Global SP, lesquels travaillent en étroite relation avec une société d'affacturage. Les commissions sont donc versées soit à la commande pour des opérations “légères” (qui représentent quelques dizaines d'euros par mois), soit lors du premier mois de facturation pour les contrats de plusieurs milliers d'euros. Et cela même si, au final, il y a un impayé. « Le commissionnement n'est pas lié au règlement du produit. Il n'est donc pas question qu'un commercial soit pénalisé pour des facteurs qui ne sont pas de son ressort. C'est à nous de tout mettre en oeuvre pour que le client honore son engagement. Par ailleurs, sanctionner le vendeur risquerait de le démotiver », commente Marc Tretiakow. Et d'ajouter : « Le meilleur garde-fou est finalement la relation sur le long terme que doivent instaurer les commerciaux avec leurs clients. Cela évite le plus souvent les impayés. » Les contrats portent, en effet, au minimum sur le mois, voire sur l'année, et sont reconductibles, ce qui permet de tisser de réels liens avec les clients. Reste que Global SP exige un acompte sur les gros contrats. De fait, le manque à gagner si d'aventure un client ne règle pas la totalité de la facture est ainsi moins élevé.