L’offre e-learning 3/4

Si l’on cherche aujour-d’hui à se former sur le Web, le premier constat concerne le manque de diversité des contenus ”, constate Sandra Bellier, responsable du service recherche et développement de la Cegos et auteur du livre Le e-learning. Si vous vous mettez en quête de cours de langues ou de bureautique, c’est bien simple, vous allez crouler sous les offres – Tell Me more e-learning (langue, méthode Auralog), M2S (bureautique), emme (langues), ENI (informatique), Global English (Langues), etc. – et n’aurez aucun mal à trouver chaussure à votre pied. Les choses se compliquent, en revanche, dès que vous sortez de ces deux domaines : “ Ce n’est pas le désert, mais pas loin ”, confirme Sandra Bellier. Pourtant, il est entendu que les entreprises qui étudient aujourd’hui une solution e-learning pour leur force de vente souhaitent aller bien au-delà des formations à l’anglais et à l’utilisation d’Excel. “ Nous sommes, au-jourd’hui, en France, encore un peu démunis. Et les modules destinés aux commerciaux qui portent sur les techniques de vente, la reformulation, la négociation, etc. sont, pour l’essentiel, en version anglaise ”, déplore Claude Lépineux, de Demos Interactive Trai-ning. Illustration de cette pénurie : sur les 2 000 formations disponibles sur e-performancetraining.com, la plate-forme de Demos, inaugurée fin février, seuls une trentaine de modules – en anglais – portent sur la vente et le marketing. “ La situation devrait progressivement évoluer cette année, et les versions françaises, apparaître peu à peu ”, précise-t-il. Même analyse du marché chez Docent, fournisseur de plate-formes e-learning : “ Fina-lement, pour la population des commerciaux, il n’existe rien d’extraordinaire en terme de contenu “sur étagère” (standard, ndlr), pour la simple raison que simuler l’interactivité avec un ordinateur n’est pas, à ce jour, facile. Les éditeurs ont privilégié les contenus génériques sur des savoirs s’adressant à un maximum de personnes. Transmettre un savoir-être ou un savoir-faire, c’est une autre “paire de manches” ”, constate le directeur général, Philippe Delanghe. Le “mix formation” Dès lors que vous souhaitez former vos commerciaux à autre chose qu’aux langues ou à la bureautique, il vous faut donc laisser tomber les formules packagées et envisager le sur mesure, de préférence sous la forme de mix formation (présentiel et formation on line). Vos interlocuteurs seront soit les sociétés de formation traditionnelles qui ont investi le marché de l’e-learning (Cegos, Demos, etc.), soit les sociétés qui ont vu le jour avec l’e-learning, s’appuyant, le plus souvent, sur une structure de formation traditionnelle (Activ’ learning, Onlineformapr, Envol5, Bestformation, etc.). Guillaume Huot, de la Cegos, résume la démarche pédagogique de ces sociétés de formation : “ Il s’agit de sortir certains modules des formations classiques en présentiel – comme l’acquisition des connaissances pures –, et de les transformer en mode à distance, par le biais d’Internet, d’un intranet ou encore de CD-Rom. ” Le présentiel est, dans ce cas, réservé à l’acquisition des réflexes et à la confrontation des expériences qui donnent une valeur ajoutée à la formation théorique. Les sociétés de formation plébiscitent cette formule mixte. Chacune propose sa ou ses formules. On peut aussi bien envisager un module initial à distance puis un cours présentiel suivi d’une validation des acquis à nouveau à distance, qu’un travail à distance entre plusieurs séances en présentiel, par exemple. D’une pierre, deux coups “ Utilisé de la sorte, par le biais de petits modules à la carte, l’e-learning est un outil extra-ordinaire, qui offre, en plus, la possibilité de valider les acquis ”, assure Philippe Delanghe. “ Il est certain, par exemple, que pour les commerciaux, on aura toujours besoin de présentiel, de l’intervention de consultants de haut niveau. En revanche, on peut faire des choses extrêmement efficaces grâce à l’e-learning, à partir du moment où l’on l’utilise à bon escient. ” La connaissance “produits” (ou “services”) se prête particulièrement bien au jeu de la formation en ligne. Il s’agit en effet d’acquérir des données précises, de mémoriser des caractéristiques, etc. Pour des produits simples, l’e-learning fonctionne très bien. L’entreprise peut, par ailleurs, faire d’une pierre deux coups, et rendre ces modules accessibles – tels quels ou légè-rement adaptés – à ses distributeurs, à ses clients, etc. “ C’est là le véritable pari de l’e-learning ”, estime André Leblanc, président de cegos-elearning.com, site de la Cegos, inauguré lors du salon e-learn Expo. “ En revanche, pour des produits complexes, des cycles de vie longs, la solution e-learning n’est peut-être pas la mieux adaptée ”, tempère Jean-Christophe Bardin, directeur général de Tutor Objects. “ Rares et décevants ” En matière de formation dite “comportementale” – conduite d’entretien, techniques de négociation, conclusion d’une affaire, management d’une équipe – et parce que les comportements des individus sont plus difficilement “modélisables” et reproductibles par une machine, les tentatives sont plus rares, et surtout, assez souvent décevantes. “ C’est un peu comme si le Web appauvrissait les sujets riches, comme si le management se réduisait à quelques bons conseils ou la négociation, à des règles d’or vaguement commentées ”, constate Sandra Bellier. L’offre de modules comportementaux sur mesure se limite donc à ce jour au niveau de l’initiation. Exemple de réalisation récente : Bestformation.com a développé une solution e-learning pour les commerciaux, les assistantes commerciales, le SAV, etc. des agences professionnelles de France Télécom (3 000 personnes), dont l’objectif est d’améliorer l’efficacité commerciale à chacune des étapes de la relation client. Un parcours pédagogique ponctué de quizz, de séquences interactives, etc. Trois programmes d’une heure trente sont actuellement en cours d’implantation. Toutefois, ce frein technologique pourrait bien disparaître sous peu. “ Les choses évoluent vite ”, assure Bruno Ressort, de la Cegos. Dès aujourd’hui, et plus encore demain, grâce aux “agents intelligents” (voir encadré ci-dessous), la technologie devrait en effet permettre de concevoir des modules intégrant les aspects comportementaux des individus. De quoi s’émerveiller, certes. Il ne faut toutefois pas pour autant renier le présentiel. Sandra Bellier insiste d’ailleurs sur la place primordiale que tient le débriefing de visu dans le parcours de formation de Managers’s studio, module construit à partir de ces agents intelligents. Être formé par une machine, d’accord, mais être jugé par elle, ce n’est pas demain la veille…

Jean-Marie Copin, directeur de Schneider Électrique Picardie Dans quel contexte avez-vous déployé votre solution ? L’agence de Picardie a servi de cobaye, fin 2000, à la mise au point d’une solution e-learning à destination des équipes commerciales. Les modules – créés sur un mode ludique – ont été utilisés à titre expérimental par les quinze commerciaux de l’agence, avant d’être appliqués, courant mars, aux cinq cents commerciaux de Schneider Électrique France. Au programme : établir un plan de vente, définir une stratégie de conquête, présenter une offre en fonction du client, sortir vainqueur de l’entretien, etc. Vos impressions ? “ Face à de jeunes vendeurs, nous nous en servons de façon individuelle, afin de transmettre les bases du métier. Pour ce type d’utilisation, il est indispensable de prévoir une salle dans laquelle les colla-borateurs peuvent s’installer au calme ”, souligne Jean-Marie Copin. L’entreprise les utilise également pour faire des rappels et travailler sur le partage des valeurs lors des réunions de vendeurs. “ Grâce à ces modules, nous sommes allés plus loin dans la discussion que si j’avais fait la démonstration avec un paper-board. C’est un détonateur extrêmement efficace, assure le directeur. Aucune difficulté ou réticence particulière n’a été perçue chez les utilisateurs, sans doute en partie grâce à l’accompagnement et au coaching que nous avons assuré. Si nous nous étions contentés de leur donner le CD-Rom en les laissant se débrouiller seuls, cela se serait sans doute passé différemment, reconnaît le directeur de l’agence commerciale picarde. L’accompagnement du management, son intervention pour lever les difficultés, notamment techniques, est un élément clef de la réussite du projet. Ils doivent être là pour compenser l’absence de formateurs. ” Quelle technique et quel coût ? Bien que Schneider dispose d’un intranet, c’est l’option CD-Rom qui a été choisie, notamment pour sa flexibilité et sa facilité de transport. L’extension à l’ensemble des agences se fera sur CD-Rom, mais à terme, la solution devrait être déve-loppée sur intranet. Coût total de l’opération : environ 450 000 F (68 602,06 e).

Tutorat et pilotage Les contenus s’étoffent, les services “plus” proposés aux entreprises également. Ainsi, le contenu est de plus en plus systématiquement associé à un service de tutorat, assuré, selon les cas, par téléphone, e-mail, chat… Ce tutorat, lien direct avec un expert, a un impact, de l’avis de tous, essentiel et décisif sur le succès de la formation. L’autre service “plus” que mettent en avant les sociétés qui, via des plate-formes, proposent des solutions e-learning, réside dans la possibilité qu’ont les DRH ou les directions opérationnelles de piloter et de suivre le déroulement des formations, de contrôler les temps de connexion, de suivre l’évolution des stagiaires, d’appréhender les difficultés rencontrées, de mesurer l’efficacité de la formation, de mesurer son impact dans leur activité au quotidien, etc. Attention, toutefois, que le contrôle ne se transforme pas en “flicage”. Ainsi, dans la solution qu’elle a conçue pour France Télécom, Bestformation a veillé, à la demande de ce dernier, à ce que l’analyse des résultats qualitatifs individuels ne soit pas poussée trop loin. Les indicateurs de performance se situeront au niveau global.

Les “agents intelligents” sont parmi nous… Déjà appliqué au monde du jeu vidéo ou de la simulation industrielle et militaire, voilà que les “agents intelligents” débarquent dans l’univers de la formation, via Manager’s Studio, un outil développé par la Cegos avecl’appui technologique de la société MASA (mathématiques appliquées). Cet outil simule des situations de management “ extrêmement réalistes et complexes ”, fait intervenir les collaborateurs, les clients, la hiérarchie… “ Manager’s Studio place les managers en situation de décision et dans un environnement aussi complexe que celui de la vie réelle. L’outil en lui-même n’est pas formateur. C’est le débriefing réalisé ensuite qui permet de décoder les règles implicites de management de chacun ”, précise-t-on à la Cegos.