Élection du manager commercial de l’année : Catherine Cormerais / Editions Lamy

Seule maison d’édition B to B à avoir un centre d’appels et des commerciaux de terrain, Lamy a réussi sa modernisation : clients et vendeurs sont Satisfaits. L édition juridique a une particularité : elle se vend en direct auprès des entreprises et pas en librairie. Catherine Cormerais, la directrice commerciale des Éditions Lamy, a donc les mêmes impératifs que n’importe quel manager d’une entreprise classique : “ Nous vendons de l’abonnement et des mises à jour sous forme de livres, de CD-Rom, ou par le biais d’Internet. Nous avons donc besoin de recruter des clients – avocats, experts comptables, administrations, responsables d’entreprises, etc. – et de les fidéliser. ” Pour cela, elle mène, depuis deux ans, un lourd projet de gestion de la relation client, qui a trouvé son point d’orgue voici quelques mois, avec la création d’un véritable centre d’appels. En interne, treize personnes sont chargées d’accueillir, par téléphone, les clients, de les renseigner et de leur vendre les produits. “ Mais ce n’est pas tout, précise la directrice commerciale. Nous disposons également d’une centaine de télévendeurs externalisés. ” L’objectif du call center est d’aiguiller rapidement les clients vers le bon interlocuteur. “ Avant, c’était un peu anarchique ; certains clients appelaient directement leur contact commercial sur sa ligne directe, sans réussir à le joindre avant deux ou trois jours. ” Aujourd’hui, un numéro de téléphone unique sert, en quelque sorte, de “gare de triage” et envoie automatiquement le client à la personne compétente. “ Or, mieux un client est reçu, plus il est fidèle ! ”

Une meilleure productivité

Ce centre d’appels n’aurait pas pu voir le jour et être aussi efficace si Catherine Cormerais n’avait pas, auparavant, mené un autre chantier d’envergure : la mise en place d’un outil informatique de gestion de la relation client pour les commerciaux. “ Cela a changé les habitudes de travail des vendeurs, notamment ceux en charge des grands comptes. Ils l’ont d’abord vécu cela comme un supplément de travail administratif, voire du flicage. ” Mais aujourd’hui, ce nouvel outil est bien accepté. Et il a fait ses preuves. “ Le taux de résiliation des réabonnements a diminué de 3 % en deux ans. En outre, nous réalisons d’importantes économies sur les actions commerciales. Lorsque nous savons qu’un client n’est pas intéressé par les produits sur le Web, par exemple, nous arrêtons de le prospecter par mailing. Au final, cela réduit considérablement les coûts et augmente la productivité. ” Côté clients, la satisfaction est également de mise. Mesurée chaque année, celle-ci augmente au fur et à mesure que la pression commerciale est allégée. “ Grâce à cet outil de CRM, nous avons une meilleure mémoire de l’historique des clients et nous ne les démarchons plus qu’au moment opportun. ” Les clients apprécient. D’autant que Lamy est la seule maison d’édition juridique à avoir investi dans de tels outils et à disposer de commerciaux de terrain. “ Dans un secteur où il est difficile de se différencier sur les produits, nous nous démarquons sur le service. ”

PARCOURS

Après un BTS de commerce international, Catherine Cormerais débute sa carrière à la Société internationale de télécommunications aéronautiques, où elle entre en tant qu’agent d’approvisionnement, avant de devenir responsable du service des achats. Elle devient ensuite responsable du service clients de Racal Datacom de 1983 à 1993. Elle intègre les éditions Lamy en 1994, en tant que directrice du service clients. En 2001, elle devient directrice commerciale du groupe néerlandais d’éditions juridiques Wolters Kluwer, auquel appartiennent les Éditions Lamy.

REPÈRES

En 2001, le groupe Wolters Kluwer, auquel appartiennent les éditions Lamy, a réalisé 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Lamy est leader dans le domaine de l’édition d’ouvrages sur le droit social et seconde sur les autres marchés : droit civil, des affaires, fiscal, etc.