Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble

«Plus de la moitié des entreprises européennes ne sont pas satisfaites par le service clients de leurs fournisseurs». Voilà ce qui ressort d'une enquête commandée par Oracle auprès de 1500 entreprises et 250 responsables de centres de contacts à travers l'Europe. Des conclusions préoccupantes quand on sait que nombre d'entreprises en B to B s'attachent à vendre du service, en plus de leurs produits. Ces résultats prouvent combien la direction commerciale doit tout mettre en oeuvre pour mieux collaborer avec le service après-vente, même si celui-ci n'est pas toujours sous sa responsabilité directe... «Le SAV est devenu un produit à part entière, que nos commerciaux mettent en avant pour vendre notre gamme d'imprimantes industrielles, assure Thierry Vasseur, directeur commercial de Zébra. Et de citer les délais d'intervention mis en avant par les vendeurs, les extensions de garantie proposées pour séduire un client hésitant... «Le SAV est désormais un argument commercial», confirme Antoine Gautier, expert spécialisé dans la relation client pour l'organisme de formation des forces commerciales Accendo.

Chez Nec Computer, lors de leur parcours d'intégration, les vendeurs passent une journée au siège, à Angers, pour découvrir les différents services, notamment le SAV.

Rapprocher les vendeurs du SAV

La première action du directeur commercial est finalement de faire comprendre l'univers du SAV à son équipe, afin que cette dernière saisisse le fonctionnement d'un tel service. Tout comme le manager peut orchestrer des journées de formation produit, il doit aussi donner tous les moyens à ses vendeurs de comprendre le travail des membres du SAV. Cette étape se tient généralement à l'arrivée d'un collaborateur dans l'entreprise. Ainsi, chez Nec Computer, les nouveaux venus passent une journée au siège, à Angers, lors de leur parcours d'intégration, pour découvrir les différents services, notamment le SAV. La société Arkadin, spécialisée dans les services de conférences téléphoniques, va, quant à elle, encore plus loin. Avant même d'intégrer son poste, le nouveau commercial travaille 15 jours dans le service après-vente de la société où il doit répondre au téléphone, résoudre les problèmes, des clients, créer des comptes d'accès pour ces derniers, etc. «De cette manière, dès le début, il est confronté aux besoins des clients, à leurs problèmes et garde en mémoire l'univers dans lequel travaillent les membres du SAV», explique Emmanuel Barthélémy, directeur commercial d'Arkadin.

Les synergies entre ces deux services sont évidentes. Travaillant sur le terrain, les vendeurs disposent d'informations différentes de celles que détient le SAV, et vice versa. Le directeur commercial doit donc veiller à ce que cet échange se déroule dans les meilleures conditions possibles, par exemple via l'envoi d'e-mails d'information de part et d'autre ou des réunions formelles régulières entre les responsables des équipes. Mais il est aussi possible de programmer l'outil CRM utilisé par les deux services pour qu'une alerte soit envoyée au commercial quand l'un de ses clients est entré en contact avec le SAV.

Mais pourquoi s'arrêter là? Lors du séminaire des vendeurs de Nec Computer à Saint-Nazaire, en mars, Hervé le Fell a ainsi invité le responsable du SAV et trois collaborateurs à faire le point sur leur service devant ses 70 vendeurs. «Je voulais que le SAV explique sa mission, ses process de fonctionnement et les dernières évolutions, justifie-t-il. // est important que chacun comprenne le métier et les contraintes de l'autre.» Pour Jean Reignier, p-dg de

Corne Earth, société spécialisée dans le conseil de la relation client, le directeur commercial peut aussi sensibiliser le SAV au rôle de son équipe. «Il ne faut pas oublier que dans /'après-vente, il y a le mot «vente»», précise-t-il. Cela ne signifie pas qu'il revient au SAV de vendre, mais cette sensibilité commerciale permet au téléconseiller de sentir les besoins du client, afin de le rediriger vers le vendeur. «Il faut faire passer le message auprès du service après-vente que chaque opportunité de contact est aussi une opportunité commerciale qu'il faut savoir saisir», explique-t-il. Le SAV de l'ascensoriste Koné est dans cette logique. Lorsque celui-ci est appelé pour une panne, le téléconseiller traite la demande en fonction du contrat signé par le client. Avec un contrat classique, un ascenseur tombé en panne un vendredi ne sera réparé que le lundi. Mais le client peut souscrire une offre disposant de clauses spécifiques permettant une intervention le week-end. Cette disposition peut être rappelée par le téléconseiller, qui peut transmettre le dossier au client si ce dernier souhaite faire évoluer son contrat. Chez Otis, cette proximité entre les services est même quotidienne puisque l'ascensoriste dispose d'un réseau d'agences qui regroupent commerciaux et techniciens du SAV. «Ces deux populations travaillent désormais ensemble pour offrir du service auprès de nos clients», explique Albert Crosby directeur marketing et développement stratégique Europe du Nord chez Otis.

Emmanuel Barthélémy, directeur commercial d'Arkadin

«Avant même de rejoindre notre service, les nouveaux vendeurs travaillent 15 jours au sein du SAV.»

Eviter que le client ne se tourne vers le SAV

Pour Thierry Vasseur [Zébra], «l'idéal est de mettre en avant le SAV comme argument commercial et, en même temps, de tout mettre en oeuvre pour que celui-ci n'ait pas à intervenir...» Et c'est aux commerciaux de réaliser ce tour de passe-passe. Ainsi, il faut éviter que le client ait à se tourner vers le SAV en anticipant ses besoins ou ses interrogations. «Lorsque le service après-vente remonte aux commerciaux des questions récurrentes de la part des clients, c'est au vendeur d'aborder ensuite le problème avant qu'il ne se pose de nouveau», précise Thierry Vasseur. Voilà sans doute pourquoi Emmanuel Barthélémy, d'Arkadin, qualifie le SAV «d'oreilles des commerciaux»]

Le témoignage de Julien duhaubois, responsable commercial d'Inès


«Il faut créer des passerelles entre le service commercial et le SAV»


Les cordonniers ne sont pas toujours les plus mal chaussés, Inès en est la preuve. Spécialiste du CRM, l'éditeur se repose en effet sur sa solution de gestion de la relation client pour créer des passerelles entre le service après-vente et le service commercial. «Les entreprises ont tendance à cloisonner les services. Si bien que le SAV et les commerciaux ne travaillent pas sur la même base de données clients», explique-t-il. Si les entreprises ont compris que le CRM était un bon outil pour gérer les relations entre les clients et l'entreprise, elles ont oublié que celui-ci pouvait servir aussi en interne à rapprocher les services. Ainsi chez Inès, le commercial a accès depuis son poste à l'ensemble de l'historique d'un client avec le service après-vente. Grâce à ces informations, il peut intervenir auprès du SAV pour déterminer, avec lui, les priorités à donner en fonction de telle ou telle demande du client. La performance du SAV s'en trouve alors renforcée, puisque ce service traite en premier lieu les demandes les plus urgentes. «Le commercial connaîtra toujours mieux le client que le SAV. Autant lui permettre de partager ses connaissances avec son homologue du SAV pour apporter une réelle plus value dans le traitement des dossiers.»