Ne laissez plus votre E-réputation vous échapper !

« Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes », expliquait Henry Ford au siècle dernier. Que dirait-il aujourd'hui à propos de l'e-réputation des sociétés ? Autrefois, il fallait des années pour se forger une réputation. Aujourd'hui, il suffit d'un billet posté sur un blog ou d'une vidéo diffusée sur YouTube pour faire le succès ou l'échec d'une marque. Kryptonite, le leader américain des anti-vols, a été parmi les premiers à en faire l'amère expérience en 2004. Tout a commencé par une réclamation anodine d'un client qui avait réussi à ouvrir l'un de ses derniers modèles avec un simple stylo-bille. Sans réponse, l'internaute s'en émeut sur le Net. D'autres clients font l'essai et parviennent au même résultat. Kryptonite minimise le phénomène et oppose un démenti catégorique. Un internaute réalise alors une vidéo. Elle sera reprise par Engadget, l'un des blogs les plus puissants des États-Unis, puis par les grands médias. En moins d'une semaine, près de 2 millions d'internautes à travers le monde auront visionné le film. Kryptonite sera finalement contraint de rembourser ses clients et de reconnaître ses torts. En 10 jours, la société a perdu près de 10 millions de dollars et vu son cours de bourse s'effondrer de plus d'un quart ! Des cas extrêmes comme celui-là ne menacent pas toutes les entreprises. Cependant, trop d'entre elles sous-estiment encore la puissance du Net. Attentistes, elles s'avèrent souvent incapables de réagir en temps réel. Frileuses, elles n'osent pas le dialogue et la transparence. Pourtant, l'e-réputation est devenue un enjeu stratégique majeur. Elle requiert une organisation, des outils, un investissement à long terme et le concours de spécialistes. Alors, qu'attendezvous ? Il n'est pas trop tard pour parfaire son e-réputation.